062-295−6588 contact-th@studist.co.th
Digital Experience คือ

การเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ รอบตัว ซึมซับการรับรู้ใหม่ ๆ เข้ามา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ดีต่อจิตใจ หรือสร้างความหดหู่ให้กับจิตใจ เราต่างเรียกสิ่งนั้นว่า “ประสบการณ์” และปัจจุบันที่เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย มนุษย์เราจึงสามารถเข้าถึงประสบการณ์อื่นนอกจากโลกจริง หรือที่เรียกว่า “Digital Experience” เพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ได้เช่นกัน ผู้ประกอบการธุรกิจจึงต้องหยิบยกมันมาใช้ให้เกิดประโยชน์ และเป็นที่มาของสิ่งที่เราจะมาพูดถึงกันในวันนี้ที่ว่า “Digital Experience ประสบการณ์ดิจิทัลกุญแจสู่การเติบโตของแบรนด์”

1. ประสบการณ์ดิจิทัล หรือ Digital Experience คืออะไร

ประสบการณ์ทางดิจิทัล หรือ Digital Experience คือการปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ใช้งานดิจิทัล (ลูกค้า) ในทุก ๆ จุดสัมผัสกับแบรนด์หรือองค์กร (ช่องทางที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์) จุดสัมผัสที่ว่านี้ในทางดิจิทัลมักนำมาใช้กับกรณีการซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์ การรับรู้ข่าวสารที่จำเป็นจากแบรนด์ถึงลูกค้าบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ  การสร้าง Digital Experience ที่ดีแก่ลูกค้า ก็จะนำมาซึ่งทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์รวมถึงกลายเป็นรายได้ต่อองค์กรนั่นเอง และอนาคตข้างหน้า ทั้งลูกค้า คู่แข่ง ก็มุ่งเข้าสู่การเป็นดิจิทัลมากขึ้น องค์กรต่างๆจึงละเลยเรื่อง Digital Experience นี้ไม่ได้เลย

กำจัด Human_Error

การออกแบบที่ดี สร้าง Digital Experience ที่ดีอย่างหนึ่งให้ลูกค้า

จุดสัมผัสทางดิจิทัล หรือ Digital Touchpoint หมายถึง การใช้งานผ่านสมาร์ทโฟน คอมพิวเตอร์ เว็บไซต์ สมาร์ททีวี และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ ที่เชื่อมต่อแบบออนไลน์ทั้งหมด สิ่งเหล่านี้หากใช้งานยุ่งยาก นอกจากจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจในแบรนด์แล้วยังทำให้องค์กรลงทุนบนเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างสูญเปล่าอีกด้วย

2. ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการรับรู้ผ่าน Digital Experience

ปัจจัยดังต่อไปนี้ส่งผลต่อ Digital Experience ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ลูกค้าจะพอใจมากขึ้นหรือน้อยลงในระยะยาวก็ขึ้นกับสิ่งเหล่านี้

2.1 คุณภาพของ Digital Touchpoint

การเพิ่ม Digital Experience ที่ดีให้กับลูกค้า องค์กรควรจะมี Digital Touchpoint ที่ดีด้วย เช่น เมื่อลูกค้าติดปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานสินค้าหรือบริการ ต้องการติดต่อทันทีกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ  ช่องทางดิจิทัลเช่น เว็บไซต์ Email หรือการตอบแชทสดผ่านเว็บไซต์ องค์กรมีพร้อมรองรับหรือไม่ หากเทียบกับคู่แข่ง หากคู่แข่งมีช่องทางดิจิทัลนี้รองรับ แต่องค์กรเราไม่มี อนาคตลูกค้าอาจเทใจไปใช้บริการของคู่แข่งได้

2.2 ประสิทธิภาพของการปฏิสัมพันธ์

เพียงแค่มีช่องทางดิจิทัลให้ลูกค้าติดต่ออาจไม่พอ แต่ต้องคอยตรวจสอบคุณภาพของช่องทางเหล่านี้ด้วย เช่น ค้นหาพบช่องทางนั้นยากไหม เมื่อค้นพบช่องทางติดต่อแล้ว ขณะใช้งานการตอบสนองรวดเร็วดีไหม 

2.3 ความไหลลื่นของกระบวนการในช่องทางนั้น

องค์กรมีช่องทางดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีให้ลูกค้า มีการตอบสนองที่รวดเร็ว สิ่งที่ต้องคำนึงเรื่องถัดไปคือ กระบวนการดำเนินงานต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้ประสบ ลื่นไหลดีหรือไม่ และท้ายที่สุด ตอบโจทย์ของลูกค้าเรียบร้อยดีใช่ไหม

2.4 ความยากง่ายต่อการใช้งาน

ช่องทางดิจิทัลที่ลูกค้าติดต่อ ส่วนใหญ่ไม่มีพนักงานมาแนะนำให้ทีละขั้นตอน ลูกค้าต้องจัดการใช้งานเองเองทั้งหมด ดังนั้นความเข้าใจง่ายในการใช้งาน (Usability) เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญ การเลื่อนหน้า การกดปุ่มต่าง ๆ  การป้อนข้อมูล สิ่งเหล่านี้ลูกค้าเห็นแล้วเข้าใจง่ายหรือไม่ เพราะถ้าสิ่งเหล่านี้ยากจะเข้าใจ แทนที่จะได้ประสบการณ์ดี ๆ  ลูกค้ากลับไม่ใช้ช่องทางนี้เลยก็เป็นได้

    กำจัด Human_Error

    สมาร์ทโฟน หนึ่งในอุปกรณ์ที่ถูกใช้งานมากที่สุดเพื่อเชื่อมต่อ Digital Touchpoint จากลูกค้าสู่องค์กร

    ปัจจุบันผู้บริโภคได้มีการสัมผัสกับ Digital Experience เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ  แบรนด์หรือองค์กรจึงควรจะสอดส่อง ดูแล ว่าช่องทางดิจิทัลที่ตัวเองกำลังให้บริการอยู่นั้นมีประสิทธิภาพที่ดีเพียงพอแล้วหรือไม่ ยังคงทำงานได้เป็นที่พอใจของลูกค้า สร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้ลูกค้าอยู่ใช่ไหม ข้อดีหนึ่งของช่องทางดิจิทัลที่เหนือกว่าช่องทางออฟไลน์ทั่วไปก็คือ มันสามารถติดตามผลได้ ว่าลูกค้าใช้งานแล้วพอใจหรือไม่อย่างไร และองค์กรสามารถนำข้อจำกัดเหล่านั้นมาปรับปรุงได้เรื่อย ๆ ตามแนวคิดไคเซ็นได้นั่นเอง

    3. ข้อควรระวัง ถ้าไม่อยากให้ Digital Experience ล้มเหลว

    หลายองค์กรคิดว่า เมื่อมีช่องทางต่าง ๆ  ระบบต่าง ๆ ทางดิจิทัลแล้ว ลูกค้าก็น่าจะประทับใจกับสิ่งที่องค์กรได้ตระเตรียมให้ แต่ความจริงเมื่อลูกค้าได้ลองสัมผัสกับประสบการณ์ดิจิทัลแล้ว มันไม่ได้มีเพียงแค่นั้น หลายองค์กรกลับต้องล้มเหลวกับการสร้าง Digital Experience จากรูปแบบหลัก ๆ เหล่านี้

    3.1 การขาดตอนของจุดสัมผัสทางดิจิทัล (Outage of Digital Touchpoint)

    ในโลกดิจิทัลมีคำกล่าวว่า “ไม่มีอะไรแย่ไปกว่าการออกแบบ Digital Touchpoint ที่ดีเลิศแต่กลับใช้งานไม่ได้เพราะมันออฟไลน์” การออฟไลน์ที่เกิดขึ้นส่วนใหญ่เป็นผลมาจากปัญหาทางเทคนิค หรือฮาร์ดแวร์ ซึ่งจุดที่พบบ่อยเป็นปัญหาจากเซิฟเวอร์ของผู้ให้บริการ หรือผู้ให้บริการการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ออนไลน์ ผู้ให้บริการพื้นที่บนคลาวด์ ที่บางครั้งระบบเกิดขัดข้องทำให้ผู้ใช้งานไม่สามารถติดต่อกับแหล่งข้อมูลได้ สร้างประสบการณ์ที่ไม่น่าจดจำให้ลูกค้าเพียงเพราะระบบออฟไลน์ การเลือกใช้ผู้ให้บริการคลาวด์ที่น่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญ เพราะกรณีตัวอย่างเช่นยักษ์ใหญ่อย่าง Instagram เองก็เคยขัดข้องทำให้ผู้ใช้งานหลายล้านคนทั่วโลกไม่สามารถใช้งาน Instagram ได้พักหนึ่ง ร้านค้าออนไลน์ต่าง ๆ ที่ติดต่อลูกค้าผ่าน Instagram ก็สูญเสียรายได้จากการขายไปพักหนึ่งเช่นกัน

    กำจัด Human_Error

    มีช่วงหนึ่งที่ผู้ใช้งาน Instagram ในประเทศไทยเจอเหตุการณ์แบบนี้

    3.2 ฟังก์ชันการทำงานหลักไม่รองรับ

    นอกจากเหตุผลที่ผู้ให้บริการเซิฟเวอร์ทำให้ระบบใช้การไม่ได้ชั่วคราวแล้ว รูปแบบที่พลาดกันบ่อยก็คือฟังก์ชันการทำงานของ Digital Touchpoint นั่นเอง เช่น เมื่อลูกค้าใช้บริการช้อปปิ้งบนแอปพลิเคชันของแบรนด์ผ่านปลายนิ้วบนสมาร์ทโฟน เลือกช้อปปิ้งสินค้าต่าง ๆ  ทั้งราคาที่ถูก โปรโมชั่นโดนใจ แต่กลับกลายเป็นว่าไม่สามารถจ่ายเงินได้เพียงเพราะพลาดกับการรองรับช่องทางการจ่ายเงินที่ไม่หลากหลาย ทำเอาลูกค้าเสียเวลาเลือกช้อปปิ้งแต่ปิดการขายไม่ได้ก็มีให้เห็นบ่อย สิ่งเหล่านี้เองสร้าง Digital Experience ที่ไม่น่าจดจำให้กับลูกค้า

    3.3 จุดเล็กขององค์กรแต่ยิ่งใหญ่สำหรับลูกค้า

    นอกจากรูปแบบที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว จุดเล็กที่หลายแบรนด์มองข้ามก็มีให้เห็นเช่นกัน ดังตัวอย่างนี้

    • การรับส่งข้อมูล (Data Loading) ที่ช้ากว่าปกติ (ปกติในการตลาดดิจิทัลมักไม่รอให้การโหลดข้อมูลเกิน 7 วินาทีใน1หน้าเพจ) 
    • ขั้นตอนที่ซับซ้อนกว่าจะไปถึงหน้าจ่ายเงินซื้อสินค้าออนไลน์ 
    • Pop up ที่น่ากวนใจในทุกการเข้าถึงเว็บไซต์ 
    • การไม่เข้ากันของการแสดงผลหน้าเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน บนอุปกรณ์ที่แตกต่างกัน 
    • แบบฟอร์มการกรอกข้อมูลของลูกค้าที่ยาวเกินเมื่อเทียบกับคู่แข่ง 
    • มีแถบเลื่อนแนวนอนและแนวตั้งทั้งสองอย่าง แต่แสดงผลบนสมาร์ทโฟน (ควรเลื่อนขึ้นลงเพียงอย่างเดียวเพื่อความสะดวก) 

    สิ่งที่กล่าวมาข้างต้นเป็นเพียงประเด็นเล็ก ๆ น้อย ๆ  จนบางทีองค์กรก็มองข้าม หรือบางครั้งก็ไม่ทราบจริง ๆ  ดังนั้นการติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

    สรุปข้อมูล SOP Online

    4. ข้อคิดดี ๆ ในการส่งมอบ Digital Experience จากแบรนด์ถึงลูกค้า

    4.1 คิดออกจากกรอบ

    ผู้ที่สร้างจุดสัมผัสต่าง ๆ ให้ลูกค้าอาจจะเป็นคนกลุ่มหนึ่งในบริษัท ที่มีแนวคิด Mindset แบบหนึ่ง ในขณะที่ลูกค้านั้นมีมากมายหลายกลุ่ม หลายวัย หลายความคิด การใช้ Digital Experience ของลูกค้า ความพอใจของลูกค้าเป็นตัวตั้ง จะทำให้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีสู่ลูกค้าได้

    4.2 เลือก Touchpoint ที่จะติดต่อกับลูกค้าให้เหมาะสมกับองค์กร

    Digital Touchpoint มีมากมายหลายช่องทาง ซึ่งช่องทางหนึ่งที่องค์กรแทบจะทุกองค์กรต้องมีก็คือ “เว็บไซต์” และในเว็บไซต์ยังสามารถสร้าง Digital Experience เพิ่มเติมได้อีกมาก เช่น การค้นหาสินค้า  การให้บริการหลังการขาย การเข้าสู่ระบบสมาชิก เป็นต้น นอกจากนี้ก็จะมี Touchpoint ช่องทางอื่น ๆ  เช่น Social Media หรือ Application ซึ่งแล้วแต่ทรัพยากรของแบรนด์และการจัดการว่าเลือกทำอย่างไรจึงจะได้ประสิทธิภาพสูงสุดบนทรัพยากรที่มีจำกัด

    4.3 ตัดสินใจว่าอะไรที่จะต้องวัดผล

    หลังจากองค์กรได้ตระเตรียม Digital Touchpoint ให้ลูกค้าแล้ว ต้องกำหนดวิธีการวัดผลไว้ด้วย เช่น การวัดอัตราการเข้าถึงเว็บไซต์ของผู้เยี่ยมชม ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในเว็บไซต์ หน้าเพจที่ลูกค้าให้ความสนใจมากที่สุด หน้าเพจที่ลูกค้าให้ความสนใจน้อยที่สุด การออกแบบสอบถามความพึงพอใจต่อการใช้งาน  เช่น เว็บไซต์ การให้บริการผ่านแชท ความพอใจในแอปพลิเคชัน ฯลฯ เพื่อที่จะนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนา ต่อไป

    5. Teachme Biz พัฒนา Digital Experience ได้โดยเริ่มต้นจากในองค์กร 

    Teachme Biz เป็นแอปพลิเคชันสำหรับจัดการคู่มือการทำงาน SOP และ WI แบบออนไลน์ โดยใช้สร้างคู่มือการทำงานซึ่งจำเป็นต่อกระบวนการทำงานในองค์กร โดย Teachme Biz สามารถใช้งานผ่านอุปกรณ์ได้ทุกประเภททั้งสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ เข้าถึงได้ง่ายทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ที่สำคัญ Teachme Biz ใช้เซิฟเวอร์ที่น่าเชื่อถือจากบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon ผ่าน Amazon Web Services (AWS) เป็น Data Center ทำให้มั่นใจได้ว่าการเชื่อมต่อสู่โลกออนไลน์จะไม่มีสะดุด

    นอกจากฟังก์ชันสำหรับสร้างคู่มือการทำงาน SOP และ WI แล้ว Teachme Biz ยังพร้อมไปด้วยฟังก์ชันสำหรับการนำคู่มือการทำงานนั้นๆ ไปใช้งานเพื่อควบคุมมาตรฐานการทำงาน ตั้งแต่ฟังก์ชันการสั่งงาน ฟังก์ชันออนไลน์เทรนนิ่ง หรือการแชร์คู่มือไปยังผู้เกี่ยวข้อง ให้พนักงานทุกคนไม่พลาดข้อมูลสำคัญของบริษัท เมื่อพนักงานเข้าถึงขั้นตอนการทำงานได้ง่าย แล้วขั้นตอนการทำงานนั้นๆ เข้าใจง่าย พนักงานจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ต่อไป เริ่มต้นประสบการณ์ดิจิทัลดี ๆ ของพนักงานทุกคนในองค์กรได้แล้วด้วย Teachme Biz วันนี้

    Create SOP manual effectively

    Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

    ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !  

    Pin It on Pinterest

    Share This
    Optimized with PageSpeed Ninja