คงปฏิเสธไม่ได้ว่า ผลกำไร คือหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดของการประกอบธุรกิจสำหรับแทบจะทุกองค์กร แต่อย่างไรก็ตาม การจะสร้างผลกำไรได้อย่างยั่งยืนนั้นได้ก็คงต้องเริ่มจากการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าก่อน ซึ่งก็คงต้องเริ่มจากการส่งต่อ ”คุณภาพที่ดี” ของทั้งสินค้าและบริการไปยังลูกค้านั่นเอง และการที่จะควบคุมคุณภาพได้อย่างมีประสิทธิผลก็ต้องอาศัยวิธีการที่เป็นระบบระเบียบ มีการกำหนดมาตรฐานและขั้นตอนคุณภาพที่ชัดเจน การฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับกระบวนการควบคุมคุณภาพ และการติดตามและวัดผลการปฏิบัติงานตามมาตรฐานเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ
วันนี้ Teachme Biz จะพามาเข้าใจบทบาทของ “การควบคุมคุณภาพ” ที่สามารถทำได้ง่าย ๆ ด้วยคู่มือการทำงาน SOP WI แบบ Online
1. Quality Control หรือการควบคุมคุณภาพคืออะไร
การควบคุมคุณภาพ คือ กระบวนการที่จัดทำขึ้นเพื่อทำให้มั่นใจได้ว่า สินค้าหรือบริการ เป็นไปตามมาตรฐานที่ได้กำหนดเอาไว้อย่างถี่ถ้วนแล้ว และไม่ได้เน้นเฉพาะตัวสินค้าหรือการบริการเท่านั้น แต่ยังเหมารวมถึงการตรวจสอบและแก้ไขกระบวนการต่าง ๆ ตลอดสายการทำงานตั้งแต่ต้นจนกลายมาเป็นสินค้าหรือบริการถึงมือลูกค้า หากเจอสินค้าหรือกระบวนการที่ไม่ได้ตามมาตรฐานก็จะคัดออกมาและนำมาปรับปรุง หาข้อผิดพลาด หรือสาเหตุที่อาจส่งผลต่อคุณภาพในอนาคตนั่นเอง
ซึ่งทั้งหมดนี้ไม่เพียงเฉพาะลูกค้าเท่านั้นที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย แต่หมายถึงทุกคนที่เกี่ยวข้องตลอดทั้งสายงาน พนักงาน คู่ค้า รวมไปถึงผู้ที่เกี่ยวข้องในส่วนงานต่าง ๆ และที่สำคัญยังคงต้องรักษาการใช้ทรัพยากรให้ได้ตามมาตรฐานขององค์กร รวมถึงต้นทุนในการดำเนินงาน และรักษาชื่อเสียงขององค์กรเอาไว้ได้ในระยะยาว ทั้งหมดนี้เองคือจุดประสงค์โดยรวมที่แท้จริงของ “การควบคุมคุณภาพ”
ทุกคนมีส่วนร่วมในการควบคุมคุณภาพ
2. เพียงแค่รักษาคุณภาพให้ดีแค่นี้อาจยังไม่เพียงพอ
เพียงแค่คุณภาพของสินค้าดีและลูกค้าพึงพอใจ อาจยังไม่เพียงพอที่จะทำให้ทุกอย่างในองค์กรเป็นไปได้อย่างราบรื่น เพราะยังมีปัจจัยอื่น ๆ อีกที่องค์กรต้องคำนึงถึง เช่น
2.1 ประสิทธิภาพการดำเนินงานภายในองค์กรอาจไม่ดีพอ
หากการควบคุมคุณภาพเน้นการควบคุมให้สินค้าได้มาตรฐานตามที่ลูกค้าต้องการ หรือเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง โดยไม่ได้สนใจปัจจัยหรือทรัพยากรที่ถูกใช้ภายในองค์กร อาจทำให้องค์กรสร้างคุณภาพของสินค้าออกมาเกินความจำเป็น หรืออีกแง่หนึ่งคือ ใช้พลังงานและทรัพยากรมากมายเพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าที่มีคุณภาพ อีกด้านหนึ่ง คู่แข่งที่มีสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพใกล้เคียงกัน หากคู่แข่งใช้ทรัพยากรเพียงครึ่งเดียว ในระยะยาวองค์กรของเราก็คงแข่งขันได้ยากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะประสิทธิภาพในการสร้างคุณค่าสู่มือลูกค้าของเราด้อยกว่าของคู่แข่ง ดังนั้นแค่คุณภาพเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอ แต่ต้องคำนึงถึงประสิทธิภาพการทำงานด้วย
2.2 ต้นทุนเพื่อสร้างคุณภาพแพงกว่าของคู่แข่ง
หากสินค้ามีคุณภาพ เพราะรักษามาตรฐานได้คงที่ แต่ต้นทุนการผลิตสูงขึ้น ในขณะที่คู่แข่งสามารถผลิตสินค้าที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันได้ ขายได้ในราคาถูกกว่า และยังคงทำกำไรให้กับองค์กรได้เช่นกัน แบบนี้แล้ว องค์กรของเราก็คงแข่งขันได้ยากอีกเช่นกัน
แรงงานคน อุปกรณ์ นับเป็นต้นทุนซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งต่อการควบคุมคุณภาพ
2.3 สินค้าหรือบริการอาจไม่เป็นไปตามกฎระเบียบของแต่ละสนามการค้า
หากการทำให้สินค้าดี มีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ หรือบางครั้งเกินความคาดหวังของลูกค้า แต่หลงลืมไปว่า ฝ่าฝืนกฎระเบียบของท้องถิ่น หรือประเทศนั้น ๆ ทั้งในกรณีที่ไม่ได้ศึกษากฎระเบียบ กฎหมายมาดีพอ หรือกรณีที่ไม่ได้ตั้งใจ ก็อาจทำให้องค์กรสูญเสียความน่าเชื่อถือได้เช่นกัน นั่นแปลว่า การมองแต่เรื่องคุณภาพไม่ใช่คำตอบเสมอไป
3. SOP WI ออนไลน์ เครื่องมือควบคุมคุณภาพที่จำเป็นสำหรับทุกองค์กร
จากจุดเด่นทั้ง 3 ข้อของ SOP (Standard Operating Procedure) และ WI (Work Instruction) ออนไลน์ ที่ Teachme Biz เคยพูดถึงไปแล้วในบทที่ว่า “คู่มือการทำงาน SOP WI แบบออนไลน์ เพิ่ม Employee Engagement ได้อย่างไร” คือ ลดค่าใช้จ่ายองค์กร, เพิ่มศักยภาพของพนักงาน และ เพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน หากมองให้ลึกลงไปแล้ว ทั้ง 3 ข้อนี้เอง ที่เป็นรากฐานของ “การควบคุมคุณภาพ” เพราะเนื้อหาของการควบคุมคุณภาพสามารถบรรจุอยู่ใน SOP WI ออนไลน์ได้ทั้งหมด คือ
3.1 ใช้วางมาตรฐานการทำงาน ( Work Standardization )
SOP WI ออนไลน์จะเป็นแหล่งอ้างอิงสำคัญสำหรับข้อมูลในการวางมาตรฐานของกระบวนการต่าง ๆ ทั้งหมดเพื่อให้พนักงานทุกคนในองค์กรได้ปฏิบัติตาม และเป็นการสื่อสารไปยังพนักงานทุกคนว่าองค์กรมีขั้นตอน มีกระบวนการที่เป็นมาตรฐานที่พนักงานควรยึดปฏิบัติเพียงแหล่งเดียวเท่านั้น เพื่อสร้างมาตรฐานขององค์กรให้เป็นหนึ่งเดียว และเพราะเหตุนี้เอง แต่ละทีม แต่ละแผนกในองค์กรจะทำงานไปสู่เป้าหมายได้บนมาตรฐานเดียวกัน มิใช่บางแผนกคุณภาพสูงกว่า บางแผนกคุณภาพต่ำกว่า
3.2 ใช้วางเกณฑ์กระบวนการตรวจสอบ ( Audit )
SOP WI ออนไลน์ไม่ได้มีเพียงแค่บรรจุขั้นตอนการทำงานเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือสำหรับจุดประสงค์เพื่อการตรวจสอบกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กรได้อีกด้วย เช่น ระบุข้อมูลในการค้นหาพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงได้, ข้อมูลเกี่ยวกับมาตรฐานของอุตสาหกรรมต่าง ๆ (เช่น ISO) และทุกอย่างที่เป็นเกณฑ์ในการตรวจสอบผลการทำงานทั้งหมด
The Japanese Highball Bar 1923 ใช้ Online SOP ในการตรวจสอบบงานและรักษามาตรฐานในร้าน
3.3 สร้างคุณภาพที่สูงขึ้นในอนาคต ( Enhance Long-term Quality)
เมื่อมาตรฐานและการตรวจสอบสำเร็จ และองค์กรนำไปใช้ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ความผิดพลาดของการทำงานจะลดลงในครั้งต่อ ๆ ไป การใช้เวลาในการแก้ไขงาน (Re-work) ก็จะลดลงไปด้วย ทำให้พนักงานทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในเวลาที่เท่าเดิมก็สามารถทำงานได้ผลลัพธ์มากขึ้น จุดบกพร่องต่าง ๆ ของงานและสินค้าก็จะยิ่งลดลง ทั้งหมดนี้ก็เพราะเริ่มต้นจากเนื้อหาที่ถูกระบุลงใน SOP WI ออนไลน์นั่นเอง
3.4 ควบคุมเวอร์ชันได้ก็ควบคุมคุณภาพได้
SOP WI ที่เป็นแบบกระดาษ หากมีการอัปเดตเนื้อหาเพื่อให้ได้มาตรฐานใหม่ ๆ การอัปเดตให้เป็นเวอร์ชันเดียวกันทั้งหมดนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องทำลายของเดิมทิ้งและพิมพ์เวอร์ชันใหม่ออกมาให้กับพนักงานทุกคน แต่ SOP WI ออนไลน์สามารถอัปเดตและควบคุมเวอร์ชันของ SOP WI ให้เป็นเวอร์ชันที่ทันสมัยอยู่เสมอ นี่เองที่ทำให้พนักงานทุกคนที่อยู่หน้างาน ได้ปฏิบัติตามคู่มือการทำงานที่เป็นเวอร์ชันเดียวกันทั้งองค์กร บนมาตรฐานที่อัปเดตแล้วด้วย ช่วยหลีกเลี่ยงความสับสนและข้อโต้แย้งในเนื้อหาได้เป็นอย่างดี และแน่นอนว่าคุณภาพของผลงานก็จะเป็นแบบใหม่ที่อัปเดตแล้วทั้งหมด
3.5 รับฟีดแบ็กเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
งานทุกงานที่ทำอาจมีเรื่องที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้น ยิ่งถ้าเป็นกระบวนการใหม่ ๆ ด้วยแล้ว โอกาสที่พนักงานทำงานไป แล้วมีผลลัพธ์ที่ไม่เคยเห็นมาก่อนเกิดขึ้นย่อมมีสูง กระบวนการฟีดแบ็กจากหน้างานนี้เองที่ทำให้การควบคุมคุณภาพทำได้ดียิ่งขึ้น เพราะไม่ใช่เพียงแต่พบว่า ผลลัพธ์ของการทำงานไม่เป็นไปตามมาตรฐานเท่านั้น แต่ SOP WI ออนไลน์ที่ดียังสามารถรับฟีดแบ็กกลับไปยังกระบวนการก่อนหน้า หรือหัวหน้างานได้ทันที ว่าเหตุที่ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามมาตรฐานนั้นเพราะอะไร และต้องปรับปรุงคู่มือในจุดไหน หากปรับปรุงได้แล้ว ครั้งหน้าผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดนี้ก็ย่อมเกิดน้อยลงหรือหายไปเลย นี่เองคือคุณภาพงานที่ดียิ่งขึ้น!
4. ขั้นตอนการสร้างกระบวนการควบคุมคุณภาพโดยใช้ SOP WI ออนไลน์
หากเราเข้าใจกระบวนการควบคุมคุณภาพ กระบวนการเหล่านั้นสามารถนำมาบรรจุลง SOP WI ออนไลน์และประยุกต์ใช้ได้ทันที ดังนี้
4.1 กำหนดมาตรฐานการทำงานที่เหมาะกับองค์กร
ขั้นแรกให้กำหนดมาตรฐานของการทำงานของกระบวนการต่าง ๆ แม้จะมีมากก็ไม่เป็นไร ตั้งแนวคิดหลักขึ้นมาก่อน แล้วค่อย ๆ ขยายไปทีละนิด หรือจะมอบหมายให้แต่ละทีมไปตั้งมาตรฐานตามแนวคิดหลักนี้ก็ได้
4.2 สร้างกระบวนการควบคุมคุณภาพ
เมื่อเราได้มาตรฐานแล้ว ให้กำหนดกระบวนการ (Process) ว่าจะค้นหาจุดบกพร่องด้วยวิธีใด ที่กระบวนการไหน ซึ่งควรมีรายละเอียดของวิธีตรวจสอบ วิธีทดสอบ การวัดผลคุณภาพด้วย ยิ่งถ้าเป็นรูปภาพหรือวิดีโอจะยิ่งทำให้ผู้ตรวจสอบเข้าใจง่ายขึ้น
4.3 กำหนดเวลาการตรวจสอบและลงมือ
เพื่อค้นหาจุดบกพร่องของงาน หรือสินค้า ควรมีการกำหนดเวลาที่ตรวจสอบ ว่าจะทำเมื่อใด บ่อยเพียงใด เพื่อให้พนักงานรู้ว่าต้องตรวจสอบคุณภาพเมื่อไร และที่ไหน
4.4 วิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บมาได้
หลังจากลงมือตรวจสอบแล้ว ทุกข้อมูลควรเก็บมาวิเคราะห์ว่าจุดบกพร่องเกิดขึ้นได้อย่างไร เพื่อรักษาคุณภาพในครั้งต่อ ๆ ไป
4.5 ลงมือแก้ไข
ลงมือแก้ไขจากผลการวิเคราะห์ปัญหา ต้นตอการทำให้คุณภาพลดลง จุดบกพร่อง (Defect) ของสินค้าที่เกิดขึ้นจะแก้ไขอย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำอีก
4.5 ทำซ้ำตั้งแต่ข้อแรก
การทำซ้ำตั้งแต่ข้อแรกเป็นการทบทวนคุณภาพและสร้างวัฎจักรของการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (ไคเซ็น) เพื่อความยั่งยืนในการควบคุมคุณภาพ
5. Teachme Biz แพลตฟอร์ม ควบคุมคุณภาพ ชั้นดี
ถึงบรรทัดนี้หลายคนคงเข้าใจการควบคุมคุณภาพมากยิ่งขึ้นและสามารถนำไปปรับใช้ได้ ทั้งหมดนี้สามารถนำไปใช้ร่วมกับ Teachme Biz แพลตฟอร์มการจัดการคู่มือออนไลน์ ที่สร้าง แก้ไข อัปเดต แชร์ไปยังทุกคนที่เกี่ยวข้องในองค์กรได้อย่างง่าย เพราะถูกออกแบบมาจากพื้นฐาน Visual-base ใส่รูปภาพ วิดีโอ เสียง เพื่อให้ผู้ใช้งานเข้าใจราวกับมีผู้สอนมาสอนสดตรงหน้า หากเนื้อหาการควบคุมคุณภาพถูกบรรจุดอยู่ในแพลตฟอร์มนี้ คุณภาพงาน, สินค้าขององค์กรก็คงถูกรักษาไว้ได้อย่างยั่งยืน เริ่มควบคุมคุณภาพด้วยตัวคุณได้เลยตั้งแต่วันนี้
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
