พัฒนาองค์กรให้ไกลด้วยการพัฒนา Back Office

การบริหารองค์กรใดองค์กรหนึ่งให้สำเร็จและพัฒนาอย่างยั่งยืนนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย จำเป็นจะต้องใช้ทรัพยากร เงินทุน ความสามารถของทีม และผู้เกี่ยวข้องอีกมากมาย ลำพังผู้บริหาร นักลงทุน หรือเจ้าของกิจการเพียงคนเดียวไม่สามารถทำได้แน่นอน ซึ่งคนที่มีส่วนในการทำให้แต่ละโครงการขององค์กรสำเร็จลงได้ก็ไม่ได้มีเพียงแค่คนทำงานเบื้องหน้าอย่างเซลล์ หรือผู้จัดการเท่านั้น พนักงานเบื้องหลังอย่างบัญชี ไอที ธุรการ เซลล์ซัพพอร์ต รวมไปถึงพนักงานทุกคนก็เป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จขององค์กรเช่นกัน หน่วยงานเบื้องหลังเหล่านี้ที่เป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จด้วยนั้นเราเรียกกันว่า “Back Office” 

Back Office และ Front Office สองส่วนที่เกื้อหนุนกัน 

หลายองค์กรมองข้ามหน่วยงาน Back Office ว่าไม่ได้สำคัญต่อผลประกอบการขององค์กรเท่าไหร่นัก จึงเน้นขยายขีดความสามารถของพนักงานที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า (Front Office) แต่วิธีการคิดแบบนี้อาจทำให้ประเมินสถานการณ์ผิดพลาดอย่างสิ้นเชิง การพัฒนาองค์กรจะทุ่มเทหรือเน้นเพียงแค่การพัฒนาส่วนใดส่วนหนึ่งอย่างเดียวไม่ได้ หรือหากจะมองให้ลึกลงไปแล้วหัวใจสำคัญขององค์กรคือ Back office เลยก็ว่าได้ เพราะ Front Office อยู่ในสายตาลูกค้าหากเกิดสิ่งผิดพลาดใดลูกค้าสามารถร้องเรียนมายังองค์กรได้โดยตรง ต่างจาก Back Office นั้นหากการบริหารจัดการไม่ดีเพียงพอแล้ว อาจจะพบว่ามีปัญหาที่ซ่อนอยู่ที่ส่งผลให้ Front Office ไม่สามารถบริการลูกค้าได้ตรงตามนโยบายของบริษัทก็เป็นได้ ตัวอย่างเช่น Front Office อาจจะไปได้ออเดอร์จากลูกค้าราคาหลายล้านบาทมา แต่ Back Office ไม่ทราบวิธีจัดการเอกสารทำให้ล่าช้า จนลูกค้ายกเลิกออเดอร์ ก็ไม่ใช่สิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นในการทำงานจริง ดังนั้นการบริหารองค์กรให้มีประสิทธิภาพจึงควรพัฒนา Back Office ไปพร้อมๆ กันด้วย

Back Office กับปัญหาที่หลายองค์กรพบเจอ 

การพัฒนา Back Office ให้เติบโตไปพร้อมกับองค์กรจำเป็นต้องเข้าใจปัญหาเสียก่อน เมื่อเข้าใจปัญหาและรู้วิธีแก้ไขแล้ว การนำไปปฏิบัติจริงจะพัฒนาองค์กรให้ก้าวไกลไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง โดยปัญหาที่หลายองค์กรพบเจอ Teachme Biz ได้รวบรวมไว้ดังนี้

1. ปัญหาจากอัตราการลาออกของพนักงาน Back Office สูง (High Turnover Rate) 

การลาออกนั้นไม่ใช่เรื่องแปลก แต่การลาออกที่เกิดขึ้นบ่อยกว่าที่องค์กรคาดการณ์ไว้ จนส่งผลถึงการทำงานนั้นเองที่เป็นปัญหา อัตราการลาออกของพนักงานที่สูงทำให้เกิดปัญหาหลัก 2 ข้อใหญ่ ๆ  คือ 

• คุณภาพงานไม่สม่ำเสมอ ไม่เป็นมาตรฐาน 

เนื่องจากผู้ปฏิบัติงานเปลี่ยนบ่อย ความเชี่ยวชาญของงานยังไม่คงที่ หรือองค์ความรู้ที่ถ่ายทอดจากพนักงานคนก่อนไม่ได้ถูกส่งผ่านมาทั้งหมด ทำให้เกิดความผิดพลาดในการทำงานได้ง่ายขึ้น

• ค่าใช้จ่ายในการอบรมพนักงานใหม่สูงขึ้น 

ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงผู้รับผิดชอบงานใดงานนึง ต้องมีการอบรมสอนงานก่อนที่จะเริ่มงานนั้นๆ แต่หากพนักงานลาออกบ่อยจนต้องอบรมซ้ำ ๆ ก็จะทำให้เสียทั้งค่าใช้จ่ายในการอบรมพนักงานใหม่ บางคนอาจจะบอกว่าเราอบรมกันเองภายใน ไม่ได้มีค่าใช้จ่าย แต่นั่นไม่ใช่เลย การใช้เวลางานของพนักงานคนใดคนนึงในการอบรมก็เป็นต้นทุนเช่นกัน

2. ปัญหาจากอัตราการลาออกของพนักงาน Back Office ต่ำ (Low Turnover Rate) 

ในองค์กรที่แทบจะไม่มีการลาออกของพนักงานเลย ทำให้หลาย ๆ คนในองค์กรไม่เปลี่ยนหน้าที่ไปทำอย่างอื่นเลย สิ่งนี้เองที่ทำให้เกิดปัญหาหลัก ๆ  2 ข้อ คือ 

•  ความเคยชินทำให้ไม่เกิดการปรับปรุงหรือพัฒนา

แต่ละคนต่างอยู่ในตำแหน่งหน้าที่นั้นมาอย่างยาวนาน มีกระบวนการและผลลัพธ์ของตัวเองที่ทำมาอย่างต่อเนื่อง จึงไม่มีตัวกระตุ้น หรือเหตุผลที่จะเปลี่ยนแปลง เคยทำมาแบบใดก็ยึดถือแบบนั้นไปเรื่อยๆ กระบวนการใดที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือมีโอกาสที่จะพัฒนาให้ดีขึ้นได้ก็ยากที่จะมองเห็น เพราะยึดติดกับความคิดที่ว่า “ก็ทำตาม ๆ กันมาแบบนี้” 

• เกิดภาวะพึ่งพิงบุคคลมากเกินไป 

ภาวะพึ่งพิงบุคคลมากเกินไป คือการที่มีคนๆ เดียวที่รู้ขั้นตอนหรือวิธีการทำงานใดงานนึง ถ้าขาดคนนั้นไปจะไม่สามารถดำเนินการได้เลย ภาวะนี้แม้ไม่ส่งผลเสียต่อองค์กรในทันที แต่วันใดที่มีพนักงานลาออก หรือกลุ่มพนักงานที่ปลดเกษียณ กระบวนการหรือองค์ความรู้ใดที่พนักงาน Back Office เหล่านั้นเคยทำอยู่อาจจะหายไปจากองค์กรเลยก็เป็นได้ เรียกได้ว่าถ้าใครสักคนหนึ่งไม่อยู่ คนที่เหลืออยู่อาจทำงานต่อไม่ได้เลยทีเดียว

พัฒนา Back Office จากการแก้ปัญหา

• วิธีที่1 ใช้เวลาการอบรมพนักงานใหม่ให้สั้นแต่ยังคงคุณภาพ (Shorten Training Time)

กรณีที่อัตราการลาออกสูง (High Turnover Rate)  ปัญหาที่ชัดเจนคือ คุณภาพของงานที่ได้จาก Back Office ไม่สม่ำเสมอ ซึ่งมีสาเหตุมาจาก “การอบรมพนักงาน” ที่ใช้เวลานานกว่าพนักงานใหม่จะเข้าใจงานและสร้างผลงานให้ได้คุณภาพตามคาดหวัง ดังนั้นถ้าสามารถลดเวลาการอบรมพนักงานที่รับมาใหม่ให้สั้นลงเท่าไร ผลงานคุณภาพก็จะกลับมาเร็วมากขึ้นเท่านั้น ด้วย Teachme Biz สามารถอบรมพนักงานให้พร้อมเข้าสู่สนามการทำงานจริงได้ภายใน 1.5 เดือน จากที่คาดการณ์เอาไว้ว่าต้องใช้เวลาถึง 2.5 เดือนด้วย “Training Function“

• วิธีที่2 รักษาต้นทุนการอบรมให้คงที่มากที่สุด (Keep Training Cost Stable)

จำนวนครั้งที่ใช้ในการอบรมพนักงานใหม่ทุกครั้งสร้างต้นทุนขององค์กรได้เสมอ หากเราสามารถควบคุมต้นทุนนี้ให้เท่าเดิมอยู่เสมอแม้จะมีการเข้า-ออกของพนักงาน ก็จะลดปัญหาต้นทุน (ที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นถ้าพนักงานไม่ลาออกบ่อย) ลงไปได้และคงการพัฒนาบุคคลากรให้มีอยู่ต่อไป เครื่องมือ Teachme Biz ถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์นี้โดยเฉพาะผสานแนวคิด Flipped Classroom ไม่ว่าจะเป็นสื่อที่ใช้ในการอบรมที่รองรับรูปแบบดิจิทัล ทั้งเอกสาร ภาพนิ่งหรือภาพเคลื่อนไหวที่จะใช้ในการอบรมก็สามารถใช้ซ้ำกับพนักงานหลาย ๆ คนได้โดยต้นทุนแทบจะไม่เพิ่มขึ้น ทั้งยังอัปเดตให้ทันสมัยได้ง่ายอยู่เสมอ 

• วิธีที่3 การรวบรวมข้อมูลการทำงานหรือกระบวนการขององค์กรไว้ที่ส่วนกลาง (Information Collection)

ในองค์กรที่แทบจะไม่มีพนักงานลาออกเลย งานต่าง ๆ มักจะถูกมอบหมายในคนใดคนหนึ่ง เมื่อคนใดคนหนึ่งนั้นไม่อยู่คนที่เหลือแทบจะทำงานแทนไม่ได้ หากให้พนักงานที่จะลาออกถ่ายทอดองค์ความรู้หรือสร้างเป็นกระบวนการ คู่มือมาตรฐานการทำงานและบันทึกไว้ที่ส่วนกลางอย่างสม่ำเสมอ เมื่อพนักงานคนนั้น ๆ ไม่อยู่ก็สามารถให้คนอื่นทำต่อได้โดยอ้างอิงจากคู่มือนั้น Teachme Biz มีหน้าที่หลักในการเป็นฐานข้อมูลขององค์กรที่รวบรวมทุกองค์ความรู้ และกระบวนการทำงานต่าง ๆ เอาไว้ในที่เดียว สามารถเข้าถึงได้ง่าย ทำให้พนักงานขององค์กรสามารถเป็นบุคคลากรแบบ Multi-Tasking Skill ซึ่งเป็นรูปแบบของพนักงานที่กระแสโลกต้องการอีกด้วย 

• วิธีที่4 บันทึกปัญหาและนำมาแก้ไขก่อนส่งผ่านสู่ทุกคนในองค์กร (Problem and Solution Sharing)

พนักงานที่มีความเชี่ยวชาญสูงนั้นแน่นอนว่ามีองค์ความรู้สะสมอยู่ในตัวมากมาย ปัญหาจากงานที่เคยพบเจอและแก้ไขได้ก็มีมาก ประสบการณ์ต่างๆ เหล่านั้นหากไม่มีเครื่องมือที่จะบันทึกองค์ความรู้ เทคนิก หรือบทเรียนไว้ก็จะทำให้องค์ความรู้นั้นไม่ได้ถูกกระจายสู่บุคคลอื่น ทำให้ไม่เกิดการพัฒนา การนำ Teachme Biz มาเป็นเครื่องมือในการบันทึกกระบวนการที่เป็นปัญหาและปรับแก้ไข อัปเดตให้เข้ายุคเข้าสมัย นอกจากสามารถแก้ปัญหาเก่า ๆ ได้แล้ว ยังมีมาตรฐานใหม่ที่สามารถแบ่งปันแนวคิดการแก้ปัญหาให้กับทุกคนในองค์กรหรือแม้จะอยู่ต่างสาขาก็ทำได้ง่ายผ่านระบบออนไลน์

Teachme Biz เครื่องมือเพื่อพัฒนาทุกภาคส่วนขององค์กร

การพัฒนาองค์กรให้ก้าวหน้าและถึงเป้าหมายให้ได้นั้นแน่นอนว่าจะพัฒนาแค่ส่วนใดส่วนหนึ่งไม่ได้ จะต้องก้าวไปพร้อมกันในทุกส่วนขององค์กร ซึ่งหากจะค่อยๆ พัฒนาด้วยตัวเองก็อาจจะไม่ทันการณ์ แต่ Teachme Biz จะเข้ามาเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการพัฒนาองค์กรในทุกภาคส่วนไม่ใช่แค่ Back Office ให้มีประสิทธิภาพ ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้ 

ตัวอย่างการใช้ Teachme Biz เพื่อพัฒนาบุคคลากรและองค์กร

Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !