ในบล็อกนี้ Teachme Biz มาแชร์กุญแจสำคัญในการบริหารจัดการร้านอาหารให้ประสบความสำเร็จในระดับโลกนั้น ซึ่งผู้บริหารและพนักงานทุกคนล้วนควรมีก็คือ Mindset ที่เรียก QSC เพราะไม่ใช่แค่ทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้เท่านั้น แต่เป็นการสร้างความพอใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย
QSC คืออะไร ทำไมมันถึงเป็นกุญแจสำคัญของธุรกิจร้านอาหาร
QSC ย่อมาจาก Quality, Service, Cleanliness หรือ คุณภาพ, การบริการ, ความสะอาด ซึ่งเป็นมาตรฐานสำคัญที่ร้านอาหารยึดถือเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
1. Quality – คุณภาพ
คุณภาพในที่นี้ไม่ได้หมายถึงแค่เรื่องรสชาติความอร่อยของอาหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงส่วนประกอบ, วัตถุดิบที่ใช้ ความรวดเร็วในการเสริฟอาหาร รวมถึงการตั้งราคาที่สัมพันธ์กับคุณภาพ เพราะถ้าอาหารคุณภาพดี อร่อย สด สะอาด แม้จะตั้งราคาสูงกว่าตลาดเล็กน้อย แต่หากลูกค้ารับรู้ได้ถึงความแตกต่างนั้น ลูกค้าก็พร้อมจะจ่ายจากการรับรู้ถึงความสมเหตุสมผล หรือยอมจ่ายตามราคาที่ลูกค้ารับรู้คุณค่าของสินค้านั้นๆ ได้นั่นเอง
2. Service – การบริการ
การบริการถูกแยกออกมาจากสินค้า เนื่องจากเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่สามารถนำติดตัวกลับไปได้ ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ นอกเหนือจากเรื่องรสชาติอาหาร ก็เป็นเรื่องของการบริการลูกค้าที่ต้องมีความเป็นมิตร ใส่ใจในความต้องการของลูกค้า รวมถึงความรวดเร็วในการให้บริการดูแลลูกค้าด้วย
3. Cleanliness – ความสะอาด
ความสะอาดไม่ใช่แค่เรื่องของอาหารหรือเครื่องดื่มเท่านั้น แต่หมายถึงความสะอาดทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นมุมต่างๆในร้าน, ความสะอาดของพนักงานผู้ทำอาหาร, เชฟ, บริกร ตลอดไปถึงความสะอาดหลังร้านที่ลูกค้าไม่ได้มองเห็นเป็นปกติวิสัย เช่น ห้องน้ำ, ห้องครัว, จุดทิ้งขยะ ก็ควรรักษาความสะอาดอย่างทั่วถึงเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในความปลอดภัยและสุขอนามัย
รู้หรือไม่ QSC มีหลายรูปแบบ?
นอกเหนือจาก QSC ข้างต้นแล้ว ยังมีการขยายมิติเพื่อให้ครอบคลุมองค์ประกอบเพื่อยกระดับร้านอาหารได้อีก โดยการใช้ QSC + H, V, และ A มาดูกันว่าแต่ละองค์ประกอบหมายถึงอะไรและมีความสำคัญอย่างไร
1. QSC + H: Hospitality
QSC + H คือการต้อนรับอย่างเป็นกันเอง (Hospitality) ด้วยการปฏิบัติกับลูกค้าด้วยไมตรีจิต สร้างความประทับใจแรกพบที่ดีและประสบการณ์ที่น่าจดจำ การให้บริการด้วยรอยยิ้มและการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลอย่างดี เช่น เมื่อลูกค้าสั่งอาหารก็มีการอธิบายเสริมถึงวัตถุดิบที่เป็นส่วนผสมของสิ่งที่อาจแพ้ได้ เช่น กุ้ง ถั่ว ฯลฯ หรืออีกตัวอย่างหนึ่งคือการรับบริการกับลูกค้าที่มาใช้บริการซ้ำ เช่น ลูกค้าที่สั่งเมนูพาสต้าหน้าเดิมอยู่บ่อยครั้ง เมื่อทางร้านมีสูตรใหม่ก็นำเสนอสูตรใหม่ให้ลูกค้าด้วยความยินดีโดยสังเกตจากเมนูปกติที่ลูกค้าสั่งเป็นข้อมูลอ้างอิง
2. QSC + V: Value
QSC + V คือการผสานคุณค่า (Value) ใหม่ๆลงไปด้วย ซึ่งคุณค่าที่ว่านี้คือการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า ยิ่งถ้าเราสามารถทำให้ร้านอาหารของเรามีคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ได้แตกต่างจากร้านอาหารอื่นๆ จะยิ่งเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อีก และนำมาซึ่งการใช้บริการซ้ำในอนาคต เช่น
-
- การนำเสนอเมนูพิเศษพร้อมของแถมเล็กน้อย ที่ขายโดยมีช่วงเวลาจำกัดหรือที่รู้จักกันว่า “นาทีทอง” สำหรับผู้ที่ลงทะเบียนผ่านช่องทาง Online ยิ่งถ้าเมนูนั้นเป็นเมนูที่คุณภาพดีรสชาติอร่อย ความแตกต่างจะยิ่งชัดขึ้นในมุมมองของลูกค้า
- การใช้กระดาษรองจานของแบรนด์ MK สุกี้ ที่มีลวดลายสวยงาม ผสานกับเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยของชาวไทย หรือเรื่องราวของร้านสุกี้ MK เอง ก็เป็นอีกหนึ่งคุณค่าที่ทำให้ลูกค้าเห็นถึงความแตกต่างจากคู่แข่งเช่นกัน
การให้คุณค่าไม่ใช่แค่การลดราคา แต่คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทุกบาทที่จ่ายไปนั้นคุ้มค่าและได้รับสิ่งที่ดีที่สุด
3. QSC + A: Atmosphere
QSC + A คือผสานบรรยากาศของร้าน (Atmosphere) เข้าไปด้วย เพราะหลายครั้งที่ลูกค้าเลือกร้านอาหารไม่ใช่เพียงเพราะอาหารอร่อยหรือพนักงานบริการดี แต่เลือกเพราะบรรยากาศของร้านสร้างประสบการณ์ดีๆให้ลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำเพราะตราตรึงกับบรรยากาศและประสบกาณ์ดีๆ ที่ได้รับนั่นเอง
อย่างไรก็ตามการสร้างบรรยากาศอาจไม่สามารถสร้างให้ดีได้กับทุกกลุ่มลูกค้า บรรยากาศที่ดีกับลูกค้ากลุ่มหนึ่งอาจไม่ดีกับลูกค้าอีกกลุ่มก็เป็นได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ สร้างบรรยากาศของร้านให้ตรงกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของธุรกิจและแนวคิด Concept ของร้านมากที่สุด เช่น ร้านอาหารที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้มีรายได้สูง, อายุช่วง 50-60 ปี การตกแต่งสร้างบรรยากาศร้านอาจใช้แนวคิดที่ว่า “เพลิดเพลินกับอาหารและซึมซับบรรยากาศครั้งเก่าๆ” การตกแต่งภายในไม่ฉูดฉาด, ใช้โทนสีที่สงบ, เปิดเพลงเบาๆที่เป็นเพลงคลาสสิคในช่วงวัยหนุ่มสาวของกลุ่มเป้าหมาย
3 ขั้นตอนเพื่อการพัฒนา QSC
ขั้นตอนที่1: สำรวจความต้องการของลูกค้า
ความพอใจของลูกค้านั้นเป็นนามธรรม เราจึงต้องสกัดสิ่งนี้ออกมาให้มองเห็นได้ วิธีการที่นิยมที่สุดคือการทำแบบสอบถาม โดยใช้ตัวเลือกแบบสเกล หรือการให้คะแนน เช่น แบบสอบถามแบบให้คะแนน 0-10 ว่าเห็นด้วยกับข้อความในแบบสอบถามหรือไม่ ตัวอย่างเช่น
-
- ฉันจะแนะนำร้านอาหารร้านนี้ให้กับคนรู้จัก
- ฉันคิดว่าร้านอาหารนี้ถูกใจฉัน
- ฉันคิดว่ารสชาติของอาหารถูกใจฉัน
และให้เลือกคำตอบเป็นสเกล เช่น 0 คือ ไม่เห็นด้วยมากที่สุด และ 10 คือเห็นด้วยมากที่สุด
สิ่งที่ต้องคำนึงถึงต่อไปคือ จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามที่ควรมีจำนวนมากพอ แนวทางในการทำให้มีผู้ตอบแบบสอบถาม เช่น การให้คูปองส่วนลดเล็กๆน้อยๆ เพื่อเป็นการตอบแทนการทำแบบสอบถาม, หรือจะลดปริมาณคำถามให้สามารถทำได้ในเวลาที่สั้นๆก็ได้
ขั้นตอนที่2: วิเคราะห์ผลสำรวจ
ผลสำรวจจากแบบสอบถามจะทำให้คุณเห็นสิ่งสำคัญ 2 อย่าง คือ
-
- สถานการณ์ปัจจุบัน: ว่าลูกค้ามีความพอใจต่อสินค้าและบริการปัจจุบันของร้านเป็นอย่างไร ดี, ปานกลาง หรือค่อนไปทางแย่
- แนวโน้ม: หากการเก็บข้อมูลสำรวจแบบสอบถามถูกทำขึ้นหลายครั้ง เช่น ทุกเดือน หรือทุกไตรมาส คุณจะมองเห็นแนวโน้มว่า ความพอใจของลูกค้าคงที่, ดีขึ้น หรือแย่ลง
นอกจากนั้นยังสามารถนำข้อมูลด้านประชากรศาสตร์มาวิเคราะห์เพิ่มได้ เช่น เพศ, อายุ, อาชีพ แล้วแต่ว่าระบุละเอียดในแบบสอบถามเพียงใด สิ่งนี้จะทำให้เรานำข้อมูลมาปรับปรุงร้านได้ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้ทั้งนั้นควรศึกษาเรื่องข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้าในขณะออกแบบแบบสอบถามและการเก็บรักษาข้อมูลที่ได้มาให้เป็นความลับด้วย
ขั้นตอนที่3: ดำเนินการตามแผนการปรับปรุง
ผลการวิเคราะห์แบบสอบถามควรแชร์ให้กับพนักงานทุกคน จากนั้นวางแผนการปรับปรุงตามผลการวิเคราะห์แบบสอบถาม เช่น หากผลการสำรวจชี้ว่าลูกค้ายังไม่พึงพอใจกับคุณภาพการบริการเท่าใดนัก จุดนี้ก็ควรนำมาเป็นจุดปรับปรุง การปรับปรุงที่แนะนำกรณีนี้เช่น การอบรมพนักงานถึงมาตรฐานการบริการที่ควรจะเป็น
“การอบรมพนักงาน” จะมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีคู่มือที่มีประสิทธิภาพ การสร้างคู่มือที่มีประสิทธิภาพ ควรมีลำดับขั้นตอนที่ถูกต้องและเข้าใจง่าย เพื่อสร้างภาพมาตรฐานที่ดีในใจของพนักงานทุกคน การมีคู่มือที่ใช้งานง่าย อ่านง่าย เข้าใจง่าย เข้าถึงง่าย จะสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้พนักงานทุกคนและท้ายที่สุดนำมาซึ่งการบริการที่ดีนั่นเอง
ทริกง่ายๆ เพื่อทำให้ QSC สมบูรณ์แบบ
วิธีการง่ายๆ นั้นคือการใช้ “เช็คชีท” (Check Sheet) โดยเริ่มจากการสร้างรายการที่สำคัญเท่าที่จะนึกออกได้ของ QSC และทำให้มั่นใจว่า เราตรวจสอบสิ่งเหล่านั้นให้ครบสมบูรณ์ ลองยกตัวอย่างรายการที่นิยมใช้ดังต่อไปนี้ เช่น
-
- ด้านคุณภาพ (Quality) อาจจะมีรายการดังนี้ ความสดของวัตถุดิบ, มาตรฐานเวลาในการปรุงอาหาร, รสชาติของอาหาร, ปริมาณอาหาร, ฯลฯ
- ด้านบริการ (Service) จะรวมรายการตั้งแต่ทักทาย, ต้อนรับ, หรืออาจจะรวมไปถึง ภาษากาย วิธีการสื่อสารต่างๆ เช่น รอยยิ้ม, ท่าทางอ่อนน้อม, ฯลฯ
- ด้านความสะอาด (Cleanliness) รายการความสะอาด หน้าร้าน, หลังร้าน, ครัว, ห้องสุขา และความสะอาดของพนักงานทุกคนในร้านอาหารด้วย
รักษามาตรฐาน QSC ให้คงที่ด้วยการใช้คู่มือ SOP
การพัฒนา QSC ให้กับร้านอาจไม่ประสบความสำเร็จ หากพนักงานไม่ใส่ใจปฏิบัติตามเจ้าของร้านตั้งเป้าหมายไว้ ดังนั้นควรมีเอกสาร คู่มือระบุขั้นตอนการทำงาน ให้พนักงานสามารถปฏิบัติตามได้ หรือที่เรียกกันว่า คู่มือ SOP
ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้พนักงานทุกคนเข้าใจและปฏิบัติงานตามมาตรฐานเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพ การมี SOP ที่ดีช่วยให้การรักษามาตรฐาน QSC เป็นไปอย่างสม่ำเสมอ และลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น
หากต้องการสร้างคู่มือ SOP ได้อย่างง่าย ๆ Teachme Biz สามารถช่วยคุณได้ เพราะเป็นแพลตฟอร์มในการสร้าง SOP แบบออนไลน์ ใช้งานได้ง่ายผ่านทั้งมือถือและคอมพิวเตอร์ ทำให้การจัดการและปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเป็นเรื่องง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น สอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับ Teachme Biz ติดต่อเราได้ที่ LINE ID: @studist.th
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !