“พี่สมศรีไม่อยู่เดินเครื่องไม่ได้”
“คุณสมศักดิ์ลาป่วย ไม่รู้ดำเนินการต่ออย่างไร”
“ต้องรอน้องสมชายกลับมาจากลาพักร้อนก่อนถึงทำต่อได้”
วลีเหล่านี้น่าจะเคยได้ยินกันบ่อย ๆ จากการทำงานในองค์กร โดยเฉพาะองค์กรที่มีการจัดการด้านมาตรฐานการทำงานที่ไม่ดี ซึ่งเป็นวิธีการทำงานที่ไม่ควรนำมาใช้เพราะการต้องหยุดดำเนินการของงานใดงานนึงเพื่อรอคนใดคนนึงมาทำต่อนั้นนอกจากจะส่งผลด้านประสิทธิภาพของการทำงานที่นำไปสู่คุณภาพการบริหารองค์กรแล้ว ยังส่งผลต่อโอกาสในการเรียนรู้เพื่อการพัฒนาศักยภาพของพนักงานรายบุคคลด้วย
ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการทำงานที่อาศัยคนใดคนนึงมากไป
1. เกิด Bottleneck และความรวดเร็วในการทำงานตกลง
การต้องรอคนใดคนนึงเท่านั้นมาทำงานชิ้นใดชิ้นนึงนั้นทำให้ความรวดเร็วในการทำงานลดลง และงานอาจกระจุกตัวอยู่ที่คนใดคนนึงมากเกินไปจนทำให้การบริหารจัดการภาพรวมเกิดการสะดุด
2. คุณภาพลดลง
โดยทั่วไปการแบ่งงานที่ดีคือถ้ามีบุคคลใดบุคคลหนึ่งทำงานไม่ทัน หรือไม่สามารถซัพพอร์ตงานนั้น ๆ ได้ก็จะมีพนักงานคนอื่นที่มาเสริมทัพ ช่วยซัพพอร์ตให้แทน แต่กรณีของวิธีการทำงานที่ต้องพึ่งพิงบุคคลใดบุคคลหนึ่งนั้น อาจจะไม่มีใครทราบแม้แต่ขั้นตอนในการทำงานกระบวนการนั้น ๆ เลยก็เป็นได้ หรือต่อให้ทราบขั้นตอนแต่ถ้าไม่ชินกับการดำเนินงานก็แน่นอนว่าคุณภาพในการทำงานจะต้องลดลงจากปกติ
3. ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง
หากพึ่งพิงคนใดคนนึงในการทำงานมากจนเกินไป เวลาจะทำขั้นตอนใดก็ต้องคอยถามคน ๆ นั้น ถ้าคนนั้นไม่อยู่ก็ทำงานต่อไม่ได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลงอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริษัทมีพนักงานจำนวนไม่มาก จะทำให้พนักงานต้องใช้เวลาในการทำงานมากขึ้น
4. อาจทำให้มองไม่เห็นความผิดพลาด
โดยปกติแล้วเมื่อเกิดความผิดพลาดในการทำงานจะต้องรีบรายงาน แชร์สถานการณ์ และหาทางแก้ไขให้เร็วที่สุด แต่กรณีของวิธีการทำงานที่อาศัยบุคคลใดบุคคลนึงมากเกินไปนั้น อาจทำให้มองเห็นข้อผิดพลาดของการทำงานได้ยาก หรือไม่มีโอกาสที่จะแชร์สถานการณ์ที่เกิดขึ้นให้เพื่อนร่วมงานได้รับทราบ จนต้องเสียเวลามากมายกว่าจะรู้ว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
สาเหตุของภาวะการพึ่งพิงบุคคล
1. เพราะไม่ได้จัดเตรียมเวลาสำหรับการแชร์ข้อมูลให้เพื่อนร่วมงานเอาไว้
การเตรียมเวลาไว้สำหรับประชุมสั้นๆ หรือแชร์ข้อมูลสำคัญด้านการดำเนินงานให้เพื่อนร่วมงานรับทราบก็เป็นหนึ่งในวิธีที่จะช่วยทำให้ข้อมูลต่าง ๆ ถูกส่งต่อไปยังผู้เกี่ยวข้องให้รับรู้ และตรวจตราร่วมกันเพื่อลดโอกาสของความผิดพลาดของการทำงานได้
2. เพราะเป็นงานเฉพาะทาง (งานด้านเทคนิค)
งานบางประเภทก็เป็นงานที่ “ต้องเป็นคนนี้เท่านั้น” ถึงจะทำได้เพราะใช้ทักษะเฉพาะทาง หรือเพราะลูกค้าให้การยอมรับ ซึ่งหากต้องแชร์ หรือฝึกทักษะให้คนอื่นทำได้เหมือนตนก็คงต้องเสียเวลามาก
3. เพราะอยากเพิ่มคุณค่าให้ตนเอง
บ่อยครั้งที่ตัวพนักงานเองไม่ยอมแชร์ขั้นตอนการทำงานให้ใคร เพราะกลัวว่าถ้าคนอื่นทำงานแทนได้จะทำให้ความสำคัญของตนลดลงไป จึงหวงแหนงานนั้นไว้ให้มีแต่ตนเองเท่านั้นที่รู้ จะได้รู้สึกว่าตนเอง “มีคุณค่า” ต่อองค์กรเพราะเป็นบุคคลที่ขาดไม่ได้ ซึ่งนั่นเป็นการเข้าใจผิด
ประโยชน์ของการทำงานที่พึ่งพิงตัวบุคคล
ลักษณะของการทำงานที่พึ่งพิงตัวบุคคลนั้นเป็นการทำงานที่พนักงานเคยชินกับสภาพแวดล้อมในการทำงานใดงานนึงอย่างอย่างที่สุด จึงสามารถดำเนินงานนั้น ๆ ได้อย่างรวดเร็ว หรือถ้าเป็นกรณีของงานที่เกี่ยวข้องกับการขายทึ่ผลลัพธ์มักเชื่อมโยงกับผู้รับผิดชอบเป็นส่วนใหญ่ก็อาจจะเป็นประโยชน์ได้ ซึ่งประโยชน์ที่เห็นได้ชัดที่สุดคือถ้าทำงานที่คุ้นชินมากๆ ก็จะทำให้บุคคลที่รับผิดชอบงานนั้น ๆ ได้รับการประเมินที่ดี แต่นั่นก็เป็นประโยชน์เฉพาะกับบุคคลนั้นเท่านั้น ไม่ใช่ประโยชน์ในระดับองค์กร
ประโยชน์ของการสร้างมาตรฐานให้งานที่พึ่งพิงตัวบุคคล
วิธีเลิกใช้วิธีการทำงานที่ต้องพึ่งพิงตัวบุคคลให้ได้คือการสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานคนอื่นก็สามารถทำงานนั้น ๆ แทนผู้รับผิดชอบหลักได้ ซึ่งนั่นก็คือการสร้างมาตรฐานของการทำงาน เพื่อให้พนักงานคนอื่นสามารถทำแทนให้ได้มาตรฐานเท่ากับที่กำหนดเอาไว้ และสิ่งที่ถูกยกขึ้นมาใช้ในขั้นตอนนี้บ่อย ๆ ก็คือคู่มือการทำงาน และประโยชน์ของการสร้างมาตรฐานให้กับการทำงานก็คือ
1. สามารถรักษามาตรฐานได้
ถ้าพนักงานคนอื่นต้องมารับผิดชอบทำงานที่เคยเป็นของบุคคลใดบุคคลนึงมาตลอด อาจเกิดความผิดพลาดได้ง่าย หลงลืมได้ง่าย หรือใช้เวลาในการแก้ปัญหามากกว่าปกติ แต่การสร้างมาตรฐาน โดยทำให้ทุกคนสามารถ “มองเห็นภาพรวม” ของกระบวนการทำงานทั้งหมดได้ ก็จะทำให้พนักงานทุกคนไม่ว่าใครก็สามารถทำงานนั้น ๆ ได้ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ไม่ต้องรอหรืออาศัยบุคคลใดบุคคลนึงเสมอไป และยังสามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้อีกด้วย
2. สามารถเพิ่มทักษะได้
การสร้างมาตรฐานให้กับการทำงานเป็นการเพิ่มทักษะให้กับพนักงานด้วยอีกทางหนึ่ง เพราะเป็นการเพิ่มโอกาสให้พนักงานได้สัมผัสกับกระบวนการทำงานที่มีมาตรฐานมากขึ้น ทำให้สามารถเพิ่มทักษะของตัวเองได้ ถ้าเป็นวิธีการทำงานที่พึ่งพิงบุคคลใดบุคคลนึงมากเกินไปนั้น จะปิดโอกาสไม่ให้พนักงานคนอื่นสามารถเรียนรู้กระบวนการทำงานอื่นได้เลย
3. งานยังเดินต่อได้แม้ว่าเจ้าของงานจะไม่อยู่
การสร้างมาตรฐานไม่ได้เกิดประโยชน์แค่กับองค์กรเท่านั้นแต่ยังเป็นประโยชน์กับผู้รับผิดชอบงานนั้น ๆ ด้วย ตัวอย่างเช่นหากผู้รับผิดชอบป่วยหนัก หรือต้องการลาหยุดยาว ถ้างานนั้นๆ มีการสร้างมาตรฐานเอาไว้แบบให้ทุกคนสามารถทำแทนกันได้แล้ว ก็จะทำให้ผู้รับผิดชอบสามารถลาได้อย่างไม่กังวล
4. สะสม know-how เพื่อสามารถส่งต่อเทคนิคหรือทักษะได้
การสร้างและแชร์มาตรฐานในการทำงานให้พนักงานคนอื่นในองค์กรได้รับทราบจะทำให้มีผู้เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ มากขึ้น สามารถหาปัญหา หรือหนทางแก้ไขเจอได้ง่ายขึ้นกว่าการรับผิดชอบคนเดียว
หากมองในระยะยาว การสร้างและแชร์มาตรฐานการทำงานในองค์กรจะทำให้เกิดระบบการเก็บสั่งสม know-how ขององค์กรขึ้นโดยอัตโนมัติ สามารถแชร หรือส่งต่อทักษะ เทคนิค หรือขั้นตอนในการทำงานต่างๆ ให้กับพนักงานใหม่ พนักงานที่ย้ายมาจากแผนกอื่น หรือพนักงานที่ต้องการเลื่อนขั้นได้เรียนรู้ได้เป็นอย่างดี หลีกเลี่ยงการหลงลืม ผิดพลาด หรือการไม่สามารถทำงานตามมาตรฐานที่วางไว้ได้
ลักษณะเด่นของการทำงานที่พึ่งพิงบุคคลใดบุคคลนึงมากเกินไปคือ สมดุลของปริมาณงานของคนในองค์กร เช่นมีคนใดคนนึงงานเยอะอยู่คนเดียว หรือผู้รับผิดชอบงานๆ นั้นมีน้อย
การจัดทำคู่มือการทำงานสามารถสร้างประโยชน์ให้กับการสร้างมาตรฐานของการทำงานได้ก็จริง แต่ก็เป็นการยากที่จะสร้างคู่มือการทำงานที่ทำให้ทุกคนเข้าใจได้ง่ายๆ แล้วยิ่งหากปกติงานยุ่งอยู่อยู่แล้วก็ยากที่จะหาเวลามาทำคู่มือการทำงาน จึงควรหาวิธีในการเลือกอุปกรณ์ หรือทูลที่จะช่วยสร้างคู่มือให้ดี
วิธีหรือเคล็ดลับในการสร้างมาตรฐานให้กระบวนการทำงาน
ประโยชน์ของการเลิกทำงานด้วยวิธีที่พึ่งพิงบุคคลใดบุคคลนึงมากเกินไปนั้นมีมากมายก็จริง แต่ก็อาจจะยังมีคนไม่รู้ว่าจะสามารถเลิกทำงานด้วยวิธีแบบนั้นได้อย่างไรบ้าง พวกเรา Teachme Biz จึงขอนำเสนอวิธีหรือเคล็ดลับในการสร้างมาตรฐานให้กระบวนการทำงานเพื่อแก้ปัญหาการพึ่งพิงบุคคลใดบุคคลนึงมากเกินไปในการทำงานดังนี้
1. สร้างระบบให้กระบวนการทำงาน
สร้างระบบให้กับกระบวนการทำงานเพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถทำงานทดแทนกันได้ และเมื่อสร้างระบบแล้วก็จึงสร้างมาตรฐาน เพื่อให้พนักงานคนอื่นสามารถทำงานนั้นๆ อย่างมีมาตรฐานเท่ากัน ขอแนะนำให้สร้างระบบและสร้างมาตรฐานให้กับงานทุกประเภท ยกเว้นงานที่ต้องอาศัยทักษะ หรือความสามารถระดับสูง
2. ทำคู่มือการทำงาน เพื่อให้พนักงานคนอื่นสามารถทำงานนั้นๆ ได้เหมือนกัน
หากมีคู่มือในการทำงาน ไม่ว่าพนักงานคนไหนก็จะสามารถทำงานนั้นๆ แทนกันได้อย่างถูกต้อง และในขั้นตอนการทำคู่มือการทำงานนั้นก็จะทำให้เรา “มองเห็นภาพรวม” ของกระบวนการทำงานทั้งหมด ซึ่งจะทำให้เราสามารถปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงานนั้นๆ ได้ด้วย
ไม่จำเป็นต้องพยายามสร้างคู่มือที่เพอร์เฟกต์ตั้งแต่แรก เริ่มจากการเขียนขั้นตอนการดำเนินการคร่าวๆ ออกมาก่อน แล้วค่อย ๆ ปรับเปลี่ยนแก้ไขไปทีละจุดก็ได้
3. ดำเนินการร่วมกับ PDCA
เมื่อสร้างระบบการทำงานแล้วก็ไม่ได้จบอยู่แค่นั้น แต่หากสร้างมาตรฐานของงานใดๆ เสร็จแล้วให้ทดลองดำเนินการจริงตามที่กำหนดเอาไว้ เพราะส่วนใหญ่แล้วหลังจากกำหนดมาตรฐานและทดลองทำจริงแล้ว เราจะพบปัญหาหรือจุดที่ต้องแก้ไขได้อีก
และหลังจากที่สร้างระบบและมาตรฐานของกระบวนการทำงานแล้วควรทบทวนเนื้อหาหรือขอความคิดเห็นเกี่ยวกับมาตรฐานและระบบการทำงานนั้นๆ เป็นระยะ เพราะการปรับปรุง หรืออัปเดตมาตรฐานหรือกฎเกณฑ์ที่กำหนดไปแล้วอยู่เสมอนั้นก็เป็นขั้นตอนนึงที่สำคัญสำหรับการสร้างมาตรฐานให้กระบวนการทำงาน
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
