ความแตกต่างของ Knowledge และ Know-How

“การลงุทนที่ให้ผลตอบแทนล้ำค่าที่สุด คือ การลงทุนในความรู้” คำกล่าวนี้ของนักวิทยาศาสตร์ชื่อดังก้องโลกนามว่า เบนจามิน แฟรงคลิน ดูจะเป็นอมตะมาจนถึงปัจจุบัน แม้ในยุคที่โลกก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลแล้ว เหตุใดการลงทุนในความรู้หรือรู้จักกันในคำศัพท์ที่ว่า “Knowledge” จึงมีความสำคัญในทางธุรกิจ และ “Knowledge” ที่เรียนรู้มาก่อนเริ่มทำงานต่างจาก “Know-How” ที่ใช้กันในวงการธุรกิจอย่างไร วันนี้ Teachme Biz จะพาไปรู้จักกันกัน

ความรู้ หรือ Knowledge คืออะไร

ความรู้ในความหมายทั่วไปหมายถึงคือ สิ่งที่ได้จากการค้นคว้า หรือการศึกษา แต่ความรู้ในความหมายขององค์กรหรือบริษัทต่างๆ นั้นหมายถึงความรู้ หรือประสบการณ์ทางด้านธุรกิจที่ “เป็นประโยชน์” สามารถพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจได้ 

Knowledge และ Know-How แตกต่างกันอย่างไร

เนื่องจากมีความรู้เป็นพื้นฐานเหมือนกันจึงทำให้เกิดความสับสนระหว่าง Knowledge และ Know-How ถ้าจะให้นิยามความแตกต่างเราสามารถพูดได้ว่า Knowledge คือความรู้ที่ถูกถ่ายทอดออกมาในรูปแบบของคำพูด การบอกเล่า ไม่ว่าจะผ่านตัวหนังสือ วิดีโอ หรือคู่มือต่าง ๆ  ในขณะที่ Know-How เป็นปัญญาที่เกิดขึ้นจากการเรียนรู้ผ่านประสบการณ์จริง

ตัวอย่างเช่น 

• Knowledge: ความรู้การว่ายน้ำ ถูกถ่ายทอดผ่านออกมาเป็นหนังสือ “สอนว่ายน้ำเบื้องต้น” รู้ว่าการว่ายน้ำให้เป็นต้องทำอย่างไร 
• Know-How: นำร่างกายลงไปสัมผัสน้ำและขยับแขนขา วันแล้ววันเล่า สุดท้าย ว่ายน้ำเป็น

เราจะจัดการความรู้ (Knowledge) ในองค์กรอย่างไร

จากที่เรารู้กันแล้วว่า Knowledge เกิดจากการถ่ายทอดผ่านคำพูด ตัวหนังสือ หรือคู่มือ แต่ในองค์กรไม่มีหนังสือเป็นระบบแบบแผน หรือเรียงตามรายวิชาเหมือนกับในหลักสูตรสมัยเรียน ถึงมีก็อยู่ในรูปแบบของความรู้ที่ติดตัวพนักงานแต่ละคน และแต่ละคนนั้นก็มีในระดับที่ไม่เท่ากันด้วย มันคงจะดีกว่าที่ความรู้ (Knowledge) ของพนักงานแต่ละคนถูกรวบรวมเอาไว้ในรูปแบบที่เข้าถึงง่าย มองเห็นได้ง่าย แชร์ถึงคนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้ เพื่อให้พนักงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้เรียนรู้และทำงานให้ถึงเป้าหมาย นี่เองคือ จุดประสงค์หลัก ของหลักการ “การจัดการความรู้” หรือ “Knowledge Management” 

หนังสือ รูปแบบหนึ่งของการรวบรวมความรู้ (Knowledge)

ความสำคัญของความรู้ (Knowledge) ต่อความสำเร็จขององค์กร

• ประสิทธิภาพของการทำธุรกิจ

แม้ว่าพนักงานแต่ละคนจะมีความรู้ (Knowledge) ในระดับสูง แต่นั่นยังไม่สำคัญเท่ากับว่า “ทำอย่างไร” ให้พนักงานสามารถนำความรู้ที่มีออกมาใช้ได้อย่างเต็มที่ เช่น ขณะทำงานเกิดคำถามติดขัด ถ้าพนักงานเข้าถึงความรู้ที่จะตอบคำถามนั้นได้ง่าย การทำงานก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• พัฒนาทรัพยากรบุคคล

เมื่อมีการรับพนักงานใหม่เข้ามาเสริมกำลังขององค์กร การฝึก การอบรม นับเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้พนักงานใหม่สามารถทำงานในองค์กรได้ ถ้ามีระบบของความรู้ที่เป็นแบบแผน เช่น เอกสารการอบรม พนักงานสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง หรือเรียนรู้ไปพร้อม ๆ กับการทำงานได้ ลดเวลาการฝึกอบรมและทรัพยากรบุคคล นั่นหมายความว่าองค์กรจะมีพนักงานที่พร้อมสร้างคุณค่าต่อองค์กรได้เร็วยิ่งขึ้น

• ป้องกันการเกิดความเป็นปัจเจก

ความเป็นปัจเจกในองค์กร คือ สภาวะที่มีพนักงานบางกลุ่มเท่านั้นที่มีความรู้เฉพาะที่จะทำงานนั้น ๆ ได้ และจะนำมาซึ่งการสร้างงานที่มีเฉพาะคนกลุ่มนั้นที่เข้าใจ นานวันเข้าปัญหาจะเกิดตามมา เช่น คุณภาพของงานไม่คงที่ เพราะคนกลุ่มอื่นถ้าต้องทำแทนจะไม่มีความรู้หรือทักษะเพียงพอ ลามไปถึงความพอใจของลูกค้า 

เหล่านี้เองที่ “การจัดการความรู้” (Knowledge Management) ได้เข้ามามีส่วนสำคัญในการแชร์ความรู้ของพนักงานเฉพาะกลุ่ม ไปยังพนักงานคนอื่น ๆ  เพื่อให้สามารถทำงานแทนกันได้อย่างมีคุณภาพ

การแชร์ความรู้ในองค์กรลดการกระจุกตัวของความรู้ที่กลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

• สั่งสมทรัพย์สินทางปัญญา 

ความรู้ (Knowledge) นับเป็ทรัพย์สินทางปัญญาอย่างหนึ่ง และถ้ามันเกิดขึ้นภายใต้กรอบของการทำธุรกิจขององค์กร ทรัพย์สินทางปัญญานี้ก็จะเป็นขององค์กรด้วย เมื่อมีมากเข้าก็จะสามารถต่อยอดสร้างคุณค่าใหม่ ๆ ทางธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ต่อไป 

• รับมือกับการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล

ทรัพยากรบุคคลนับได้ว่าเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในวงการธุรกิจ องค์กรอาจล่มสลายได้หากวันหนึ่ง บุคคลหลักขององค์กรต้องถึงเวลาเกษียณ หรือลาออก แต่ไม่มีผู้ใดสามารถรับช่วงเพื่อบริหารองค์กรหรือทำงานต่อไปได้ เหตุผลลึก ๆ คือทรัพยากรบุคคลเหล่านั้นมีความรู้ (Knowledge) และประสบการณ์ในการขับเคลื่อนองค์กรได้นั่นเอง การนำความรู้ของบุคคลเหล่านั้นมาบริหารจัดการให้เป็นระบบรวมไว้ที่องค์กรก็ป้องกันความเสี่ยงนี้ได้

เหตุผลที่หลายองค์กรล้มเหลวกับการจัดการความรู้ (Knowledge Management) 

ปกติการจัดการความรู้ (Knowledge Management) ใช้เครื่องมือต่าง ๆ ทำให้ความรู้อยู่กันเป็นระบบแต่ก็ยังมีความล้มเหลวในหลายองค์กรด้วยปัจจัยต่อไปนี้ 

• จุดประสงค์ไม่ชัดเจน 

หัวหน้าในการจัดการความรู้ จำเป็นต้องระบุวัตถุประสงค์ของการัดการความรู้ให้ชัดเจน ว่าทำไปเพื่ออะไร โดยหลักแล้วเพื่อให้พนักงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเข้าถึงความรู้ที่จำเป็นขององค์กรได้ โดยวิธีการต้องไม่ยุ่งยาก ผู้ที่ต้องการแชร์ความรู้ก็พร้อมที่จะแชร์ ทั้งผู้ให้และผู้รับความรู้ เห็นจุดประสงค์และประโยชน์ร่วมกัน จะทำให้ขับเคลื่อนการจัดการความรู้ได้ง่ายขึ้น มิเช่นนั้นแล้ว จะเหลือไม่กี่คนที่สนใจการจัดการความรู้นี้ 

• จัดการความรู้ของทั้งองค์กรตั้งแต่แรก 

การจัดการความรู้ (Knowledge management) ให้ครบทั้งองค์กร ทุกสาขา ทุกแผนก ทุกคน ในทันทีตั้งแต่เริ่มต้น เป็นการทำที่ใหญ่เกินตัว เนื่องจากยากที่จะควบคุม ยากที่จะแก้ปัญหาที่เกิดในแต่ละส่วนได้ เมื่อเกิดจุดขัดแย้งที่มากขึ้น อาจจะทำให้ทั้งองค์กรไม่อยากจัดการความรู้ไปเสียอีก เริ่มต้นจากกลุ่มเล็ก ๆ ให้สำเร็จแล้วค่อยขยายวงให้ใหญ่ขึ้นเป็นทางออกที่ดีทางหนึ่ง 

• ระบบการจัดการความรู้และเครื่องมือไม่พร้อม 

เมื่อกฎการจัดการไม่ชัดเจน ทำให้เกิดความสับสนในแง่ของรูปแบบ และเนื้อหาของความรู้ ผู้แชร์ หรือผู้อ่าน เข้าใจไม่ตรงกัน แทนที่จะเป็นระบบ กลับกลายเป็นการนำความรู้มากองรวมกันไว้แบบไม่เป็นระเบียบเสียมากกว่า และไม่เกิดคุณค่าต่อองค์กรอยู่ดี การตั้งกฎและใช้เครื่องมือที่ตกลงร่วมกันทำให้เกิดการจัดการที่เป็นระบบระเบียบมากขึ้น

หากกฎไม่ชัดเจนก็เปรียบดังหนังสือจากทุกหมวดมากองไว้ที่เดียวกัน

“คู่มือการทำงาน” ทางออกที่แท้จริงของ Knowledge Management

วิธีการจัดการความรู้หรือ Knowledge Management มีหลากหลายวิธี แต่ในบทความฉบับนี้จะขอแนะนำวิธีการจัดการความรู้ด้วย “คู่มือการทำงาน” หรือ “SOP” 

เหตุผลที่แนะนำให้ใช้ “คู่มือการทำงาน” 

• เพราะสามารถแปลง “ความรู้” ออกมาให้เป็น “การปฏิบัติ” ได้จริง

“คู่มือการทำงาน” คือเอกสารที่ระบุขั้นตอนที่เป็นเนื้อหาของการทำงานนั้นๆ นั่นหมายความว่า “คู่มือการทำงาน” นั่นเองที่เป็นแหล่งรวม Knowledge ขององค์กร จึงน่าจะเรียกได้ว่าเป็น “แหล่งรวมทรัพย์สินทางปัญญาขององค์กร”

ยกตัวอย่างเช่น คู่มือการทำงานถูกทำขึ้นเพื่อให้พนักงานใหม่สามารถเข้าใจเนื้อหางานได้ง่าย และนำไปปฏิบัติในการทำงานจริงได้ทันทีเพราะมีการอธิบายรายละเอียดของแต่ละงานอยู่อย่างละเอียด และการที่ “ใช้อ้างอิงเวลามีข้อสงสัยในงานได้ ทำให้สามารถรักษาคุณภาพของการทำงานได้” ก็เป็นข้อดีที่สอดคล้องกันที่สามารถเรียกว่าเป็นผลลัพธ์จากการจัดการความรู้ได้

• เผยแพร่ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวคน (Tacit knowledge) ได้

ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวคน หรือ Tacit knowledge เป็นความรู้ความเข้าใจที่ลึกซึ้ง เขียนบรรยายได้ยาก  จึงมักไม่ค่อยได้รับการถ่ายทอดได้อย่างดีเท่าที่ควร ตัวอย่างเช่น งานของช่างเทคนิค แต่หากใช้การบันทึก หรือถ่ายทอดความรู้นั้นๆ เป็นรูปแบบภาพถ่ายหรือวิดีโอ ที่สามารถบันทึกข้อมูลได้มากกว่าการเขียนบรรยาย ก็จะสามารถเก็บ “ความรู้ทางด้านเทคนิค” ที่รวมถึงประสบการณ์ สัญชาติญาณ หรือความรู้สึก เอาไว้ให้เป็นรูปแบบที่เข้าใจง่าย ในรูปแบบของ Know-how ได้

• การอัปเดตอย่างต่อเนื่องเป็นการสั่งสม “ความรู้”

คู่มือการทำงานคือเอกสารระบุขั้นตอนการทำงาน หากขั้นตอนการทำงานมีการเปลี่ยนแปลงก็แน่นอนว่าจำเป็นจะต้องอัปเดตคู่มือการทำงานด้วย จึงเป็นเอกสารที่ถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบ และยังบรรจุข้อมูลที่ใช้เป็นประจำในการทำงานอีกด้วย จึงทำให้สามารถเจอส่วนที่ต้องปรับปรุงได้ง่าย หรือพูดง่ายๆ ก็คือสามารถเก็บสั่งสม “ความรู้” ที่ “พร้อมใช้”อยู่เสมอเอาไว้ได้ 

เพื่อไม่ให้ต้องล้มเลิกไปเหมือนที่หลายองค์กรเคยเจอมา “Teachme Biz” แพลตฟอร์มการจัดการคู่มือออนไลน์แห่งยุค นับเป็นอีกหนึ่งคู่มือที่ทำให้การจัดการความรู้ทรงประสิทธิภาพและยั่งยืน จากลูกค้าหลายรายที่ได้นำไปใช้จริงในองค์กร เช่น

• องค์กรธุรกิจโรงแรมแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น ที่มีศัพท์ที่สำคัญทางเทคนิคมากมาย และใช้เวลานานเมื่อต้องอบรมพนักงานใหม่ ได้ใช้ TeachmeBiz สร้างคู่มือแบบเห็นภาพ (Visual-based manual) ลดเวลาการอบรมพนักงาน จากครึ่งปีเหลือเพียง 3 เดือนเท่านั้น 
• บริษัทยาชื่อดังแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น ที่มีคู่มือมากมายมหาศาล และส่วนใหญ่ในรูปแบบกระดาษ (เหมือนที่เราคุ้นเคยกับเอกสารกำกับยา) ถูกทำให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัล ช่วยลดการสอบถามระหว่างพนักงานกันเอง ประหยัดเวลาทำงานไปเฉลี่ย 92 ชั่วโมงต่อเดือน

เริ่มต้นวันนี้ด้วยการจัดการความรู้ในองค์กร เริ่มจากทีมคุณก่อนก็ได้ด้วยการใช้ TeachmeBiz การจัดการความรู้จะง่ายขึ้น ไม่ว่าจะบริหารจัดการ การเพิ่มความรู้เข้าระบบ หรือการอัปเดตความรู้ ล้วนเป็นการสร้างฐานความมั่นคงขององค์กรอย่างแท้จริง

Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !