ข้อดีของการสร้าง SOP เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการในร้านอาหาร

ร้านอาหารที่ไม่ว่าจะรสชาติอร่อยเลิศขนาดไหน ก็ไม่อาจคงอยู่ในธุรกิจอย่างยั่งยืนได้ หากไม่สามารถสร้างมาตรฐานที่ดีได้อย่างสม่ำเสมอในทุกๆ วัน แต่ก็มีบริษัทไม่น้อยที่สามารถเปิดร้านมาได้อย่างยาวนานหลายสิบปีจนถึงวันนี้ เหตุผลหนึ่งคือ การสร้างและรักษามาตรฐานคุณภาพทั้งอาหารและการบริการให้ดีขึ้นเรื่อยๆ คำถามที่สำคัญมากๆ สำหรับเรื่องนี้คือ พวกเขาทำได้อย่างไร วันนี้ Teachme Biz จะพาไปหาคำตอบกัน

จะเกิดอะไรขึ้นหากทำธุรกิจร้านอาหารแต่ไม่มีคู่มือการทำงาน (SOP)

• เสี่ยงที่ปัญหาเล็กจะกลายเป็นปัญหาใหญ่

มีเรื่องราวและสิ่งต่างๆเกิดขึ้นมากมายและสิ่งที่ไม่คิดว่าน่าจะเกิดขึ้นในแต่ละวันของการทำธุรกิจร้านอาหาร ประเด็นสำคัญคือ แม้เป็นความผิดพลาดเพียงนิดเดียวก็อาจเป็นชนวนไปสู่ปัญหาใหญ่ได้ในภายหลัง คู่มือการทำงาน (SOP) จึงเป็นส่วนสำคัญในการควบคุมและจัดการสิ่งต่างๆที่จำเป็นของทุกการกระทำที่เกิดขึ้นในร้านอาหาร

• พนักงานเกี่ยงกันทำงาน

พนักงานคิดว่างานนี้ไม่ใช่หน้าที่ฉันเพราะน่าจะมีคนทำอยู่ก่อนแล้ว (แต่จริงๆยังไม่มีคนทำ) การมีคู่มือการทำงานที่ระบุหน้าที่ชัดเจนจะอุดรอยรั่วเหล่านี้ได้ ถ้าพนักงานไม่อยู่และมีงานที่เขาต้องทำ เช่น ขาดงาน, ลาป่วย, มาสาย งานนั้นๆที่เคยมีคนทำ “ใครจะเป็นคนทำ” ท้ายที่สุดคู่มือจะระบุไปถึงวิธีปฏิบัติตัวในขณะที่ทำงานในร้านอาหาร ภาษา คำพูดที่ใช้ รวมถึงการแต่งกาย ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ระหว่างดำเนินธุรกิจร้านอาหารจะลดลงได้มากถ้ามีคู่มือการทำงานที่ระบุข้อมูลชัดเจน

ถ้ามีคู่มือการทำงานดีๆสำหรับร้านอาหารล่ะจะเป็นอย่างไร

• สามารถสร้างมาตรฐานคุณภาพงานบริการของพนักงานได้แบบรายคน

ธุรกิจร้านอาหารจะได้รับความพอใจจากลูกค้า นอกจากอาหารอร่อยแล้วงานบริการยังนับได้ว่าเป็นประตูด่านแรกของคำว่าพอใจของลูกค้าเลยก็ว่าได้ การมีคู่มือที่ดีจะทำให้รักษาคุณภาพของพนักงานแต่ละคนเอาไว้ โดยระบุขั้นตอนสำคัญต่างๆที่พนักงานต้องทำและควรหลีกเลี่ยงเอาไว้อย่างชัดเจน  

• สร้างคนให้มีคุณค่าและเริ่มทำงานได้ทันที 

สำหรับพนักงานใหม่ที่รับเข้ามา ปกติแล้วองค์กรใช้เวลาและทรัพยากรมากในการบ่มเพาะให้มีทักษะมากพอจนทำงานจริงได้ การใช้คู่มือการทำงานให้พนักงานได้รีวิวภาพใหญ่ของวิธีการทำงาน จะทำให้พนักงานเรียบเรียงข้อมูล ความคิดต่างๆได้ก่อน เป็นโครงในใจ ผนวกกับการ OJT (On the Job Training) ที่ไม่ใช่แค่การสอนในเชิงทฤษฎีแต่ให้พนักงานได้ลองลงมือทำเองจริงๆ สิ่งเหล่านี้จะลดเวลาการเทรนนิ่งหรืออบรมพนักงานใหม่ได้มาก

เมื่อตัดสินใจจะสร้างคู่มือร้านอาหารแล้ว มืออาชีพเขาระบุอะไรลงไปบ้าง

1. Mindset ของการบริการลูกค้า

ร้านอาหารระดับ High End พรีเมี่ยม กับร้านอาหารบ้านสไตล์เป็นกันเอง ลูกค้าที่มาใช้บริการก็มีความคาดหวังที่แตกต่างกันไป ดังน้ัน เป็นสิ่งจำเป็นมากที่จะสื่อสารให้ลูกค้ารู้ว่า แนวทางของร้านอาหาร จะทำอย่างไรจึงจะบริหารความต้องการลูกค้าได้พอใจได้สมเหตุสมผลที่สุด สิ่งเหล่านี้จะถูกส่งผ่านไปยังพนักงานของร้านทุกคน เช่น พนักงานควรปฏิบัติตัวอย่างไรในสถานการณ์ปกติทั่วไป เพื่อให้พนักงานเข้าใจภาพกว้างๆของงานบริการนั้นๆ

2. กฎต่างๆที่จำเป็นในการทำงานที่ร้านอาหาร

ไม่ใช่เพียงแต่อาหารอร่อยและสะอาด การแต่งกายของพนักงานก็เป็นส่วนสำคัญที่สัมพันธ์ไปถึงความสะอาดของอาหาร เช่น พนักงานจำเป็นต้องสวมชุดยูนิฟอร์มหรือไม่ หากไม่จำเป็นต้องใช้ยูนิฟอร์ม ต้องเป็นชุดที่ใกล้เคียงกันหรือไม่ หากจำเป็นต้องเป็นยูนิฟอร์มจำเป็นต้องซักเมื่อไร ที่ใด ที่ร้านหรือที่บ้าน รวมไปถึงกรณียืมและคืนชุดยูนิฟอร์ม เป็นต้น 

การทำผม ความสะอาด รวมถึงกลิ่น เป็นอีกปัจจัยที่พลาดกันได้ง่าย กรณีผมยาวการม้วนผมเก็บให้มิดชิดภายใต้หมวกก็เป็นส่วนช่วยลดการสัมผัสเส้นผม, เกาศีรษะ, พัดปลิว จนเส้นผมร่วงหล่นสู่จานอาหารได้ 

หนวด, เครา, เล็บ อาจแฝงไปด้วยแบคทีเรียที่มองไม่เห็น ควรระบุเรื่องการตัดแต่งหนวดเคราให้เป็นระเบียบ เล็บที่สะอาดและสั้นปกติ นอกจากนี้ยังรวมไปถึงเครื่องประดับต่างๆตามนิ้วมือ, ข้อมือ รวมไปถึงต่างหูด้วย การหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้จะลดความเสี่ยงในการปนเปื้อนสิ่งสกปรกลงไปในจานอาหารได้โดยไม่รู้ตัว 

3. คำที่เป็นภาษาทางการและแสดงความน่าเชื่อถือ

พนักงานแต่ละคนอาจมีความเข้าใจความหมายของประโยคที่แตกต่างกันออกไป แม้ในลึกๆแล้วมีความตั้งใจเดียวกัน การพูดประโยคต่างๆต่อลูกค้า ถ้ามีการระบุประโยคแนะนำเอาไว้ในคู่มือด้วย จะทำให้พนักงานเลือกใช้ได้ถูกต้องในสถานการณ์ต่างๆอย่างเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน เช่น ยินดีต้อนรับครับ/ค่ะ หรือ เมื่อลูกค้าจะออกจากร้าน นอกจากคำกล่าวขอบคุณ อาจต่อท้ายประโยคขอบคุณด้วยคำว่า โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/ค่ะ เป็นต้น

4. ลำดับการให้บริการ

ส่วนที่สำคัญที่สุดนี้ คือ ลำดับการบริการลูกค้า เช่น ตั้งแต่ลูกค้ายืนหน้าร้านจะต้องปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไรและเมื่อไรจนกระทั่งลูกค้าเข้ามาใช้บริการและกลับออกจากร้านไป ลำดับโดยทั่วไปมักเป็นดังนี้ 

• เมื่อลูกค้ามาถึงหน้าร้าน
• จะเชิญลูกค้าไปนั่งที่โต๊ะได้เมื่อไร 
• จะยื่นเมนูให้กับลูกค้าอย่างไร 
• จะรับออเดอร์จากลูกค้าเมื่อไร
• เมื่อลูกค้าต้องการเรียกเก็บเงินต้องทำเมื่อไร อย่างไร 

อย่างน้อยหากระบุใจความสำคัญในการให้บริการแก่ลูกค้าลงในคู่มือในแต่ละสถานการณ์ได้ทั้งหมด ก็จะทำให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้

5. การรับมือกับเสียงวิจารณ์จากลูกค้า

แม้เราจะดำเนินธุรกิจร้านอาหารได้อย่างดี มีผู้คนใช้บริการอย่างต่อเนื่อง รสชาติอาหารอร่อย พนักงานบริการได้เป็นไปตามมาตรฐาน แต่ก็ไม่สามารถทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจได้ครบ 100% สิ่งนี้นับเป็นเรื่องปกติในการทำธุรกิจ เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความคาดหวังที่ไม่เท่ากัน แต่การมีมาตรการรองรับย่อมดีกว่าไม่ทำอะไรเลย 

มีเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อยๆในร้านอาหารที่ทำให้เกิดเสียงวิจารณ์จากลูกค้า และเสียงวิจารณ์แรกก็อาจนำไปสู่เสียงวิจารณ์ที่2 การระบุวิธีการรับมือกับเสียงวิจารณ์หรือคำติจากลูกค้าลงในคู่มือเป็นสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่ง เมื่อรับมือกับสถานการณ์ต่างๆได้ สถานการณ์คำติใหม่ๆก็มีแนวโน้มจะลดลง และเมื่อมีคำวิจารณ์หรือคำติใหม่ๆ เราก็สามารถนำมาอัปเดตในคู่มือได้เสมอๆ เพราะความต้องการลูกค้าเปลี่ยนแปลงได้ตลอด

เตรียม SOP สำหรับการรับมือ Feedback จากลูกค้า ถือเป็นส่วนหนึ่งของการยกระดับการบริการเช่นกัน

วิธีการสร้างคู่มือ SOP เพื่อบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ

1.ระบุเนื้อหาการทำงาน

มีเนื้อหางานต่างๆมากมายหลายขั้นตอนตั้งแต่ก่อนเปิดร้านจนกระทั่งร้านปิด โดยมีเนื้อหาทั่วๆไปเช่นตัวอย่างต่อไปนี้

• การเก็บรักษากุญแจเปิดปิดร้าน
• เช็คจำนวนเงินสำรองควรทำเสร็จสิ้นเมื่อไร
• เปิดร้านเมื่อใด
• ปิดประตูร้านเวลาเท่าไร เป็นต้น 

งานเหล่านี้บางงานก็ดูเป็นงานเล็กๆน้อยๆธรรมดา จนบางทีเราลืมนึกไปว่างานเล็กน้อยนี้เองที่พนักงานผู้ยังไม่มีประสบการณ์อาจทำพลาดในเรื่องเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ได้ ดังนั้น เมื่อต้องสร้างคู่มือ เราจะเขียนงานเป็นขั้นตอนย่อยๆอย่างละเอียด

2. สร้างเกณฑ์การตรวจวัดที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น การทำความสะอาดพื้่น ในทางปฏบัติ คำว่าสะอาดของพนักงานแต่ละคนอาจไม่เท่ากัน แต่นั่นก็ยังไม่สำคัญเท่ากับที่ว่า ลูกค้าคิดว่า “ยังไม่สะอาด” ดังนั้น การเขียนวิธีการทำงานลงในคู่มือ บางส่วนจำเป็นต้องระบุความชัดเจนเรื่องตัวชี้วัดลงไป เช่นกรณีนี้ หากพื้นเป็นกระเบื้องสีขาว จำเป็นต้องทำความสะอาดให้เป็นสีขาวโดยมองเห็นเป็นสีเดียวกันตลอดทั้งแผ่น หรือ มีการให้หัวหน้าตรวจสอบซ้ำ เป็นต้น

3. รีวิวคู่มือเป็นประจำ

การสร้างคู่มือไม่ใช่สร้างครั้งเดียวแล้วจบ แต่เป็นการพัฒนาไปอย่างต่อเนื่องตามแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อความยั่งยืนในอนาคต การรีวิวคู่มือการทำงานก็เพื่อเช็คว่าการปฏิบัติงานเช่นคู่มือนี้ยังตอบสนองความต้องการ ความพอใจของลูกค้าได้ดีอยู่หรือไม่ โดยอาจตรวจสอบผ่านการสอบถามโดยตรงจากลูกค้า การสัมภาษณ์ลูกค้าสั้นๆ หรือแม้แต่การทำแบบสอบถาม 

การดำเนินธุรกิจไปพร้อมๆกับคู่มือการทำงานที่ทันสมัยอยู่เสมอจะสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานทุกคน แม้จะมีพนักงานลางานไปบ้าง ลูกค้าก็ได้รับการบริการอย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วยเช่นเดิม เช่นนี้แล้ว การกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าก็อยู่ไม่ไกล

การสร้างคู่มือใหม่จากศูนย์ อาจใช้เวลามาก เราจึงขอแนะนำ Teachme Biz แพลตฟอร์มการสร้างคู่มือออนไลน์ที่ออกแบบมาให้สร้างคู่มือได้ง่ายที่สุด เช่น ถ่ายรูปหน้างานและแทรกภาพคำบรรยายหรือเสียงได้ทันที คุณเองก็เริ่มต้นได้ง่ายๆวันนี้กับ Teachme Biz

Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !