เมนู Caramel Coffee Frappuccino หรือกาแฟเย็นปั่น ที่หลายต่อหลายคนสั่งในร้านกาแฟสีเขียวชื่อดังทำให้คน ๆ เดียวกันดื่มด่ำกาแฟรสชาติเดิมได้ทุกหนแห่งกว่า 35,000 สาขาทั่วทั้งโลก เขาทำแบบนั้นได้อย่างไร ที่ทำให้กาแฟนั้นรสชาติเดียวกันแม้อยู่กันคนละซีกโลก คำตอบของคำถามนี้อยู่ใน “SOP หรือ Standard Operating Procedure”
SOP คืออะไร
SOP เป็นชื่อเรียกของคำเต็มที่ว่า Standard Operating Procedure โดย SOP คือชุดคำสั่งหรือแนวทางการทำงานที่ถูกกำหนดขึ้นให้เป็นมาตรฐานในกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งงานกิจวัตร งานเพิ่มประสิทธิภาพ การควบคุมคุณภาพ ฯลฯ อย่างเป็นแบบแผน เป็นขั้นเป็นตอนเพื่อให้ทุกคนในองค์มีมาตรฐานการทำงานร่วมกัน โดยมักระบุว่า “ใคร” ต้องทำ “อะไร” “เมื่อไหร่” “อย่างไร”
เพราะอะไร SOP จึงสำคัญ
มีคำถามหนึ่งที่ถูกถามไปยัง Mr.David Jenyns นักเขียนหนังสือขายดีเกี่ยวกับการพัฒนาระบบธุรกิจว่า “ถ้าคุณจะต้องเริ่มต้นธุรกิจ อะไรคือกระบวนการที่คุณจะทำในวันแรกของการเริ่มงาน” คำตอบของ Mr.David คือ “สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรเริ่มเป็นอย่างแรกคือ เริ่มต้นจากระบบที่ต้องใช้เพื่อสร้างระบบ” ฟังดูคมคายและมีความหมาย ซึ่งความหมายของเขาก็คือ กระบวนการต่าง ๆ จะเริ่มต้นได้ก็ควรจะมีระบบที่ดีมารองรับเป็นจุดแรกสุดซึ่งนั่นก็คือ SOP นั่นเอง
6 ประโยชน์ที่ได้จากการนำ SOP มาใช้ในองค์กร
-
- ความเป็นระเบียบและความสอดคล้อง: SOP ช่วยให้องค์กรมีความเป็นระเบียบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจวิธีการทำงานอย่างชัดเจน และทำให้งานที่ปฏิบัติมีความเสถียรและคงที่
- ความสอดคล้องกับมาตรฐานและการปฏิบัติที่ถูกต้อง: SOP ช่วยให้องค์กรปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ รวมถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามข้อกำหนดและเป็นไปตามการกำหนดมาตรฐานคุณภาพ
- เพิ่มประสิทธิภาพและลดความผิดพลาด: SOP ช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลดความผิดพลาดในการปฏิบัติงาน โดยเน้นการทำงานตามกระบวนการที่ถูกต้องและเชื่อมโยงกับข้อมูลที่ถูกต้อง
- สื่อสารและความเข้าใจที่ดีกับทีมงาน: SOP ช่วยให้ทีมงานสื่อสารและเข้าใจวิธีการดำเนินงานที่เหมือนกัน ทำให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และลดความสับสนในการสื่อสารระหว่างสมาชิกในทีม
- การสอนและการฝึกอบรม: SOP เป็นแนวทางในการสอนและฝึกอบรมให้กับพนักงานใหม่ เพื่อให้พวกเขาเข้าใจและปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้อง และสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การวิเคราะห์และการปรับปรุงกระบวนการ: SOP เป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าในการวิเคราะห์กระบวนการทำงาน เพื่อการปรับปรุงและการพัฒนากระบวนการให้ดียิ่งขึ้น โดยอ้างอิงจากข้อมูลและผลลัพธ์จากการปฏิบัติตาม SOP
ส่วนประกอบของ SOP
SOP โดยพื้นฐานควรมีส่วนประกอบหลักดังนี้
- จุดประสงค์: SOP ควรระบุจุดประสงค์ของงานอย่างชัดเจน รวมถึงเป้าหมายของงาน หรืออาจจะรวมไปถึงปัญหาที่ SOP ตัวนี้สามารถแก้ไขได้
- ขั้นตอน: SOP ระบุแนวทางว่าจะทำงานนั้น ๆ ให้สำเร็จได้อย่างไร โดยแจกแจงเป็นขั้นเป็นตอน เรียงลำดับชัดเจน เพื่อให้เข้าใจง่าย
- ขอบเขตของงาน: SOP ควรระบุขอบเขตของงานเพื่อให้ SOP แต่ละตัวไม่ก้าวก่ายกัน
- ผู้รับผิดชอบ: แม้ SOP จะดีอย่างไร แต่หากไม่รู้ผู้รับผิดชอบในงานนั้น ๆ จะทำให้พนักงานแต่ละคนคิดว่านี่อาจไม่ใช่งานที่เขาต้องทำ เกิดปัญหาที่ว่ามี SOP แต่ไม่มีผู้ปฏิบัติ
ความแตกต่างระหว่าง SOP และ WI (Work Instruction)
หลักจากเราได้รู้ไปแล้วว่า SOP คืออะไร อีกหนึ่งสิ่งที่คล้ายกันคือ WI (Work Instruction) ที่หลายคนคิดว่ามันคือตัวเดียวกัน ความจริงแล้ว WI หรือในภาษาไทยคือ คู่มือการทำงาน (Work Instruction หรือ WI) คือ รายละเอียดที่มากขึ้นและเชื่อมโยงกับ SOP โดย WI จะอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมของกระบวนการย่อย ๆ ของการทำงานที่มากกว่า SOP และ WI สามารถมีไว้ติดประจำที่หน้างานเลยก็ได้ เพราะ WI จะเป็นตัวบอกว่าพนักงานที่ประจำ ณ จุดนั้น ๆ ควรทำอะไรบ้าง สามารถเขียนให้เข้าใจยิ่งขึ้นได้ดังนี้
- SOP อยู่ในระดับบน (Top Layer): อธิบายแนวทางปฏิบัติในสถานการณ์ต่าง ๆ
- WI อยู่ในระดับล่าง (Lowest Layer): อธิบายงานย่อยที่จะต้องทำ เฉพาะเจาะจงไปที่การปฏิบัติงานจริงในแต่ละส่วน
แผนภาพแสดงความแตกต่างระหว่าง SOP และ WI
เราจะเริ่มต้นเขียน SOP อย่างไร
หัวหน้างาน ผู้จัดการ จำเป็นที่จะต้องมองภาพรวมอย่างถี่ถ้วนรวมถึงแต่ละขั้นของ SOP โดยมีแนวทางดังนี้
1. รวบรวมข้อมูล: หัวหน้างานหรือผู้จัดการจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของกระบวนการและกิจกรรมที่ต้องทำ รวมไปถึงบุคคลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนั้น ๆ เพื่อที่จะใช้ในการนิยามขั้นตอนต่าง ๆ ให้เป็นมาตรฐาน
2. เลือกรูปแบบของ SOP: ถ้ามีการสร้าง SOP มาก่อนแล้วสามารถใช้รูปแบบเดิมมาเป็นพื้นฐานเพื่อให้พนักงานคุ้นเคยได้ง่าย ส่วนผู้ที่สร้าง SOP เป็นครั้งแรก ๆ ควรนำข้อมูล เนื้อหาของขั้นตอนที่ต้องการระบุมาพิจารณาว่า รูปแบบของ SOP แบบไหนเหมาะสมที่สุด คือ สร้างไม่ยากเพื่อประสิทธิภาพในการสร้างที่ดี และต้องง่ายเมื่อนำ SOP ไปใช้เพราะ SOP ต้องใช้กับคนหมู่มาก จึงควรคำนึงให้พนักงานทุกระดับสามารถเข้าใจได้ง่าย
3. กำหนดภาพรวมของ SOP: มองภาพใหญ่ของ SOP ที่กำลังจะสร้าง กระบวนการระดับสูงคืออะไร และจะไปจบที่ขั้นตอนใด มีกระบวนการใดบ้างที่มีส่วนเกี่ยวข้อง
4. กำหนดกลุ่มพนักงานเป้าหมาย: ใครจะเป็นผู้นำ SOP นี้ไปใช้โดยคำนึงถึงปัจจัยดังนี้
-
- ความรู้ความเข้าใจพื้นฐานของพนักงานกลุ่มเป้าหมาย
- ภาษาที่ใช้และทักษะความเข้าใจของการปฏิบัติงาน
- ประสบการณ์ทำงานของพนักงานในขั้นตอนต่าง ๆ
- บทบาทหน้าที่ของพนักงานที่เกี่ยวข้องแต่ละคนกรณีที่ต้องใช้ข้ามทีมหรือแผนก
5. เริ่มสร้าง รีวิว ตรวจสอบ และปรับแก้ SOP ให้สมบูรณ์: หลังจากสร้าง SOP ฉบับร่างแล้ว ลองส่งให้กับพนักงานที่เกี่ยวข้องได้ทดลองใช้งาน เพื่อดูว่าผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นความเข้าใจในการนำ SOP ไปใช้หรือผลลัพธ์ของงานที่เกิดจาก SOP นั้น ๆ และรับความคิดเห็นของผู้ใช้งานเพื่อนำมาปรับปรุงให้ SOP ดียิ่งขึ้่น
รูปแบบของ SOP ที่นิยมใช้
- SOP แบบ Checklist : เป็น SOP ที่สร้าง เป็นรูปแบบที่ง่ายที่สุด เพราะมีเพียงกระดาษและหัวข้อรายการที่ให้ผู้อ่านได้อ่านและตรวจสอบว่าแนวทางที่กำหนดให้พนักงานนั้นถูกปฏิบัติตามครบแล้วหรือไม่โดยไม่สนลำดับ
- SOP แบบลำดับชั้น (Hierarchical-Steps) : เหมาะกับขั้นตอนที่หลากหลายและมีบางขั้นตอนต้องตัดสินใจและได้ผลลัพธ์ต่างกัน งานใดที่ผลลัพธ์ที่ต่างกันนำไปสู่ขั้นตอนต่อไปที่ไม่เหมือนกันจะเหมาะกับรูปแบบ SOP นี้
- SOP แบบ Flow Chart : งานที่ให้ผลลัพธ์แตกต่างกันออกไปหลาย ๆ รูปแบบโดยที่ไม่สามารถคาดเดาได้ว่าทำแบบใดจะได้ผลลัพธ์แบบใดอย่างเจาะจง รูปแบบ SOP นี้จะเหมาะสมกับงานดังกล่าว
ข้อควรคำนึงในการเลือกเครื่องมือ
หากใครเคยมีประสบการณ์ในการสร้าง หรือใช้งาน SOP มาบ้างคงจะทราบดีว่าระบบการควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพการทำงานด้วย SOP นั้นแค่สร้าง SOP ขึ้นมาคงจะไม่สามารถควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างสมบูรณ์ แต่ต้องมีการนำไปใช้งาน และปรับปรุงแก้ไข ให้ได้ SOP หรือกระบวนการทำงานที่ดีที่สุดอยู่เสมอ จึงจะเป็นระบบที่เอื้อต่อการควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพในการทำงานได้จริง ดังนั้นในการพิจารณาเลือกเครื่องมือที่จะนำมาใช้ในการสร้าง SOP เพื่อควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพในการทำงานนั้น สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึงมีดังนี้
- ใช้งานง่าย: เพราะระบบที่ใช้ทำ SOP ไม่ได้ใช้แค่ในพนักงานกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่เป็นพนักงานทุกคนที่จำเป็นต้องใช้ ดังนั้นจึงควรคำนึงว่าหากพนักงานทุกคนจำเป็นต้องใช้ระบบนี้แล้วจะสามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่วทุกคนไหม ไม่เช่นนั้นจากที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอาจทำให้กลายเป็นการเพิ่มงานก็เป็นได้
- เข้าใจง่าย: SOP ที่ทำออกมาหากต้องใช้เวลา หรือมีกระบวนการมากมายในการทำความเข้าใจ เช่นเป็น SOP ที่มีแต่ตัวหนังสือ หรือศัพท์เฉพาะเยอะๆ พนักงานก็อาจจะไม่เข้าใจ หรือใช้เวลานานเพื่อทำความเข้าใจ จนทำให้เกิดความรู้สึกต่อต้านกับ SOP
- แก้ไขง่าย: SOP ที่สร้างขึ้นมาเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นในการสร้างมาตรฐาน แต่การจะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้จะต้อง PDCA คือทำ นำมาใช้ แล้วปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆ นั่นแปลว่าเครื่องมือที่จะนำมาใช้ก็ควรเป็นเครื่องมือที่ทำให้สามารถแก้ไขและปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้ดีขี้นได้อย่างง่ายดายด้วย
ไม่ว่าจะเลือกเครื่องมือเพื่อมาทำ SOP ที่ดีและทันสมัยขนาดไหน หากลงทุนเพื่อนำเข้ามาวางระบบแต่ไม่มีการใช้งานจริงก็คงเปล่าประโยชน์ ก่อนจะลงทุนจึงควรปรึกษากับผู้ให้บริการอย่างละเอียดเสียก่อน ผู้ให้บริการที่สามารถให้คำปรึกษาได้ทั้งก่อนและหลังการขายน่าจะช่วยทำให้เราสามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจมากขึ้น
แต่หากต้องการระบบออนไลน์ที่สามารถใช้อุปกรณ์อะไรก็ได้ทั้ง สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ในการสร้าง SOP หรือ WI ได้ง่ายๆ เพียงแค่ถ่ายภาพนิ่ง หรือ VDO ก็สามารถติดต่อ Teachme Biz ระบบจัดการคู่มือการทำงานออนไลน์ ที่บริษัทชั้นนำเลือกใช้ได้ทันที
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
