มีหนทางมากมายในการประเมินสถานการณ์ธุรกิจขององค์กรรวมไปถึงกระบวนการทำงานต่าง ๆ ซึ่งไม่ว่าจะเป็นมุมมองใดก็จำเป็นต้องประเมินไปถึง “คุณภาพของงานในแต่ละกระบวนการ” เพื่อที่จะได้รู้ว่าพนักงานแต่ละกลุ่มแต่ละคนยังสามารถทำผลลัพธ์สร้างคุณค่าได้ตรงตามมาตรฐานขององค์กรหรือไม่ ซึ่งก่อนจะตรวจสอบสิ่งเหล่านั้นได้ ผู้บริหารขององค์กรจำเป็นต้องสร้างมาตรฐานของการทำงานร่วมกันขึ้นมาก่อน และสื่อสารทั้งสองทางระหว่างผู้บริหารและพนักงานให้เข้าใจเป็นความหมายเดียวกัน หากมีบางสิ่งที่คลาดเคลื่อนกันก็จำเป็นต้อง “ปรับปรุงคุณภาพการทำงาน” เพื่อให้ตรงตามมาตรฐานและผลลัพธ์เป็นที่น่าพอใจต่อลูกค้าด้วย หลายองค์กรอาจจะยังคิดอยู่ว่าจะปรับปรุงคุณภาพการทำงานอย่างไรดี วันนี้ Teachme Biz จะพามาดู “5 ข้อสำคัญปรับปรุงมาตรฐานการทำงานสู่ระดับโลก” กัน
คุณภาพคืออะไร ( What is quality? )
คุณภาพ ( Quality ) คือ ระดับความพึงพอใจที่สามารถตอบสนองความต้องการต่อสิ่งใดๆ เช่น ความพอใจของลูกค้าในทางที่ดีต่อการใช้งานสินค้าขององค์กร (เพราะสินค้ามีคุณภาพ) ความพึงพอใจต่อด้านการบริการ ด้านการทำงาน เป็นต้น
เข้าใจชนิดของคุณภาพเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อองค์กรและลูกค้า
-
คุณภาพของสินค้า ( Quality of Product )
คุณภาพของสินค้า คือ สินค้านั้น ๆ สามารถตอบสนองความพอใจของลูกค้าได้และยังต้องได้ตามมาตรฐานของสินค้านั้น ๆ ด้วย เช่น พัดลมสามารถคลายร้อนให้กับลูกค้าได้ และประหยัดไฟเมื่อเปิดใช้งาน, รองเท้าทำให้ผู้สวมใส่เดินทาง ได้โดยไม่เจ็บเท้า และมีความคงทน ใช้งานได้นาน
-
คุณภาพของการบริการ ( Quality of Service )
คุณภาพของบริการ คือ บริการหนึ่ง ๆ สามารถตอบสนองความพอใจของลูกค้าได้โดยสามารถตอบสนองได้ในรูปแบบนามธรรมต่อลูกค้า ลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้รับสิ่งที่เป็นรูปธรรมหรือสิ่งของติดตัวกลับไปหลังจากใช้บริการ โดยมักมีปัจจัยทั้ง 6 อย่างนี้ในการประกอบเป็นคุณภาพของการบริการ คือ ความถูกต้อง ความรวดเร็ว ความยืดหยุ่น ความรู้สึกร่วม ความวางใจ และความประทับใจ
-
คุณภาพของการทำงาน ( Quality of Work )
คุณภาพของการทำงาน คือ กระบวนการ และขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ ขององค์กร ที่ถูกตั้งขึ้นมาใช้ในการทำงานขององค์กรและเกิดผลลัพธ์ที่สร้างคุณค่าและความพึงพอใจให้ต่อทั้งองค์กรและลูกค้า
คุณภาพของสิ่งใดน่าจะสำคัญที่สุดนั้นก็อาจจะขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์ของแต่ละองค์กร อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การทำงานและผลลัพธ์ต่อทั้งองค์กรและลูกค้าได้คุณค่าสูงสุด การโฟกัสที่ “คุณภาพของการทำงาน” ดูจะเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่สุด เพราะหากปรับปรุงคุณภาพของการทำงานได้ ไม่ว่าองค์กรจะนำเสนอคุณค่าใดต่อลูกค้า (ทั้งสินค้าและบริการ) ก็สามารถทำให้ลูกค้าพอใจได้แถมยังสร้างทัศนคติการบริหารทรัพยากรบุคคลที่ดีภายในองค์กรไปพร้อม ๆ กันได้อีกด้วย
ปรับปรุงคุณภาพ เพื่อสร้างคุณค่าที่ดีต่อทั้งลูกค้าและองค์กร
การปรับปรุงคุณภาพสามารถทำได้กับทั้งการทำงาน สินค้า หรือบริการ โดยถ้าพูดถึงความหมาย การปรับปรุงคุณภาพ คือ การยกระดับของเรื่องใดเรื่องหนึ่งเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของกลุ่มเป้าหมายนั้น ๆ เช่น เพิ่มฟังก์ชันการใช้งานของสินค้า เพิ่มความทนทานของสินค้า เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าผู้ใช้งาน
นอกจากนั้นจุดสำคัญที่เราสนใจคือ “คุณภาพการทำงาน” ( Quality of Work ) ดังนั้น การปรับปรุงคุณภาพการทำงาน คือ การทำให้พนักงานทุกคนในองค์กรซึ่งมีทักษะความรู้ที่แตกต่างกันสามารถทำงานใดงานหนึ่งที่ควรจะเป็นได้เหมือนกันบนมาตรฐานเดียวกัน หากทำเช่นนี้ได้ ประสิทธิภาพการทำธุรกิจขององค์กรจะสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการผลิต กระบวนขาย หรือการบริการ เมื่อลูกค้าพึงพอใจกับผลลัพธ์ องค์กรก็สามารถสร้างผลกำไรได้ต่อไป
5 ข้อสำคัญที่จำเป็นต่อการปรับปรุงคุณภาพการทำงาน
1. การสื่อสาร ( Communication )
การสื่อสารถือเป็นหนึ่งในกระบวนการที่สำคัญมากที่สุดในระบบการทำงานเพราะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพสามารถนำไปสู่คุณภาพของการทำงานที่ดี และยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงานนั้น ๆ ได้อีกด้วย
การสื่อสารหลักมักเป็นการพูดคุยกันด้วยปากเปล่า และการพูดคุยนี้จะดีหรือไม่ก็ขึ้นกับทักษะของแต่ละบุคคล แต่“การทำให้เห็นได้” หรือศัพท์ภาษาญี่ปุ่นเรียกว่า MIERUKA (Visualization) จะสามารถช่วยให้จัดเรียงความคิดของแต่ละบุคคลและเพิ่มคุณภาพของการสื่อสาร เมื่อพนักงานแต่ละคนสามารถทำงานที่อยู่ตรงหน้าให้มองเห็นได้ จะเข้าใจภาพรวมทั้งหมดและพิจารณาได้ถี่ถ้วนขึ้นว่าจะต้องทำอะไรต่อไป รวมถึงสามารถนำ MIERUKA นี้ใช้สื่อสารกับบุคคลอื่น ๆ ได้ดีอีกด้วย สิ่งนี้เองที่ทำให้การสื่อสารเข้าใจกันง่ายมากขึ้นทั้งสองฝ่าย
การทำให้เห็นได้ ทำให้สื่อสารได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
2. ความแม่นยำ ( Accuracy )
ความแม่นยำของกระบวนการทำงาน จะเกิดขึ้นได้ก็มาจากการตั้งมาตรฐานร่วมกัน เพื่อปรับปรุงคุณภาพการทำงานให้สำเร็จได้ดี งานต่าง ๆ ที่พนักงานทุกคนทำต้องสามารถวัดผลอย่างแม่นยำได้ เพื่อบ่งบอกได้ว่า งานนั้นมีข้อบกพร่องที่จะส่งผลต่อคุณภาพของสินค้าหรือบริการหรือไม่ สิ่งนี้เองที่จำเป็นต้องทำให้ตัววัดผลนั้นเป็น “ตัวเลข” ทั้งด้านเป้าหมายและการวัดผล หากทำให้อยู่ในรูปตัวเลขได้ จะสามารถควบคุมคุณภาพการทำงานและปรับปรุงได้อย่างแม่นยำ
3. การตัดสินใจ ( Decision Making )
การตัดสินใจบ่งชี้ว่าสิ่งใดดี-ไม่ดี หรือ มีประสิทธิภาพมาก-น้อย ขึ้นกับทักษะของผู้ตัดสินใจเป็นสำคัญ เพราะพนักงานที่มีทักษะการตัดสินใจที่แตกต่างกันจะนำมาซึ่งผลการกระทำที่แตกต่างกันไปด้วย ดังนั้นการปรับปรุงคุณภาพการทำงาน สามารถนำเรื่องที่คิดว่าแปลก และไม่ตรงกับมาตรฐานที่วางไว้ มาทำให้เห็นและยกระดับเป็น “ปัญหา” เมื่อพนักงานทุกคนรู้ว่าสิ่งใดเป็นปัญหา จะทำให้โฟกัสได้ถูกจุดและหาทางแก้ปัญหาต่อไป หากไม่รู้ว่าสิ่งใดเป็นปัญหาแล้ว สิ่งนั้น ๆ จะไม่ถูกหยิบยกขึ้นมาปรับปรุง คุณภาพการทำงานก็จะไม่เปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น
4. ผลลัพธ์จากการปฏิบัติงาน ( Completion of Work )
อีกหนึ่งเทคนิคเพื่อการปรับปรุงคุณภาพการทำงาน คือการนำผลลัพธ์ของการกระทำที่เสร็จสิ้นแล้วมาปรับปรุงคุณภาพของการทำงานให้ดียิ่งขึ้น โดยสื่อสารพูดคุยรับ Feedback จากผู้ปฏิบัติงานหน้างานนั้น ว่าการทำงานให้สำเร็จลุล่วงไปได้มีสิ่งใดที่ติดขัดหรือไม่ เช่น คู่มือการทำงานที่ไม่เข้าใจ, อุปกรณ์การทำงานที่ไม่พร้อม เป็นต้น สิ่งเหล่านี้หัวหน้างานหรือผู้บริหารจะไม่รู้เลยหากไม่มีการสื่อสารหลักการปฏิบัติงานของพนักงาน การเข้าใจหลักการของ PDCA (Plan, Do, Check, Action) ว่าสำคัญอย่างไร ช่วยองค์กรได้อย่างไร จะยิ่งทำให้การปรับปรุงคุณภาพการทำงานไหลลื่นยิ่งขึ้น
ปรับปรุงคุณภาพการทำงาน โดยการพูดคุยกับพนักงานที่ทำงานลุล่วงแล้ว รับฟัง Feedback เพื่อพัฒนางานในอนาคต
5. ทัศนคตินำทางทุกคนในองค์กร ( Attitude )
ทัศนคติในการทำงาน เป็นสิ่งสำคัญที่เลี่ยงไม่ได้ในทุกองค์กร หากพนักงานมีทัศนคติที่ว่า งานทุกงานในปัจจุบันสามารถปรับปรุงคุณภาพได้มากขึ้นอีก ไม่ว่าตอนนี้จะคิดว่า “ดีอยู่แล้ว” หรือ “ยังแย่อยู่” หากทัศนคติต่อการทำงานนั้นอยู่บนพื้นฐานที่ว่ายังปรับปรุงได้เรื่อย ๆ จะทำให้การปรับปรุงคุณภาพแบบองค์รวมนั้นง่ายขึ้น สิ่งนี้เองที่อยู่บนแนวคิดที่องค์กรระดับโลกใช้กันมาตลอดนั่นคือ “ไคเซ็น” แต่การจะปรับทัศนคติให้เป็นดังนี้ได้ พนักงานต่างต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่า จุดประสงค์ของการทำงานในภาพใหญ่คืออะไร, เป้าหมายหลักของภาพย่อยคืออะไร, คุณค่าที่พนักงานทุกคนกำลังส่งมอบให้กับลูกค้าคืออะไร, ทุกกระบวนการที่พนักงานทำอยู่ตอนนี้หากทำได้ไม่ดีจะส่งผลกระทบเป็นลูกโซ่ไปอย่างไร, ทั้งหมดนี้ หากพนักงานทุกคนในทุกระดับสามารถเข้าใจได้อย่างลึกซึ้งแล้ว ทัศนคติที่ดีต่อการทำงานรวมไปถึงการปรับปรุงคุณภาพการทำงานก็ทำได้ง่ายและยั่งยืน
5 ข้อสำคัญนี้ บางองค์กรกลับมองข้ามไปเพราะคิดว่าเป็นพื้นฐานที่จำเป็นต้องทำอยู่แล้ว จึงทำให้ไม่ได้โฟกัสมากนัก หากเราลองนำ 5 อย่างนี้มาโฟกัสให้มากขึ้นต่อกระบวนการทำงานขององค์กร ก็จะสามารถยกระดับ ปรับปรุงคุณภาพการทำงานขององค์กรได้
อีกหนึ่งตัวช่วยที่ทำให้การปรับปรุงคุณภาพการทำงานง่ายเหมือนพลิกฝ่ามือ
สิ่งสำคัญที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาประมวลผลและออกแบบ กลายเป็น แพลตฟอร์มการสร้างคู่มือการทำงาน “Teachme Biz” ที่ไม่เพียงแต่ใช้เป็นคู่มือให้พนักงานเท่านั้น ยังสามารถยกระดับมาตรฐานการทำงาน ปรับปรุงคุณภาพการทำงาน โดยการแก้ไขขั้นตอนการทำงานได้ง่าย และยังสามารถให้พนักงานทุกคนเข้าถึงได้ทันที ด้วยสมาร์ทโฟนหรือคอมพิวเตอร์ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต หลายองค์กรในปัจจุบันก็ใช้แพลตฟอร์มนี้เป็นดังคัมภีร์หลักขององค์กรในการสร้างมาตรฐานและปรับปรุงคุณภาพการทำงาน ด้วยจุดเด่นที่ใช้งานง่ายได้ประสิทธิภาพ วันนี้คุณเองก็เริ่มต้นปรับปรุงคุณภาพการทำงานในองค์กรด้วยแพลตฟอร์ม Teachme Biz นี้ได้เช่นกัน
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
