วิธีใช้คู่มือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้งาน Customer Support

หลังจากคนทั้งโลกได้รู้จักกับชีวิตวิถีใหม่กันแล้ว องค์กรต่าง ๆ ได้มีการสร้างช่องทางสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น หน่วยงานสำคัญหน่วยงานหนึ่งที่ได้รับความสนใจมากก็คือ Customer Support ด้วยการเดินทางจากบ้านสู่ฝ่ายบริการลูกค้ามีลดลงแต่ต้องสามารถตอบสนองความต้องการหลังการขายให้แก่ลูกค้าได้ วันนี้เราจะมาดูปัญหาของ Customer Support และการแก้ไขให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดกัน

เพราะเหตุใดต้องทำให้ Customer Support มีประสิทธิภาพ 

Customer Support ยิ่งมีประสิทธิภาพมากเท่าไร ความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์และองค์กรก็ยิ่งมีมากขึ้น และเพราะเหตุผลนี้เองจะนำมาซึ่งข้อดีดังต่อไปนี้ 

• รักษาลูกค้าให้คงอยู่กับองค์กร

งานวิจัยของ Hubspot ระบุว่า การรักษาให้ลูกค้าปัจจุบันคงอยู่มีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ  การรักษาลูกค้าให้คงอยู่โดยไม่หนีไปใช้บริการแบรนด์อื่นได้ 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ราว 25% เหตุผลคือลูกค้าปัจจุบันหรือผู้ที่เคยซื้อหรือใช้บริการแบรนด์ของเราแล้วมีแนวโน้มสูงที่จะซื้อซ้ำได้อีกหากไม่มีเรื่องขัดข้องหมองใจ

• เพิ่มโอกาสในการขาย

เมื่อลูกค้าเจอเรื่องราวหรือบริการที่ดีจาก Customer Support ลูกค้าพร้อมที่จะส่งต่อสิ่งดี ๆ ให้กับคนที่เขารัก เพื่อน ครอบครัว เพื่อนร่วมงาน ผลงานวิจัยจาก Hubspot ยังระบุอีกว่า 72% ของลูกค้าจะส่งต่อประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าใหม่อีกราว 6 คน

บริการดีลูกค้าก็บอกต่อ

• หน่วยงาน Customer Support ที่ดีทำให้ผู้อื่นอยากมาเป็นพันธมิตรทางธุรกิจด้วย

ปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ได้รับชัยชนะในสงครามเศรษฐกิจปัจจุบันคือพันธมิตรหรือคู่ค้าทางธุรกิจที่ดี นอกจากลูกค้าจะตัดสินใจใช้บริการหรือซื้อสินค้าขององค์กรเราแล้ว หลายองค์กรอื่น ๆ ในโลกนี้ก็วัดผลว่าจะเป็นพันธิมิตรหรือคู่ค้ากับองค์กรใดก็จากเรื่อง Customer Support เพราะมีผลต่อทั้งลูกค้าปัจจุบันและฐานลูกค้าของพันธมิตรทางธุรกิจด้วย

ลักษณะการทำ Customer Support ของบริษัทส่วนใหญ่ และปัญหาที่พบบ่อย

ปัจจุบันลักษณะการซัพพอร์ตลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ที่นิยมที่สุดคือการใช้โทรศัพท์ และมีช่องทางเสริมอื่น ๆ เพิ่มเติมเช่นอีเมล แชท ฯลฯ โทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางที่สะดวกที่สุดและเป็นช่องทางหลักในการซัพพอร์ตลูกค้า ปัญหาที่เกิดขึ้นจึงมักจะมาจากการตอบรับโทรศัพท์นี่เอง โดยมักพบปัญหาดังนี้ 

• การสอบถามที่เข้ามาในปริมาณมากเกินไป

เมื่อ Customer Support ทำงานได้ดี ลูกค้าขององค์กรมีมากขึ้น จำนวนการสอบถามผ่าน Customer Support ต่อสินค้าหรือบริการก็มักมีมากตามไปด้วยถึงแม้จะมีการเตรียมคู่มือสินค้าไว้แล้วก็ตาม ก็จะมีลูกค้าที่ติดปัญหาต่อสินค้าของเราและสอบถามเข้ามาเป็นเรื่องปกติ ด้วยเหตุผลที่ว่าไม่เข้าใจสิ่งที่คู่มือระบุไว้ เป็นต้น 

• ใช้เวลานานต่อลูกค้าแต่ละราย

แม้การใช้โทรศัพท์จะเป็นวิธีที่สะดวกที่สุด แต่ก็อาจจะทำให้ไม่เห็นภาพจริงของปัญหา ทำให้กรณีที่ปัญหายากแก่การเข้าใจ หรือจำเป็นต้องแสดงภาพให้เห็น Customer Support ใช้เวลาในการแก้ปัญหาให้ลูกค้านานในแต่ละราย และลูกค้าสายอื่นที่รออยู่ก็จะรอนานมากขึ้นด้วย 

Customer Support หน่วยงานสำคัญขององค์กร

• คุณภาพการแก้ปัญหาของพนักงาน Customer Support ที่ไม่เท่ากัน

ในกรณีที่ปัญหาจากลูกค้าเป็นเรื่องเดียวกัน แต่พนักงาน Customer Support ที่รับแจ้งปัญหาเป็นคนละคนกัน ก็อาจทำให้คุณภาพในการแก้ปัญหารวมถึงเวลาที่ใช้แก้ปัญหาแตกต่างกันไปด้วยในแต่ละคน แสดงให้เห็นถึงการแก้ปัญหาที่ไม่เป็นมาตรฐานของ Customer Support ยิ่งถ้าเป็นปัญหาเฉพาะเจาะจง การค้นหาพนักงานผู้ที่จะแก้ปัญหาได้ยิ่งใช้เวลานานมากขึ้น

• การปรับเปลี่ยนคู่มือผลิตภัณฑ์มีความยุ่งยาก

เมื่อเวลาผ่านไป ด้วยผลิตภัณฑ์ขององค์กรที่มีมากขึ้น เวอร์ชันของสินค้าที่มีการอัปเดตบ่อย ๆ  ทำให้เนื้อหาของคู่มือต้องปรับเปลี่ยนอยู่เสมอเพื่อให้สามารถให้บริการได้อย่างทันท่วงทีเหมือนเดิม ซึ่งหากคู่มือผลิตภัณฑ์นั้นเป็นแบบกระดาษ เมื่อมีการอัปเดตเกิดขึ้นสิ่งที่ตามมาคือต้องผลิตและแจกจ่ายคู่มือเวอร์ชันใหม่ไปยังผู้เกี่ยวข้องขององค์กร หรืออาจจะต้องส่งให้กับลูกค้าด้วยในบางกรณี ซึ่งนั่นทำให้เสียทั้งเวลา ต้นทุนกระดาษ และค่าขนส่ง

การใช้คู่มือที่ถูกต้องเพื่อแก้ปัญหาและพัฒนาประสิทธิภาพของ Customer Support

การจะแก้ปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงานของ Customer Support ได้นั้น มีข้อเสนอดังนี้ 

• • จัดเตรียมคู่มือออนไลน์
  • ใช้ Tool เข้ามาช่วยในการจัดการ
  • จัดทำ FAQ ไว้บนเว็บไซต์
  • จัดทำ แชทบ๊อกซ์ 
  • ใช้บริการ Outsource

ในที่นี้ Teachme Biz จะขออธิบายโดยละเอียดว่าการมีคู่มือออนไลน์จะช่วยทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของ Customer Support ดีขึ้นได้อย่างไร

1. ลดจำนวนการติดต่อสอบถาม 

การเตรียมสภาพแวดล้อมที่ทำให้ยูสเซอร์สามารถ “ดูคู่มือได้ด้วยตัวเอง” จะช่วยลดการติดต่อสอบถามได้ เพราะกรณีที่คำถามไม่ซับซ้อน ยูสเซอร์สามารถค้นหาได้ทันทีจากคู่มือออนไลน์ที่เตรียมไว้ได้ การสร้างสภาพแวดล้อมที่ยูสเซอร์หรือลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองจึงช่วยลดจำนวนการติดต่อสอบถามได้

2. ย่นเวลาการซัพพอร์ตลูกค้าให้สั้นลง 

การมีคู่มือให้พร้อมทำให้ย่นระยะเวลาในการซัพพอร์ตลูกค้าให้สั้นลงได้ มี 2 ประเด็นคือ 1. เข้าใจประเด็นที่ลูกค้าติดขัดได้ง่าย กรณีที่รับการติดต่อสอบถามจากลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมลนั้นจะต้องมีการขอข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์ก่อน แต่ถ้ามีคู่มือจะสามารถเริ่มบทสนทนาได้จาก “ดูคู่มือในหน้าที่ 2 มาแล้วแต่ไม่เข้าใจ” ซึ่งจะทำให้การทำความเข้าใจสถานการณ์เพื่อซัพพอร์ตลูกค้ามีความรวดเร็วมากขึ้น 2.  ประหยัดเวลาในการอธิบาย ทำให้สื่อสารง่ายขึ้น เช่นเวลาตอบคำถามที่ลูกค้าถามมาทางอีเมล ก็สามารถแนบลิงก์ของคู่มือออนไลน์ที่เกี่ยวข้องไปให้ลูกค้าได้เลยโดยไม่ต้องเสียเวลาอธิบาย ทำให้ลูกค้าเข้าใจง่ายขึ้น แถมยังไม่ต้องติดต่อ หรือถามซ้ำไปซ้ำมา เป็นการประหยัดเวลาในการอธิบายและสื่อสารได้อย่างดี

3. สร้างมาตรฐานงาน Customer Support 

การเตรียมคู่มือการทำงานให้พร้อมจะทำให้ได้ประโยชน์ด้านการสร้างมาตรฐานให้การทำงานของพนักงานด้วย เพราะพนักงานสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเองจากคู่มือออนไลน์ได้เลย หากมีการติดต่อสอบถามมาจากลูกค้าก็สามารถเช็คความถูกต้องของสิ่งที่ตั้งใจจะซัพพอร์ตลูกค้าจากคู่มือได้ทันที ทำให้พนักงานทุกคนสามารถใช้ชุดความรู้ชุดเดียวกันในการซัพพอร์ตลูกค้าได้ 

การศึกษาคู่มือหลัก ๆ ไว้ก่อนโดย Customer Support ช่วยทำให้การทำงานดีขึ้น

ทั้งหมดที่กล่าวมานั้น แม้คู่มือผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งสำคัญแต่บางองค์กรก็ขาดคู่มือที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากการสร้างคู่มือต้องใช้เวลานาน ยุ่งยาก ยิ่งถ้าต้องมีการอัปเดตคู่มือ บางองค์กรใช้ทรัพยากรราวกับสร้างคู่มือใหม่ ซึ่งในยุคปัจจุบันมีเครื่องที่ทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้นและเพิ่มคุณภาพของ Customer Support ได้อย่างดี

TeachmeBiz เครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ Customer Support ได้ง่าย

การมีคู่มือออนไลน์ที่อัดแน่นไปด้วยตัวหนังสืออาจทำให้ลูกค้ายากที่จะอ่านและสุดท้ายก็โทรเข้าสู่ Customer Support ซึ่งการแก้ปัญหาของลูกค้าจะง่ายและรวดเร็วขึ้นถ้ามีคู่มือการใช้งานของผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผลของคู่มือจากเครื่องมือที่เรียกว่า TeachmeBiz ที่ออกแบบมาเพื่อสร้างและใช้งานคู่มือโดยเฉพาะ

• สร้างคู่มือที่เข้าใจง่ายจากพื้นฐานภาพหรือวิดีโอ: TeachmeBiz ทำให้สร้างคู่มือโดยแสดงให้ลูกค้าเห็นทีละขั้นตอนจากภาพ หรือวิดีโอ (Visual-based)
• ง่ายในการสร้างและอัปเดตคู่มือ: ในมุมขององค์กรสามารถสร้างคู่มือง่าย ด้วยฟังก์ชันที่ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะ ทำให้ใช้งานง่าย (User Friendly) ไม่ว่าจะแทรกรูปภาพ วิดีโอ หรือเนื้อหาในปริมาณมาก
• ง่ายในการค้นหาและส่งต่อ: การค้นหาจากคำสำคัญต่าง ๆ ด้วยฟังก์ชัน “ค้นหา” ทำให้พบเนื้อหาที่ตรงจุด และสามารถส่งต่อ URL ไปยังผู้เกี่ยวข้องผ่านระบบออนไลน์ได้ทันที

วันนี้คุณสามารถลดปัญหาที่เกิดขึ้นของหน่วยงาน Customer Support ได้ด้วย “TeachmeBiz”

Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !