ใช่แล้วครับ! เรากำลังจะพูดถึงเรื่องการสร้างคู่มือการทำงานที่ทุกคนชื่นชอบ หลายคนมักจะพูดเรื่อง “ภาพรวมของขั้นตอนการทำงาน” หรือ “การสร้างมาตรฐานให้กับการปฏิบัติงาน” ดังนั้นแน่นอนว่าการสร้างคู่มือจึงเป็นเรื่องที่สำคัญต่อธุรกิจ
แล้วคุณคิดว่าการสร้างคู่มือมันด่วนมั้ยล่ะครับ? ส่วนใหญ่แล้วการวิเคราะห์ภาพรวม การสร้างมาตรฐาน และการสร้างคู่มือการทำงานมักจะล่าช้า หรือส่วนมากก็แทบจะไม่ได้ทำมันเลย เพราะทุกคนมักจะยุ่งอยู่กับงานที่สร้างรายได้ของทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายมาร์เกตติ้ง หรือภารกิจเร่งด่วนที่ต้องแก้ไขทันทีอย่างการรับมือกับเหตุไม่คาดฝันต่างๆ
เมื่อไม่มีคู่มือการทำงานก็ทำให้เกิดการถามคำถามซ้ำๆ แม้จะตั้งใจว่า “จะสอนแค่ครั้งเดียว” แต่หากคนที่สอนย้ายแผนก ลาหยุด สุดท้ายงานก็จะย้อนกลับมาที่ตัวเอง แล้วคุณก็ต้องเสียเวลาสอนใหม่เหมือนเดิม
แต่พอถึงเวลาที่จะสร้างคู่มือขึ้นมาจริงๆ ก็มักจะคิดว่า ไม่มีเวลาทำ หรือทำไปก็ไม่มีใครดู แล้วก็เข้าสู่ “โหมดยอมแพ้” ถ้าเริ่มด้วยความคิดที่จะยอมแพ้ตั้งแต่แรกก็คงไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงหรอกครับ เรามาคิดกันดีกว่าว่าจะทำยังไงให้สร้างคู่มือได้เร็วๆ คู่มือประเภทไหนที่จะมีคนอ่าน หรือจะทำยังไงให้พนักงานดูคู่มือให้เป็นนิสัย คู่มือการทำงานนั้นไม่ว่าจะช้าหรือเร็วก็ต้องทำอยู่ดี หยุดทำไม่รู้ไม่ชี้กันตั้งแต่วันนี้เถอะครับ
คุณอาจสงสัยว่าผมเคยสร้างคู่มือมาเยอะนักเหรอ แต่ผมขออนุญาตบอกว่าก่อนหน้านี้ผมเคยต้องสร้างคู่มือจาก PPT จำนวนนับไม่ถ้วนจนนิ้วชี้ข้างขวาแทบจะใช้การไม่ได้ (กว่า 1,500 หน้า เทียบเท่าสารานุกรม) ปัจจุบันผมก็ยังคงสร้างคู่มืออย่างต่อเนื่องนับตั้งแต่ก่อตั้งบริษัท Studist จนถึงตอนนี้ที่มารับผิดชอบในสาขาต่างประเทศก็ยังคงสร้างคู่มืออยู่
ตามรายงานสรุปภายในองค์กรล่าสุด ยอดรวมจำนวนคู่มือที่ผมสร้างขึ้นมากเป็นอันดับ 1 แต่ก็อาจจะเพราะว่าเป็นผม Founder ของบริษัทด้วย
ถ้าถามว่าทำไมถึงสร้างคู่มือ
ก็เพราะว่าผลตอบแทนจากการลงทุนนี้สูงมาก โดยปกติถ้าใช้เวลาในการทำงาน 30 นาที สร้างคู่มืออีก 15 นาที (จริงๆ จะใช้เวลาไม่นาน สามารถทำได้เร็วกว่านั้น) หากคราวหน้าผมถูกสั่งให้ทำงานนั้นอีก ผมก็จะบอกเขาแค่ว่า “อ่านคู่มือและลองทำตามดูเองนะ” จบภายในไม่กี่วินาทีครับ ผลตอบแทนมหาศาลในการลงทุนอันนี้แหละครับ และอีกอย่างแค่สร้างคู่มือเอาไว้ ก็เหมือนคุณได้รับผลตอบแทนคืนเมื่อต้องการจะสั่งงานคนอื่น
ความรู้สึกดีที่คุณสามารถปลีกตัวออกจากงานบางประเภทได้ และกระจายงานได้อย่างไม่ติดขัดมันดียิ่งกว่าอะไรเสียอีกครับ
หากพนักงานมีคำถามเกี่ยวกับรายละเอียดในคู่มือ ก็แค่สอนด้วยปากเปล่า แล้วให้คนที่ทำงานนั้นเป็นคนแก้ไขคู่มือให้ ทำแบบนี้จะทำให้คู่มือมีคุณภาพมากขึ้น เมื่อทำกระบวนการนี้ซ้ำๆ คุณก็จะได้คู่มือที่มีรายละเอียดเพียงพอ
ถ้าเป็นงานที่คุณรู้ขั้นตอนการทำงานแต่ยังไม่มีคู่มือ ก็ให้พนักงานสร้างคู่มือขึ้นมาเลยตอนที่คุณสอนงานเขา จากนั้นคุณก็จะสามารถเช็คความเข้าใจของพนักงานได้จากการดูคู่มือที่เขาทำ หากเขาเข้าใจผิดก็สามารถชี้จุดให้เขาเห็นตรงนั้นได้เลย
อย่าเรียกร้องคู่มือที่สมบูรณ์แบบ 100% ตั้งแต่เริ่มต้น แค่เข้าใจกระบวนการคร่าวๆ ก็พอครับ แบบนี้น่าจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการสอนด้วยปากเปล่าตอน OJT* หลายเท่าเลย
* OJT: Omae Jamadakara Toriaezu yattoite (แท้จริงแล้ว OJT ย่อมาจาก On the job training แต่ในที่นี้ผู้เขียนล้อเลียนว่ามันมาจากคำข้างหน้าซึ่งแปลว่า “แกเกะกะมากเลย ทำๆ ไปเหอะ” นั่นเองค่ะ
ดังนั้นคู่มือที่ทำโดยผู้อื่น ถ้ามีบางเนื้อหาที่ขาดหายไปบ้างก็ไม่เป็นไร เพิ่มเติมส่วนที่ขาดลงไปแล้วส่งต่อห้กับรุ่นต่อไปได้ก็พอครับ
ทำคู่มือแบบไม่คิดอะไร ทำเป็นปกติเหมือนที่ต้องหายใจ ตั้งเป้าว่าเวลาที่จะต้องทำงานอะไรก็ทำคู่มือไปด้วยเหมือนเป็นเรื่องปกติ เหมือนใช้ชีวิตไปพร้อมกับ “คู่มือ” น่ะครับ
ในครั้งหน้าผมจะขอนำเสนอตัวอย่างคู่มือของ Studist (Thailand) บริษัทที่มีอายุ 1.5 ปี ให้ดูกันนะครับ (ปัจจุบันมีทั้งหมด 130 คู่มือ)
