ธุรกิจค้าปลีกที่หลายคนคุ้นเคยกันดี เช่น ร้านค้า, ห้างสรรพสินค้า, ไฮเปอร์มาร์เก็ต, ร้านสะดวกซื้อ, รวมไปถึงร้านอาหารต่างๆ ปกติแล้วการสร้างรายได้ของธุรกิจนี้คือการซื้อซ้ำของลูกค้าเก่า และอีกทางหนึ่งคือเพิ่มลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ซึ่งจะทำเช่นนี้ให้ดีในสถานการณ์ที่มองไปทางไหนก็เจอร้านค้าเต็มไปหมดเราจำเป็นต้องจัดการกับ “Store Operation” เพื่อสร้างคุณค่าให้ธุรกิจได้อย่างยั่งยืน วันนี้ Teachme Biz จะพาไปดูกัน
Store Operation คืออะไร
Store Operation คือ กระบวนการ, ขั้นตอนการทำงาน, วิธี, ลำดับ และผู้รับผิดชอบ ที่จำเป็นในการดำเนินธุรกิจของร้านค้านั้นๆ ถ้าพูดให้เห็นภาพง่าย ลองนึกถึงกรณีของร้านอาหาร Store Operation จะรวมถึงลำดับของการดำเนินงานย่อยต่างๆ เช่น ต้อนรับลูกค้า, รับออเดอร์จากลูกค้า, การคำนวณค่าอาหารและเก็บเงินจากลูกค้า รวมไปถึงระบุด้วยว่าขั้นตอนต่างๆใครเป็นผู้รับผิดชอบ
ทำไม Store Operation จึงสำคัญ
เราแบ่งความสำคัญของ Store Operation ให้เข้าใจง่ายๆได้ดังนี้
-
เพิ่มคุณภาพงานบริการ
การบริการจากพนักงานรายบุคคลอาจแตกต่างกัน แต่สำหรับองค์กรหนึ่งๆ พนักงานทุกคนอย่างน้อยควรบริการให้ได้ตามมาตรฐานเดียวกับที่องค์กรตั้งเอาไว้ หากไม่มีการกำหนดวิธีการบริการที่ถูกต้องร่วมกัน การบริการแก่ลูกค้าอาจช้าลง ลามไปถึงการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม การระบุวิธีการทำงานที่ถูกต้องร่วมกันอย่างเป็นขั้นตอน และแชร์ให้พนักงานทุกคนรับรู้จะทำให้คุณภาพงานบริการได้มาตรฐาน แม้พนักงานใหม่ก็ทำตามได้อย่างเหมาะสม เป็นการลดเวลาการเทรนนิ่งได้อีกด้วย นอกจากนั้นหากลูกค้ามาใช้บริการอีกครั้งและเห็นคุณภาพได้มาตรฐาน ก็ถือเป็นการลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าไว้กับองค์กรไปในตัว
-
เพิ่มยอดขาย
สิ่งที่ทุกองค์กรให้ความสำคัญคือมาตรฐานการบริการของร้านค้า แต่เพียงเฉพาะการบริการที่ดียังไม่สามารถเพิ่มยอดขายได้ถ้ายังมีสิ่งที่องค์กรมองข้ามอยู่ คือ “ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน” แม้พนักงานบริการได้ตามมาตรฐาน แต่ขั้นตอนต่างๆไม่ได้พาไปถึงการปิดการขายได้ก็เป็นเรื่องน่าเสียดาย Store Operation ที่ระบุวิธีการเชิงประสิทธิภาพของยอดขายไว้ด้วยจะเป็นการเพิ่มยอดขายอีกทางหนึ่ง
-
จัดการปัญหาได้ดีถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น
สถานการณ์ที่คู่มือการทำงานไม่ได้ระบุไว้ เช่น เสียงติติงที่คาดไม่ถึงจากลูกค้า, เหตุการณ์ไฟไหม้, อุบัติเหตุที่ไม่เคยเกิดขึ้น Store Operation ที่ระบุวิธีรับมืออย่างเหมาะสมจะทำให้พนักงานจัดการเหตุการณ์เหล่านี้ได้อย่างราบรื่น การระบุแผนรับมือกรณีฉุกเฉินที่เป็นไปได้ทั้งหมดจะลดอันตรายต่อทั้งลูกค้าและพนักงานได้
ตัวอย่างของ Store Operation
ในธุรกิจค้าปลีกหรือ Retail Business นี้ Store Operation อาจมีความแตกต่างกันออกไปในแต่ละสาขาธุรกิจ เราจะเข้าใจภาพมากขึ้นจากตัวอย่างต่อไปนี้
-
Customer Service – ส่วนบริการลูกค้า
ส่วนบริการลูกค้าเป็นส่วนในการสร้างความประทับใจต่อลูกค้าจากแบรนด์หรือองค์กรของเรา หัวใจสำคัญของ Store Operation ในส่วนบริการลูกค้าคือ การสร้างบรรยากาศให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและสะดวกที่สุด รู้ว่าเมื่อไรที่ควรพูดกับลูกค้า รู้ว่าจะรับมือกับสิ่งที่ลูกค้าร้องขออย่างไร รวมไปถึงเรื่องการแต่งกายและทรงผมอีกด้วย ธุรกิจที่ใช้เรื่องเหล่านี้เป็นประจำ เช่น ร้านอาหาร ตั้งแต่การต้อนรับลูกค้า, รับออเดอร์, นำเสนอรายการอาหาร, จัดการการจ่ายเงินรับเงิน, รวมไปถึงการทำความสะอาดทั้งหน้าและหลังร้านด้วย ดังนั้นแค่มีคู่มือให้พนักงานอ่านว่าต้องมี Store Operation อย่างไรอาจไม่เพียงพอ การได้ฝึกทดลองทำจริงด้วยบทบาทจำลองสามารถทำให้พนักงานมีความมั่นใจขึ้นหลังเรียนรู้ภาคทฤษฎีเรียบร้อยแล้ว
-
งานครัว
มีคนจำนวนไม่น้อยคิดว่า งานครัวไม่ต้องมีลำดับวิธีการอะไรมากก็ได้ เพราะหลักๆขึ้นอยู่กับว่าทำอาหารเป็นหรือไม่ แต่แท้จริงแล้ว เพื่อให้ธุรกิจขับเคลื่อนได้ดีที่สุด สิ่งสำคัญของงานครัวคือ Store Operation ที่ทำให้สามารถนำอาหารส่งสู่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและอร่อยอย่างสม่ำเสมอ การจะทำอย่างนี้ได้เริ่มตั้งแต่ การออกแบบแผนผังห้องครัว, ระยะใกล้ไกล จากจุดต่างๆ, ลำดับการปรุงอาหาร, บทบาทหน้าที่ของพนักงานแต่ละคนในครัว ทั้งหมดสามารถระบุใน Store Operation ได้
-
การติดต่อสำนักงานใหญ่
ธุรกิจค้าปลีกมีหน้าร้านหลายสาขา มักมีสำนักงานใหญ่ควบคุมอีกทีหนึ่ง ร้านค้าสาขาต่างๆ ปกติจะติดต่อกับสำนักงานใหญ่เพื่อรับข้อมูลข่าวสารที่ใช้ดำเนินธุรกิจไปในแนวทางเดียวกันทั้งประเทศ เช่น พนักงานจะติดต่อหรือรายงานไปยังหน่วยงานใด, ติดต่อไปยังผู้รับผิดชอบคนใดในระดับเขต, ระดับเขตจะต้องติดต่อไปที่ใด, สามารถติดต่อไปยังสำนักงานใหญ่ได้เลยหรือไม่, ถ้าทำไม่ได้ต้องติดต่อใคร เป็นต้น เพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพทั้งความรวดเร็ว และความถูกต้อง การสร้าง Store Operation ด้านการสื่อสารระหว่างสาขาและสำนักงานใหญ่เป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะทำให้ทุกคนในองค์กร ทุกระดับชั้น มีช่องทางที่จะติดต่อกัน และรักษามาตรฐานบนข้อมูลเดียวกันขององค์กรได้
3 คีย์สำคัญในการพัฒนา Store Operation
ในธุรกิจค้าปลีกหรือ Retail Business นี้ Store Operation อาจมีความแตกต่างกันออกไปในแต่ละสาขาธุรกิจ เราจะเข้าใจภาพมากขึ้นจากตัวอย่างต่อไปนี้
1. ยกเลิกบางกระบวนการ
ส่วนใหญ่หากไม่พิจารณาอย่างถี่ถ้วน ทุกวิธี, กระบวนใน Store Operation ดูจะจำเป็นไปเสียหมด เรียกว่า ระบุลง Store Operation ก็ดีกว่าไม่ได้ระบุ หากลองเปลี่ยนคำถามเสียใหม่ว่า “ไม่ต้องระบุขั้นตอนนี้ได้หรือไม่” จะทำให้ Store Operation ดูกระชับขึ้น ลองพิจารณาอย่างถี่ถ้วนอีกครั้งบนวิธีการ, กระบวนการทำงาน มีกระบวนการใดที่ “ไม่ต้องมีก็ไม่มีผลกระทบอะไร” ให้ลบกระบวนการนั้นออกไป สิ่งนี้จะช่วยลดเวลาพนักงานและทำให้เข้าใจ Store Operation ง่ายขึ้น
2. ลดให้เหลือน้อยลง
บางกระบวนการไม่สามารถยกเลิกได้ก็จริง แต่เราสามารถลดปริมาณได้ เช่น การส่งรายงานภาคเช้าและภาคบ่าย สามารถลดจำนวนให้เหลือเพียงวันละ 1 รายงานได้หรือไม่ มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจมากน้อยเพียงใดหรือนำเครื่องมือเข้ามาช่วยให้พนักงานใช้เวลาน้อยลง เช่น การส่งเอกสารบางอย่าง ใช้การส่งผ่าน Email เพียงอย่างเดียวได้หรือไม่, ในยุคที่ AI เริ่มมีบทบาทมากขึ้นเราสามารถใช้ Chat Bot เข้ามาลดการยกหูโทรศัพท์ของพนักงานเพื่อถามตอบได้หรือไม่
3. เปลี่ยนแปลงวิธีการ
การเปลี่ยนวิธีการหรือกฎบางอย่างก็เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ ลองลิสต์วิธีการหรือกระบวนการต่างๆที่น่าจะเปลี่ยนแปลงได้ และลองดูว่าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์เดิมจะเปลี่ยนแปลงอะไร เพื่อเป้าหมายคือ คุณภาพคงเดิมแต่ใช้ทรัพยากรน้อยลง ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าจ่ายเงินที่แคชเชียร์ในร้านอาหาร หากพนักงานกำลังยุ่งอาจไม่สังเกตเห็น ทำให้ลูกค้าต้องรอ การเพิ่มกระดิ่งเพียง1อันให้ลูกค้ากดเป็นสัญญาณ ก็สามารถสร้างความพอใจให้ลูกค้าได้ว่าพนักงานจะมาที่แคชเชียร์ในไม่ช้า
เรื่องเล็กๆของ Store Operation ที่ขับเคลื่อนธุรกิจให้ยิ่งใหญ่
การสร้างและพัฒนา Store Operation ก็เพื่อมาตรฐานคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานทุกคน เมื่อทำได้อย่างราบรื่น รายได้และผลกำไรจะตามมา นอกจากนี้ยังใช้หลักการเดียวกันในการขยายสาขาของร้านค้าได้ด้วย หากคุณต้องการเครื่องมือที่ทำให้สิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดทำได้ง่าย Teachme Biz เป็นทางออกที่นิยมอันหนึ่ง เพราะถูกออกแบบมาให้ใช้ง่าย ทั้งภาพ เสียง คำบรรยาย ทั้งยังแก้ไขและแชร์ให้พนักงานทุกคนได้ทันที เริ่มพัฒนา Store Operation กันได้เลยวันนี้!
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
