จากบทความที่แล้ว Knowledge Management เคล็ดลับสร้างองค์ความรู้ในองค์กรสู่การเติบโตอย่างมั่นคง ถ้าใครได้อ่านแล้วก็คงอยากจะเริ่มทำ KM กันอย่างแน่นอนตอนนี้เลยใช่ไหมล่ะ? แต่ว่าใจเย็นก่อนสักนิดเพราะคราวนี้เราอยากชวนทุกท่านมาทำความรู้จักกับประเภทความรู้ที่สำคัญมากๆ อย่าง Tacit knowledge กัน! รวมถึงเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้ทุกองค์กรสามารถคัดกรองความรู้ได้อย่างแม่นยำและเลือกนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
เมื่อเราตั้งใจแล้วที่จะจัดการกับความรู้ภายในองค์กร (Knowledge Management) ให้สมบูรณ์แบบ สิ่งแรกเลยที่เราควรต้องตระหนักเอาไว้ ก็คือ Tacit knowledge หรือ ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล กระจายอยู่ทุกจุด ทุกแผนก ในองค์กร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้นี่ล่ะที่มีบทบาทในการสร้างมูลค่าแก่องค์กรได้ ด้วยเป็นความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์ทำงานที่นี่โดยตรง สะสมมาเป็นระยะนับปีหรือหลายปี จึงทำให้มีความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะ ไม่เหมือนใคร จะหาจากแหล่งความรู้ทั่วไปไม่ได้แน่นอน
Tacit Knowledge คืออะไร?
ถ้าแปลแบบตรงตัวเลยจะได้ความว่า “ความรู้โดยปริยาย” แต่ถ้าในการจัดการความรู้ KM เราจะคุ้นเคยกับคำว่า “ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล” ซะมากกว่า นอกจากนี้เราอาจจะเจอคำอื่นๆ ได้อีก เช่น Experiential knowledge, Tribal knowledge or “Know-how” knowledge เป็นต้น
การจะมีความรู้ Tacit knowledge ได้จะต้องเกิดจากประสบการณ์ส่วนตัว การสังเกต ความเชี่ยวชาญ สัญชาตญาณ และข้อมูลเชิงลึก ที่รวบรวมได้จากการเข้าไปคลุกคลีกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นให้นึกถึงคนที่ทำงานหน้าที่ใดหน้าที่หนึ่งมาเป็นระยะเวลาประมาณหนึ่ง พวกเขาเหล่านั้นมักจะมีข้อมูลหรือวิธีการอะไรบางอย่างในการทำงาน ซึ่งเพิ่มขึ้นมามากกว่าเนื้อหาเบื้องต้นที่ทุกคนทำได้ เป็นข้อมูลเฉพาะตัวที่มีแต่คนๆ นั้นเท่านั้นที่มี นี่ล่ะคือความรู้ที่ได้มาโดยปริยายจากการทำงานเพิ่มพูนประสบการณ์ไปเรื่อยๆ และฝังอยู่ในตัวบุคคลนั้นๆ
Tacit knowledge เป็นอะไรที่ปัจเจกมากๆ และอาจเรียบเรียงออกมาให้เป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้ยาก ถ้าต้องการถ่ายทอดความรู้เหล่านี้ออกมามักจะต้องใช้เวลา เพราะทำได้ยากกว่าความรู้ประเภทอื่น
จากผลสำรวจเกี่ยวกับประเภทความรู้ที่นำมาใช้ทำ Knowledge Management โดยสำนักงานบริหารและพัฒนาองค์ความรู้หรือ OKMD พบว่าในประเทศไทยอาจมีความรู้อยู่ในตัวคนมากถึง 70-80 % เพราะการบันทึกในเอกสารและระบบสารสนเทศยังไม่แพร่หลายเท่ากับต่างประเทศ ดังนั้นธุรกิจในประเทศไทยจึงยังคงให้ความสำคัญกับการจัดการความรู้แบบ Tacit knowledge มากที่สุด
เทคนิคดึงความรู้ของแต่ละคนออกมาและเลือกใช้ให้มีประสิทธิภาพที่สุด
มาถึงตรงนี้แล้วเชื่อว่าทุกท่านน่าจะเข้าใจ ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล กันมากขึ้นแล้ว งั้นตอนนี้เรามาดูกันต่อดีกว่าว่าจะมีวิธีอะไรบ้าง? ที่เราจะสามารถรวบรวมและแบ่งปันความรู้นี้ในที่ทำงานได้อย่างรวดเร็ว
1. สร้างฐานความรู้ภายใน
มีพื้นที่ในการเก็บรวบรวมความรู้เหล่านี้อย่างชัดเจนเพื่อใช้เป็นฐานความรู้ภายในขององค์กร
สำหรับความรู้ประเภทอื่น เช่น หนังสือคู่มือ ก็จะถูกเก็บอยู่ในห้องสมุดหรือห้องเอกสารที่พนักงานสามารถเข้าถึงความรู้ที่เก็บไว้ได้ตลอดเวลา ในทำนองเดียวกัน Tacit knowledge เองก็ต้องการที่อยู่ที่เป็นสัดเป็นส่วนและเข้าถึงง่ายจากทุกทางเช่นเดียวกัน
ปัจจุบันแพลตฟอร์มออนไลน์ก็นับว่าน่าสนใจที่เดียว เพราะเป็นระบบที่พนักงานเริ่มคุ้นเคยกันแล้ว และยังสะดวกต่อการเข้าถึงบนอุปกรณ์ต่างๆ ด้วย ช่วยให้พนักงานสามารถแบ่งปันและเข้าถึงความรู้ได้อย่างต่อเนื่องทุกที่ทุกเวลา พวกเขาจึงสามารถแบ่งปัน Tacit knowledge เช่น ข้อมูลเชิงลึก ข้อสังเกต และประสบการณ์ของตนได้โดยไม่จำกัดเวลาและสถานที่
และข้อได้เปรียบที่สุดถ้าเราสร้างฐานความรู้ไว้บนคลาวด์ก็คือพวกเขายังสามารถเข้าถึงฐานความรู้ และทำการอัปเดตเป็นประจำเพื่อให้มีความรู้เหล่านั้นมีความทันสมัยอยู่เสมอ เพื่อให้ผู้อื่นในทีมหรือคนที่เกี่ยวข้องสามารถเข้ามามีส่วนร่วมได้ เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ใช้สร้างวัฒนธรรมในที่ทำงานที่เน้นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
2. สร้างวัฒนธรรมระบบเมนเทอร์
อย่างที่บอกไว้ข้างต้นแล้วว่าความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์ประเภทนี้มันฝังอยู่ในตัวบุคคลจึงทำให้จะเรียบเรียงออกมาเป็นบันทึกจริงจังอาจยากสักหน่อย เบื้องต้นจึงนิยมใช้การ “เมนเทอร์” หรือการสอนงาน เข้ามาช่วยในการถ่ายทอดความรู้ออกมามากกว่า
โดยวัฒนธรรมเมนเทอร์นี้ช่วยสนับสนุนให้รุ่นน้องสามารถเป็นเงาตามตัวรุ่นพี่และทำงานเคียงข้างพวกเขาเพื่อเรียนรู้เทคนิคต่างๆ พัฒนาทักษะบางอย่าง และพิชิตความท้าทายที่จะเกิดขึ้นระหว่างทางจากสถานการณ์จริงนั่นเอง จบคอร์สปุ๊บบอกเลยว่างานนี้เอาอยู่!
การแบ่งปันประสบการณ์และการสังเกตจะช่วยให้พนักงานใหม่เอาชนะความท้าทายไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ และช่วยให้เขาได้เข้าใจบทบาทหน้าที่ของตัวเองได้ลึกซึ้งขึ้น นอกจากนี้การได้รับคำแนะนำอย่างสม่ำเสมอยังช่วยให้สมาชิกใหม่ของทีมมีความมั่นใจในการก้าวเข้าสู่บทบาทใหม่และทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายของบริษัท
3. มุ่งเน้นการฝึกอบรมพนักงาน
Tacit knowledge สามารถเข้าใจได้ด้วยประสบการณ์ส่วนตัว จึงทำให้การฝึกอบรมพนักงานมีความสำคัญมากขึ้น!
ด้วยการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติงาน ดำเนินกระบวนการ และจัดการต่างๆ จะช่วยให้พนักงานเกิดการเรียนรู้แบบ Tacit knowledge ได้เช่นกัน โดยไม่จำเป็นต้องรอให้เกิดสถานการณ์จริง ซึ่งถ้าพวกเขาได้รับการอบรมที่มีคุณภาพ และระยะเวลามากเพียงพอที่จะทำให้เข้าใจงาน แนะนำว่าควรจะใช้เวลาอย่างน้อย 3 เดือนขึ้นไป ก็จะช่วยให้พนักงานความพร้อมมากขึ้นและรับผิดชอบการทำงานของตนให้ดีขึ้น
นอกจากนี้อาจจะมีการจัดทำเวิร์กช็อป หรือ On the Job Training ที่นำโดยผู้เชี่ยวชาญของบริษัทมาสร้างหลักสูตรออนไลน์ในหัวข้อที่เกี่ยวข้องเพิ่มด้วย เพื่อแชร์ Tacit knowledge มุมมอง และแนวทางต่างๆ ในการทำงานบางอย่างให้กับคนอื่นๆ ได้ เปิดให้พนักงานสามารถเข้ามาเรียนรู้เองได้ตามสะดวก รวมถึงตรวจสอบความคืบหน้า และได้รับประเมินคะแนนได้ในตอนท้ายก็จะดีมาก
4. ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน
การที่พนักงานได้ทำงานร่วมกัน (Team work) ได้แชร์ข้อมูลร่วมกัน ก็ย่อมมีโอกาสที่พวกเขาจะได้แบ่งปัน Tacit knowledge กันและกันด้วย นอกจากนี้ยังเป็นการป้องกัน การทำงานแบบไซโล ที่อาจสร้างความเสียหายต่อการดำเนินธุรกิจได้
การทำงานร่วมกันในที่ทำงานสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็น แบ่งปันประสบการณ์ และสื่อสารข้อมูลเชิงลึกโดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกตัดสิน ส่งเสริมให้ช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้างและพนักงานได้มีส่วนร่วมกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร และควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการทำงานร่วมกันทั้งองค์กรตั้งแต่ CEO ไปจนถึงเด็กฝึกงาน
ปัจจุบันจะเห็นว่าบริษัทต่างๆ มีการเลือกเอาเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาใช้ในองค์กรกันมากขึ้น เช่น เครื่องมือเพื่อการพูดคุยสื่อสาร แชร์ข้อมูล อบรมเทรนนิ่ง หรือแม้กระทั่งเพื่อมอบหมายงาน เป็นต้น ทั้งนี้ก็เพื่ออำนวยความสะดวกให้พนักงานทำงานร่วมกันโดยใช้ความรู้ได้ง่าย
แม้ปัจจุบันหลาย ๆ ที่มีการทำงานแบบ WFH แต่ Team Work ก็ยังคงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับทุกองค์กร ดังนั้นจึงควรเลือกเครื่องมือเพื่อการสื่อสารแบบออนไลน์ให้เหมาะสม
5. สนับสนุนให้พนักงานเข้าสังคม
ปฏิสัมพันธ์ทางสังคมอย่างไม่เป็นทางการอย่างเช่นในช่วงพักดื่มกาแฟหรือมื้อกลางวันก็นำไปสู่การแลกเปลี่ยนความรู้ Tacit knowledge ที่มีประสิทธิภาพเหมือนกันนะ
การเข้าสังคมไม่ได้หมายถึงการซุบซิบหรือพูดถึงเรื่องไร้สาระเสมอไป แต่อาจเป็นช่วงเวลาที่ดีที่พนักงานจะได้มีปฏิสัมพันธ์ทางสังคมซึ่งกันและกัน ได้รู้จักกันและได้พูดคุยแลกเปลี่ยนเกี่ยวกับประเด็นปัญหาส่วนตัวเล็กๆ น้อยๆ ที่ช่วยให้มีความสนิทสนมกันมากขึ้น
ทำให้การพูดคุยแบบไม่เป็นทางการดังกล่าวกลายเป็นประตูสู่การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ข้อมูลเชิงลึก และประสบการณ์ที่ส่งผลต่อวิธีการทำงานของพนักงานได้ด้วย!
และเพื่อที่จะช่วยส่งเสริมให้เกิดการเข้าสังคมของพนักงานในองค์กร ในที่ทำงานควรจะมีสภาพแวดล้อมแบบเปิดที่ให้พนักงานสามารถพบเจอกันได้อย่างอิสระเพื่อหารือเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานหรือไม่เกี่ยวข้องกับงานก็ได้ เป็นพื้นที่ที่พวกเขาสามารถแบ่งปันความรู้สึก เสียงหัวเราะ และความรู้ซึ่งกันและกันได้
เริ่มรวบรวม Tacit Knowledge ขององค์กรคุณอย่างง่ายดายด้วย Teachme Biz
Teachme Biz ระบบจัดการคู่มือการทำงานออนไลน์ที่ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถแชร์ Know-how ให้กันได้กันได้ง่ายมากๆ ใช้จัดการองค์ความรู้ในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม้แต่กับ Tacit knowledge ที่ขึ้นชื่อว่าถ่ายทอดได้ยากก็ไม่เป็นปัญหา เพราะสามารถถ่ายทอดการทำงานได้ในรูปแบบ Visual-based ให้เห็นภาพเนื้องานได้อย่างง่าย ๆ ผ่านภาพและวิดีโอทีละขั้นตอนในรูปแบบของคู่มือการทำงาน SOP WI แบบออนไลน์ ไม่ว่างานประเภทไหน ให้ใครดู ก็สามารถทำความเข้าใจ Tactic Knowledge นั้นๆ ได้จากรุ่นสู่รุ่น หมดปัญหา Tacit Knowledge หายไปจากองค์ หรือไม่สามารถส่งต่องานให้พนักงานใหม่ได้เพราะมีพนักงานลาออกหรือปลดเกษียณไป
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
