60 กว่าปีกับการเป็นสะพานเชื่อมไทย-ญี่ปุ่น

Toyota Tsusho (Thailand) Co.,Ltd. บริษัทนำเข้าสัญชาติญี่ปุ่นที่ก่อตั้งในประเทศไทยตั้งแต่ประมาณปีพ.ศ. 2500 โดยเริ่มจากการทำธุรกิจนำเข้าสินค้าอุปโภค เครื่องจักรอุตสาหกรรม และยางรถยนต์จากประเทศญี่ปุ่น จนถึงวันนี้เป็นเวลา 60 กว่าปีแล้วปัจจุบันธุรกิจของ Toyota Tsusho เติบโตขึ้นจนมีบริษัทในเครือและบริษัทร่วมทุนมากกว่า 50 บริษัท ใน 6 กลุ่มธุรกิจหลักได้แก่ ธุรกิจโลหะ ธุรกิจชิ้นส่วนประกอบยานยนต์และโลจิสติกส์ ธุรกิจยานยนต์ ธุรกิจเครื่องจักรกล ธุรกิจเคมีภัณฑ์และอิเล็กทรอนิกส์ และสุดท้ายธุรกิจอาหาร สินค้าอุปโภค และบริการ โดยรวมแล้วมีพนักงานกว่า 8,000 คน

Solutions เพื่อการผลักดัน Digital Transformation ในองค์กร ส่งเสริมให้พนักงานมองเห็นภาพรวมของธุรกิจองค์กร

Mr. Nakagawa : ตอนที่กำลังวางแผน Digital Transformation ขององค์กรนั้น ผมคิดว่าการจะอธิบายเรื่องยากๆ คงไม่ทำให้เกิดผลดี เลยคิดว่าสิ่งสำคัญคือควรจะมีเครื่องมือที่ใช้งานง่าย จับต้องได้ ให้ประสบการณ์เหมือนจริง นอกจากนี้ยังอยากจะเปลี่ยนจากการ “เรียน” ให้เป็น “ทำความคุ้นเคย” จนเกิดความคิดที่อยากจะลองไปใช้กับงานของตัวเอง ซึ่งตอนที่ได้รู้จักกับ Teachme Biz ผมก็คิดจริงๆ ว่าการที่มันใช้งานง่าย (User-Friendly) น่าจะเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้การผลักดัน Digital ในองค์กรสำเร็จได้ นอกจากนี้ลักษณะเด่นด้านการจัดการคู่มือการทำงานหรือ Workflow ของการทำงานยังเป็นสิ่งที่บริษัทเรากำลังดำเนินการอยู่พอดี และยังคาดหวังอีกว่าถ้าพนักงานทุกคนสามารถใช้ Teachme Biz ที่สามารถใช้งายง่ายมากแล้ว น่าจะทำให้ทุกคนมีความเข้าใจในภาพรวมของขั้นตอนการทำงาน และภาพรวมของธุรกิจของบริษัทได้มากขึ้น จึงรู้สึกทันทีว่า “นี่แหละ! Solution ที่กำลังหาอยู่”  คุณ Yuji Nakagawa/ Director & EVP ของบริษัท Toyota Tsusho (Thailand) Co.,Ltd. กล่าวกับทีม Teachme Biz เมื่อเราถามถึงวินาทีที่ได้รู้จักกับแพลตฟอร์มของเรา

ก่อนจะเป็น Learning Organization ตามที่ตั้งใจ

Mr. Nakagawa : ด้วยความที่บริษัทเราก่อตั้งมานาน พนักงานส่วนใหญ่จึงทำตามขั้นตอนแบบเก่าๆ ที่เคยทำมาในอดีต (Conventionality) ไม่ได้มีการแชร์ขั้นตอนการทำงานภายในองค์กรมากนัก จะดำเนินการใดๆ ก็ต้องอาศัยถามจากพนักงานคนนั้นๆ เท่านั้น คนอื่นไม่สามารถทำแทนกันได้ ขอบเขตการทำงานของพนักงานแต่ละคนจึงแคบ ประกอบกับมีปัญหาเรื่อง Turnover Rate ที่ค่อนข้างสูง พอมีพนักงานลาออก การส่งต่องานจึงไม่ค่อยราบรื่น 

K.Som : เดิมที Toyota Tsusho มีนโยบายที่อยากให้บริษัทเป็นองค์กรที่ยกระดับคุณภาพด้วยการจัดการความรู้ (Learning Organization) จึงต้องการรวบรวมความรู้ความเชี่ยวชาญส่วนบุคคลเพื่อเปลี่ยนให้เป็นความรู้ความเชี่ยวชาญของบริษัท ควบคุมมาตรฐานการทำงานของพนักงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และเตรียมความพร้อมกรณีมีการโยกย้ายพนักงาน จึงให้พนักงานทุกส่วนงานทำคู่มือการทำงาน (Job Manual) โดยมีวัตถุประสงค์นอกจากจะเพื่อรวบรวมและจัดการ Knowledge ขององค์กรแล้ว ยังต้องการให้พนักงานสามารถรับผิดชอบงานส่วนอื่นได้ในมาตรฐานเดียวกับที่บริษัทตั้งไว้

“เป็นขั้นตอนที่ต้องเสียทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายในการทำเป็นอย่างมาก แถมยังไม่ได้ใช้งานจริง”

―――ช่วยยกตัวอย่างคู่มือการทำงานในส่วนงานที่รับผิดชอบให้ฟังหน่อยค่ะ

K.Som :

“คู่มือการทำงานในส่วนงานที่ส้มต้องรับผิดชอบจะเกี่ยวกับการประเมินผลงานพนักงาน หรือ Performance Management System โดยปกติต้องประเมินผลงานของพนักงานปีละ 3-4 ครั้ง จึงต้องใช้เวลาในการเตรียมตัวนานมาก ซึ่งนอกจากขั้นตอนการเตรียมตัวของ HR แล้วยังมีขั้นตอนการใช้ System ที่ต้องแชร์ให้พนักงานทราบเพื่อจะได้เข้าไปใช้ระบบด้วยตัวเองได้ ส้มต้องใช้วิธีการแคปเจอร์หน้าจอ แล้วมาแปะในพาวเวอร์พอยท์ทีละหน้า พร้อมคำอธิบาย แต่สุดท้ายแล้วก็อาจจะมีพนักงานเพียงแค่ 20% ที่เปิดอ่านคู่มือนั้น ทำให้คนที่ไม่เข้าใจก็ต้องโทรมาสอบถามอีกอยู่ดี งานด้านการซัพพอร์ตพนักงานที่โทรเข้ามาสอบถามเรื่องการใช้ระบบจึงเพิ่มขึ้นไปอีก” 

พอทดลองทำคู่มือการทำงานได้สัก 1 ปีก็พบว่าเป็นขั้นตอนที่ต้องเสียทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายในการทำเป็นอย่างมาก แถมยังไม่ได้ใช้งานจริง เพราะคู่มือการทำงานที่ประกอบด้วยตัวหนังสือเป็นหลักนั้นเข้าใจยาก และต้องใช้ทรัพยากรในการจัดการสูง ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่มีการอบรมพนักงานใหม่ บริษัทต้องการให้พนักงานสามารถนำความรู้ที่รวบรวมเอาไว้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์จริง จึงมีการแชร์คู่มือการทำงานที่สร้างเอาไว้กับพนักงานใหม่ แต่ด้วยความที่คู่มือการทำงานมีแต่ตัวหนังสือ (Text-based) จึงเข้าใจยาก ไม่สร้างแรงจูงใจให้เกิดการใช้งาน ในฐานะของบริษัทที่ต้องการให้พนักงานสามารถนำความรู้ความเชี่ยวชาญต่างๆ ที่รวบรวมไว้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริงในการทำงานนั้น จึงคิดว่าควรจะต้องเปลี่ยนรูปแบบการรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ใหม่

เปลี่ยนการจัดการองค์ความรู้จากตัวหนังสือเป็นภาพ ผลลัพธ์ที่เกินคาด

―――การใช้ Teachme Biz ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในการทำคู่มือและแชร์ข้อมูลกับพนักงานอย่างไรบ้างคะ

K.Som : การเริ่มต้นใช้ Teachme Biz ของเรายังคงอยู่บนวัตถุประสงค์หลักของการทำคู่มือการทำงาน 3 ข้อ นั่นคือ รวบรวมความรู้ความเชี่ยวชาญส่วนบุคคลเพื่อเปลี่ยนให้เป็นความรู้ความเชี่ยวชาญของบริษัท ควบคุมมาตรฐานการทำงานของพนักงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และเตรียมความพร้อมในการโยกย้ายพนักงานให้พนักงานทำงานแทนกันได้ ซึ่งเมื่อใช้งานจริงแล้วพบว่านอกจาก 3 วัตถุประสงค์ข้างต้นแล้ว ยังทำให้พนักงานสามารถเรียนรู้และแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานได้มากขึ้น อย่างปีที่ผ่านมาหลังจากแชร์คู่มือเกี่ยวกับการประเมินผลงานพนักงาน หรือ Performance Management System แล้วพบว่าพนักงานส่วนใหญ่เข้าใจมากกว่าการดูคู่มือเป็นเล่มๆ  และสามารถตรวจสอบข้อมูลและทำความเข้าใจด้วยตัวเอง จนทำให้การติดต่อสอบถามจากพนักงานลดลงกว่า 80%

เตรียมพร้อมสำหรับการบริหารทรัพยากรบุคคลอย่างสมบูรณ์แบบ

นอกจากการรวบรวมองค์ความรู้เพื่อสื่อสารภายในองค์กรแล้ว สิ่งที่พบว่าเป็นประโยชน์สำหรับการบริหารทรัพยากรบุคคลเป็นอย่างมากคือการเตรียมความพร้อมสำหรับการเลื่อนขั้นหรือโยกยายพนักงานไปยังตำแหน่งอื่นได้อย่างสมบูรณ์แบบ เพราะเมื่อคู่มือการทำงานเข้าใจง่าย จัดเก็บง่าย และค้นหาง่าย ก็จะทำให้พนักงานสามารถค้นหา ทำความเข้าใจ ตรวจสอบ และทำตามคู่มือการทำงานได้อย่างถูกต้องและมีมาตรฐานตามที่ตั้งไว้  

―――ลองยกตัวอย่างการใช้งานบริหารบุคคลเพื่อการเลื่อนตำแหน่งให้ฟังได้ไหมคะ

K.Som :

เมื่อมีพนักงานเลื่อนตำแหน่งก็จะต้องมีคนมารับช่วงต่องานเดิมของคนนั้นๆ เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมแก่พนักงานที่จะได้รับการเลื่อนตำแหน่งและพนักงานที่มารับช่วงต่อ บริษัทจึงต้องการเตรียมคู่มือการทำงานที่มีคุณภาพเพื่อให้คนใหม่สามารถทำงานได้มาตรฐานเหมือนกับที่คนเก่าเคยทำไว้ จึงนำ Teachme Biz มาใช้ในกระบวนการนี้ด้วย โดยหลังจากที่เลือกพนักงานที่จะได้รับการเลื่อนตำแหน่งแล้ว พนักงานจะต้องเลือกงานที่อยู่ในความรับผิดชอบของตัวเองขึ้นมาเพื่อทำคู่มือการทำงาน จากนั้น HR จะเป็นผู้ตรวจสอบคู่มือและประเมินว่าพนักงานผู้นั้นเป็นผู้ที่มีความสามารถพอจะเลื่อนตำแหน่งได้หรือไม่ โดย HR ได้เลือกใช้ Teachme Biz เป็นแพลตฟอร์มหลักในการทำคู่มือของพนักงานในส่วนนี้ เพราะแม้จะเป็นพนักงานที่ไม่เคยทำคู่มือมาก่อนก็สามารถทำได้ง่ายเพราะมีทีม Teachme Biz คอยซัพพอร์ตการใช้งานอยู่

―――คู่มือการทำงานในขั้นตอนการคัดเลือกพนักงานเพื่อเลื่อนตำแหน่งเป็นแบบไหนคะ

K.Som : คู่มือการทำงานที่ให้พนักงานทำเพื่อพิจารณาเพื่อเลื่อนตำแหน่งนั้นจะประกอบด้วย 3 ส่วน 

1. เหตุผลที่ทำคู่มือนั้นๆ

2. ขั้นตอนการทำงานนั้นๆ

3. คำถามหรือปัญหาที่พบบ่อยในงานนั้นๆ

ซึ่งทำให้นอกจากจะได้แชร์ขั้นตอนการทำงานหรือ Workflow แล้วยังสามารถแชร์ประสบการณ์ส่วนบุคคลของผู้รับผิดชอบเก่าให้ผู้รับผิดชอบใหม่ได้ทราบ เพื่อจะได้เป็นข้อมูลในการอ้างอิงสำหรับการปฏิบัติงานของผู้รับผิดชอบใหม่ต่อไปได้อีกด้วย

ในฐานะที่เป็นทั้งคนทำและคนรวบรวมคู่มือการทำงาน รู้สึกได้ว่าใช้งานง่ายจริง

―――เสียงตอบรับจากพนักงานผู้ทำคู่มือการทำงาน

K.Som : ในฐานะที่เป็น HR จึงได้มีโอกาสเป็นทั้งคนทำและคนรวบรวมคู่มือการทำงาน จึงรู้สึกได้ว่าการใช้งาน Teachme Biz นั้นง่ายและใช้เวลาในการทำน้อยกว่าแพลตฟอร์มอื่นจริงๆ และด้วยความที่แพลตฟอร์มนี้เน้นการสื่อสารด้วยภาพและวิดีโอ จึงทำความเข้าใจข้อมูลได้เยอะและง่ายขึ้นเมื่อเทียบกับการอ่านตัวหนังสือ ส่วนเสียงตอบรับจากพนักงานอื่นๆ ส่วนใหญ่จะบอกว่าใช้งานง่าย แต่จะมีเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดจากความไม่คุ้นเคยในการใช้งานที่ต้องใช้เวลาเท่านั้นเอง 

―――ณ ตอนนี้แผนกที่ใช้งานเยอะที่สุดคือส่วนงานไหนคะ

K.Som : แผนก Centralize Management และแผนก HR เป็นส่วนงานที่ใช้งาน Teachme Biz มากที่สุดเพราะเป็นแผนกที่ต้องสื่อสารกับพนักงานอยู่บ่อยครั้ง อย่างเช่นคู่มือของแผนก Centralize Management ที่เกี่ยวข้องกับวิธีการใช้อุปกรณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานหรือการใช้ชีวิตในที่ทำงาน เพื่อซัพพอร์ตให้พนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และลดทรัพยากรที่ใช้ในการตอบคำถามจากพนักงาน 

QR Code ของ SOP เกี่ยวกับวิธีการใช้อุปกรณ์ต่างๆภายในออฟฟิศ

เหนือไปกว่าการแชร์ขั้นตอนการทำงาน คือการสื่อสาร

K.Som : จากการระบาดของ COVID-19 ซึ่งถือเป็นช่วงที่ทำให้การสื่อสารยากขึ้น เพราะการรวมตัวกันเพื่อประชุมหรือทำกิจกรรมร่วมกันเป็นไปได้ยากกว่าเดิม ทางบริษัทจึงเปลี่ยน Teachme Biz ระบบจัดการคู่มือการทำงานออนไลน์ให้เป็นช่องทางในการสื่อสารกับพนักงาน โดยนำวิดีโอที่เป็นสารจากประธานบริษัทใส่ลงไป และแชร์ให้กับพนักงานทุกคน เพื่อให้ได้รับรู้ความคิดและนโยบายจากประธานได้โดยตรง

―――แผนการใช้งาน Teachme Biz ในอนาคต

K. Som : ปัจจุบัน Toyota Tsusho ใช้งาน Teachme Biz ในหลากหลายส่วนงานทั้ง แผนกHR แผนกIT แผนกCentralized Management แผนกSafety และ แผนกCorporate Planing ซึ่งในอนาคตคิดว่าจะขยายการใช้งานไปยังส่วนอื่นๆ ด้วย ยกตัวอย่างเช่นตอนนี้มีแผนก Food และ แผนก CS ที่สนใจอยากนำ Teachme Biz ไปใช้สื่อสารกับลูกค้า หรือคู่ค้า เช่น เป็นคู่มือการจัดหน้าร้านต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารต่อไป