วันที่ 3 กุมภาพันธ์ 2020 ที่ผ่านมา Teachme Biz ได้เปิดตัวฟังก์ชันใหม่ “เทรนนิ่งฟังก์ชัน” (Beta Version) ซึ่งเป็นฟังก์ชันที่เน้นไปที่การ “อบรมพนักงาน” โดยเฉพาะ
Teachme Biz มีจุดเด่นเรื่องการเป็นแพลตฟอร์มที่สร้างคู่มือการทำงานที่เข้าใจง่าย แต่การจะใช้คู่มือการทำงานที่สร้างขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพให้ได้นั้นต้องอาศัยการวางแผนการใช้งานและความคิดสร้างสรรค์ของลูกค้า เทรนนิ่งฟังก์ชันเป็นฟังก์ชันใหม่อย่างเป็นทางการของ Teachme Biz ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของลูกค้าด้วยการสร้างหลักสูตร (คอร์ส) และตรวจเช็คความคืบหน้าในการอบรมพนักงาน ในโอกาสนี้เราจึงเชิญ Mr. Sakitsu – CTO และ Mr.Inoue – Product Manager มาร่วมพูดคุยสอบถามถึงความเป็นมาเป็นไปของฟังก์ชันนี้กันค่ะ
–ก่อนอื่น ช่วยเล่าความเป็นมาของการพัฒนาเทรนนิ่งฟังก์ชันให้ฟังหน่อยค่ะ
Sakitsu：สถานการณ์ที่ ”คู่มือการทำงาน” ใน Teachme Biz จะถูกนำมาใช้หลักๆ มี 3 สถานการณ์ด้วยกันคือ “งานที่ทำครั้งแรก” (Hajimete) “งานที่มีการเปลี่ยนแปลง” (Henka) และ “งานที่นานๆ ทำครั้ง” (Hisashiburi) ทำครั้งแรกยังไม่เข้าใจจึงต้องดูคู่มือ มีการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการทำงานจึงต้องดูคู่มือ และนานๆ ทำครั้งจำขั้นตอนไม่ได้ จึงต้องดูคู่มือ ถ้าเขียนด้วยภาษาญี่ปุ่นจะขึ้นต้นด้วย H ทั้งหมด เราจึงเรียกว่า “3H” ซึ่งใน 3H นั้น “งานที่ทำครั้งแรก” เป็นสถานการณ์ที่พนักงานต้องดูคู่มือมากที่สุด การได้รับมอบหมายให้ทำงานที่ไม่เคยทำ และไม่รู้ขั้นตอนที่ถูกต้องมาก่อนย่อมต้องกังวลเป็นธรรมดา และหากไม่รู้ขั้นตอนที่ถูกต้องก็ย่อมผิดพลาดเป็นธรรมดาใช่ไหมครับ ดังนั้นเราจึงอยากให้ลูกค้าใช้ Teachme Biz ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในสถานการณ์ “งานที่ทำครั้งแรก”(Hajimete) เพื่อจะได้มีประโยชน์กับการอบรมพนักงาน และทุ่มเทให้กับธุรกิจของลูกค้าให้มากขึ้น ซึ่งนั่นคือคอนเซปต์หลักของเทรนนิ่งฟังก์ชันครับ
–สถานการณ์ที่มีการใช้ Teachme Biz มากที่สุด
Inoue ：เราอยากให้ลูกค้าใช้ Teachme Biz อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แก้ปัญหาให้กับงานของลูกค้าให้ได้มากขึ้น เราได้แนวคิดจากการวิเคราะห์ลักษณะการใช้งานของลูกค้า และการไปพบลูกค้าเพื่อสอบถามรายละเอียดว่า “ใช้งานอย่างไร” หรือ “มีปัญหาอะไรบ้างไหม” หลักๆ เลยคือเราคิดว่าลูกค้าแทบทั้งหมดสามารถใช้สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือ PC สร้างและแชร์คู่มือการทำงานได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ก็มีทั้งลูกค้ารวมถึงทางผู้ใช้งานฝั่งหน้างานและสาขาที่ใช้งานได้อย่างราบรื่นและไม่ราบรื่น
จุดที่เหมือนกันในบรรดาลูกค้าที่ใช้งานได้อย่างราบรื่นคือ ลูกค้าที่ใช้งานได้ราบรื่นจะใช้ Teachme Biz ตั้งแต่ “การใช้อบรมพนักงานที่เพิ่งเข้ามาใหม่” โดยเฉพาะลูกค้าที่มีสาขาที่ต้องบริหารดูแลหลายที่หลายแห่ง
Mr.Sakitsu – CTO, Development Department Manager
Sakitsu：Teachme Biz สามารถจัดการคู่มือการทำงานได้เป็นรายโฟลเดอร์ ลูกค้าส่วนใหญ่จึงสร้างโฟลเดอร์แยกตามแผนก หรือตามขั้นตอนการทำงาน และด้วยความที่จุดเด่นของ Teachme Biz คือการสร้างคู่มือได้อย่างง่ายดาย ทำให้คู่มือการทำงานเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เรื่อยๆ จนสุดท้ายมีมากมายกลายเป็นสารานุกรมการทำงาน ด้วนเหตุนี้เมื่อปีที่แล้วเราเลยพัฒนาฟังก์ชัน Advanced Search, QR Code และ Archive เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาและจัดการคู่มือ
ในขณะเดียวกัน เมื่อมองจากมุมของผู้ใช้งานที่ต้องการเรียนรู้ขั้นตอนการทำงานแล้ว “สารานุกรม” น่าจะใช้ในการเรียนรู้ได้ยาก ลองนึกภาพสมัยเป็นนักเรียนดูสิครับ อาจารย์ไม่ได้โยนสารานุกรมให้ แล้วสั่งให้เราอ่านตั้งแต่หน้าแรกใช่ไหมล่ะครับ ต้องมีหนังสือเรียนแยกตามรายวิชาและระดับความเข้าใจ Teachme Biz ก็เช่นกัน ลูกค้าจำนวนมากใช้ Excel สร้าง “รายการคู่มือที่พนักงานเข้าใหม่ต้องเรียนรู้ในสัปดาห์แรก” หรือ “รายการสิ่งที่แผนกครัวต้องรู้” เพื่อใช้ประกอบการอบรมพนักงาน แต่ถ้าเพิ่มฟังก์ชันแบบนั้นลงใน Teachme Biz ก็จะมีประโยชน์ต่อลูกค้ามากขึ้น สามารถเก็บข้อมูลประวัติการอบรมพนักงานตามคู่มือการทำงานของบริษัทได้อีก และน่าจะเพิ่มมูลค่าของแพลตฟอร์มจากข้อมูลที่จัดเก็บได้อีกด้วย ซึ่งทั้งหมดนี้ก็คือความเป็นมาของการเริ่มพัฒนาเทรนนิ่งฟังก์ชันครับ
อีกประเด็นนึงก็คือ หากใช้ Teachme Biz ในการอบรมพนักงานแล้วเราคิดว่าน่าจะเหมาะกับการประยุกต์ใช้กับการเรียนการสอนแบบ “Flipped classroom” เป็นทฤษฎีที่พูดง่ายๆ ก็คือ “เรียนก่อนแล้วค่อยไปลองฝึกทำจริง (OJT)” น่าจะทำให้ผู้เรียนสามารถเรียนรู้ได้ดีกว่า “เรียนรู้โดยฝึกทำจริง (OJT) ทันทีแล้วค่อยมาทบทวน” ซึ่งเราคิดว่า Teachme Biz เหมาะกับการเรียนการสอนแบบนี้มาก เราเชื่อมั่นมากๆ ว่าการที่คู่มือการทำงานเป็น Visual-based ที่เน้นภาพถ่ายและวิดีโอน่าจะทำให้เอามาเปิดดูได้ง่ายๆ และเข้าใจง่าย หากดูคู่มืออย่างเดียวแล้วไม่เข้าใจก็ไปเรียนรู้โดยการฝึกทำจริงจากสถานที่จริง และต้องทำให้การสอนและอบรมพนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้นมากแน่นอน
–Beta Version ทำอะไรได้บ้างครับ ?
Inoue ：ขอบเขตการใช้งานใน Beta Version คือ ยกตัวอย่างเช่นแค่เลือกคู่มือการทำงานที่พนักงานใหม่ต้องเรียนรู้จากใน Teachme Biz ขึ้นมาก็เหมือนเป็นการจัดคอร์สเรียนได้แล้วครับ ส่งมอบคอร์สนั้นให้พนักงาน และพนักงานคนนั้นก็จะทำงานโดยเรียนจากคอร์สนั้นไปด้วย สุดท้ายแล้วถ้าดูคู่มือที่อยู่ในคอร์สนั้นครบหมดแล้วก็คือว่าจบคอร์ส เทียบกับตัวอย่างตอนต้นแล้วก็คือฟังก์ชันจะสามารถทดแทนการใช้ Excel ของลูกค้าได้ ซึ่งจะทำให้พนักงานที่เข้าอบรมการทำงานไม่ต้องสับสนว่าตัวเองต้องทำอะไรบ้าง
–ทำไมถึงเปิดให้ใช้แบบ Beta Version ครับ ?
Sakitsu ：ความคาดหวังหลักคือพวกเราเป็น Professional ด้านระบบ IT แต่คนที่เข้าใจขั้นตอนการทำงานของตัวเองดีที่สุดคือลูกค้า การพัฒนาฟังก์ชันนี้ผ่านการปรึกษา และรับฟังความต้องการของลูกค้ามาหลายครั้งแล้วก็จริง แต่เราก็อยากให้ลูกค้าลองใช้งานดูจริงๆ เพื่อขอรับฟังฟีดแบ็กจากลูกค้าอีกครั้ง ไม่อย่างนั้นเราคงไม่สามารถพัฒนา “แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและส่งผลที่ดีต่อการบริหารบริษัท” ของลูกค้าได้จริงๆ ในเบื้องต้นเราทำฟังก์ชันที่จำเป็นต่อการอบรมจริงๆ เสร็จแล้วจึงเปิดให้ใช้งานได้ แต่ยังไงก็ต้องมีปัญหาที่พวกเราคิดไม่ถึงซ่อนอยู่ เราจึงอยากให้ลูกค้าทดลองใช้ดูก่อน จากนั้นเราจะพัฒนาต่อให้ดีที่สุดโดยฟังความคิดเห็นและฟีดแบ็กจากลูกค้าครับ จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้เราเปิดตัวฟังก์ชันในแบบ Beta Version ก่อน
Mr.Inoue – Development Department, Training Function, Product Manager
–มุมมองหลังจากการเปิดให้ใช้งานฟังก์ชันอย่างเป็นทางการคืออะไรครับ ?
Sakitsu ：ในระยะสั้นเราจะเปิดให้ใช้เวอร์ชั่น Mobile application และจะให้ความสำคัญกับฟีดแบ็กของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาการใช้งานก่อน แต่ประเด็นหลักคืออยากให้หัวหน้างานสามารถตรวจสอบผลการเรียนผ่านคู่มือการทำงานได้ ไม่ใช้แค่เรียนรู้ด้วยตัวเองเพียงอย่างเดียว
มีแนวคิดเรื่อง ลำดับการเรียน 5 ลำดับอยู่ แต่จะใช้ Teachme Biz เพื่อ “เข้าใจ” ขั้นตอนการทำงานเพียงอย่างเดียวย่อมไม่มีประโยชน์ แต่จะต้อง “ทำได้” และ “ปฏิบัติจริง” ด้วยจึงจะส่งผลดีต่อองค์กรของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่ามีขั้นตอนการทำงานระบุว่าให้ “ทักทายลูกค้าว่า ยินดีต้อนรับค่ะ ด้วยรอยยิ้มก่อนคิดเงิน” ทุกคนเข้าใจว่าขั้นตอนนี้ต้องทำอย่างไร แต่ก็ต้องมีคนไม่ทำใช่ไหมครับ แค่ดูคู่มือจาก Teachme Biz แล้วเข้าใจแล้วจะยังไม่เพียงพอ จะต้องให้หัวหน้างานหรือผู้สอนสามารถประเมินได้ด้วยว่า “ตรงนี้ยังทำไม่ได้ ครั้งต่อไปให้พยายามใหม่” เป็นต้น นั่นคือวิธีการที่จะทำให้พนักงานดำเนินตามขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้องได้ ซึ่งผมอยากพัฒนาให้ถึงตรงนั้น
Inoue ：ยกตัวอย่างลูกค้าที่มีร้านหลายสาขาเช่น Chain store การสร้างมาตรฐานต่อคุณภาพการบริการก็ถือเป็น Branding ใช่ไหมล่ะครับ สมมติว่าสาขา ก. บริการดี แต่บังเอิญลูกค้าไปเจอว่าสาขา ข. จากร้านเดียวกันบริการไม่ดี ลูกค้าก็จะคิดได้ว่า “ร้านนี้บริการไม่ดีเลย” แม้จะเป็นบริษัทหรือร้านที่มีหลายสาขา แต่ลูกค้าก็คาดหวังที่จะได้รับสินค้าและบริการที่มีมาตรฐานเดียวกัน หากพนักงานได้รับการอบรมที่ไม่ดี ให้บริการผิดพลาดจนสร้างความลำบากให้ลูกค้า สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจคือมาตรฐานการทำงาน ซึ่งจำเป็นที่จะต้องรสร้างมาตรฐานให้การทำงานของทุกสาขา ไม่ใช่แค่สาขาใดสาขาหนึ่ง เราคาดหวังจะให้คู่มือการทำงานจากแพลตฟอร์มของเรามีประโยชน์ต่อประสิทธิภาพการผลิตของลูกค้าไปพร้อมกับการที่ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ หรือบริการที่ดีจากผู้ให้บริการ ซึ่งนั่นคือภาพที่เราหวังเอาไว้ และจะพัฒนา Teachme Biz รวมถึงเทรนนิ่งฟังก์ชันต่อไปครับ
