ที่ผ่านมาจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้สร้างปรากฏการณ์ครั้งใหญ่ เปิดประตูโลกออนไลน์ให้กว้างขวางมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นคนซื้อหรือคนขายก็มาเจอกันได้ในแพลตฟอร์มออนไลน์ และเชื่อว่า COVID-19 อยู่กับเรานานมากพอที่จะทำให้ผู้คนคุ้นชินกันการใช้จ่ายผ่านทางออนไลน์กันไปแล้วด้วย
ซึ่งปี 2022 นี้จะว่าเป็นปีที่หลุดพ้นจากสถานการณ์ COVID-19 แล้วก็ยังพูดไม่ได้เต็มปาก เพราะในหลายประเทศรวมถึงประเทศไทยของเรานั้นยังคงมีมาตรการเกี่ยวกับการป้องกันการแพร่ระบาดที่ยังขอความร่วมมือให้ทุกคนปฏิบัติตามอยู่ เป็นเหตุให้ธุรกิจร้านค้าต่างๆ คงต้องปรับตัวกันต่อไป โดยในปีนี้เราอาจจะยังคงต้องผลักดันธุรกิจฝั่ง Online ต่อไปและควรกลับมาดูแลขา Offline เพิ่มเติมด้วย
แต่ไม่ว่าร้านของคุณจะอยู่บนแพลตฟอร์มอะไรหรือเปิดร้านในพื้นที่ไหนก็ตาม สิ่งที่จะขาดไปเลยไม่ได้ก็คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) ส่งเสริมการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ ใช้ช่วยดึงดูดลูกค้าเข้ามาเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจต่อไป รวมถึงกระตุ้นการรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิม
61 %ของลูกค้าในปัจจุบันพร้อมหันไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว
หลายครั้งที่พบว่าลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำถ้าได้รับการบริการที่ถูกใจ ในขณะที่พร้อมจะเปลี่ยนร้านใหม่เสมอถ้ารู้สึกได้บริการที่ไม่ดีจากร้านที่ใช้อยู่ ดังนั้นคงไม่เกินจริงที่จะพูดถึงว่า CX เป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจโดดเด่น ส่งเสริมให้ธุรกิจเติบโต รวมถึงให้คุณสามารถพัฒนาธุรกิจได้อย่างราบรื่นมากขึ้น
วันนี้เราจึงนำข้อมูลที่น่าสนใจจาก Zendesk บริษัท Customer Service Software ที่โด่งดังเรื่องการสร้าง Customer Experience ซึ่งได้สำรวจลูกค้า เอเจนต์ ผู้นำด้านการบริการลูกค้า และผู้นำธุรกิจจาก 21 ประเทศ รวมถึงข้อมูลลูกค้า Zendesk จากทั่วโลกเกือบ 97,500 ราย นำมารวบรวมและสรุปเป็นเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับปี 2022!
เทรนด์ที่ 1: AI จะเข้ามาบทบาทมากขึ้น
ไม่ว่าทีมบริการลูกค้าจะมีความสามารถขนาดไหนแต่ถ้าขาดเครื่องมือที่ช่วยให้ทำงานได้อย่างราบรื่นไปนั้นก็ทำให้งานที่ออกมานั้นไม่ได้ประสิทธิภาพเท่าที่ควร และยิ่งประจวบกับลูกค้ายุคนี้ที่มีต้องการงานบริการที่รวดเร็วมากขึ้น ทำให้ทีมบริการยิ่งต้องหาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริมทัพอย่างจริงจัง
จากการวิจัยของ Zendesk พบว่า “ธุรกิจประมาณ 26% ได้จัดสรรงบประมาณหนึ่งในสี่หรือมากกว่าของงบประมาณเทคโนโลยีการบริการลูกค้าให้กับ AI และมีอีก 43% ที่วางแผนจะใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นถึงหนึ่งในสี่ในปีหน้า”
จะเห็นได้ว่าในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้นี้ ถ้าจำเป็นต้องมุ่งเน้นที่ความสามารถใหม่ด้านการบริการลูกค้า เทคโนโลยีที่ถูกคิดถึงเป็นอันดับต้นๆ คงจะหนีไม่พ้น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กับงานอัตโนมัติ โดยเฉพาะในพาร์ทของ “การบริการลูกค้าเชิงสนทนา”
ถึงอย่างนั้นก็คงไม่ใช่เรื่องง่ายที่เราจะได้เห็นทุกธุรกิจใช้ระบบ AI ในเร็วๆ นี้ เพราะยังมีเสียงจากธุรกิจบางส่วนที่ให้ความเห็นว่า ประสิทธิภาพของแชทบอทตอนนี้ยังไม่ได้ประสิทธิภาพมากพอจนถึงน่าผิดหวัง นอกจากจะไม่ช่วยแก้ปัญหาแล้วอาจยังทำให้ลูกค้าไม่พอใจเพิ่มได้ พบว่า “54% ของลูกค้าระบุว่าเรื่องที่น่าหงุดหงิดที่สุดเกี่ยวกับแชทบอทก็คือ จำนวนคำถามที่ต้องตอบก่อนจะมีการส่งต่อไปให้เจ้าหน้าที่เอเจนต์”
ถึงอย่างนั้นเราพบว่ามียังมีลูกค้าบางส่วนที่เต็มใจจะใช้บริการแชทบอท ในกรณีที่ต้องการแก้ไขปัญหาที่ไม่ซับซ้อน เพราะง่ายและสะดวก ดังนั้นถ้าคุณกำลังคิดที่จะใช้ AI ในการบริการลูกค้า สิ่งที่ควรให้ความสำคัญเอาไว้เลยก็คือ ลูกค้าต้องได้รับความสะดวก ติดต่อได้ราบรื่น หากแชทบอทไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ควรส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่โดยเร็ว
สุดท้ายแล้วถ้าเราสามารถพัฒนาแชทบอทและนำมาใช้ได้อย่างเหมาะสม ประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับนับว่าคุ้มค่ามากเลยทีเดียว โดย “ผู้นำธุรกิจเกือบหนึ่งในห้าระบุว่าได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) “สูงมาก” จากการใช้ AI หรืองานอัตโนมัติ” ซึ่งนั่นก็สมเหตุสมผล เพราะบอทสามารถตอบกลับลูกค้าได้ตลอดเวลา รวมถึงส่งต่องานไปให้ทีมบริการประสานต่อได้อย่างครบถ้วนอีกด้วย เชื่อว่าในปี 2023 เราคงได้เห็นแชทบอทเพิ่มขึ้นไม่มากก็น้อย
ใช้เทคโนโลยีแชทบอทเข้ามาช่วยรองรับการตอบคำถามลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
เทรนด์ที่ 2: เติมไฟให้ทีมบริการลูกค้า
ในกลุ่มธุรกิจที่เข้ามาทำแบบสำรวจนั้นให้ความสำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างมาก และมีการจ้างเอเจนต์เพื่อให้เข้ามาดูแลรับผิดชอบในส่วนนี้โดยเฉพาะ โดย “78% เห็นพ้องกันว่าเอเจนต์ผู้ให้บริการมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าเก่า”
ที่น่าสนใจคือ ในขณะที่แบรนด์บอกว่าทีมบริการลูกค้าหรือเอเจนต์นั้นสำคัญ แต่สิ่งที่เอเจนต์คิดเห็นนั้นกลับต่างออกไป เราพบว่า “มีเอเจนต์น้อยกว่า 30% รู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ”
ถ้าพิจารณาดูแล้วเอเจนต์ไม่เพียงแค่ให้ความช่วยเหลือเมื่อมีข้อผิดพลาดเท่านั้น แต่พวกเขามักเข้ามามีส่วนร่วมตลอดทั้งเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ตั้งแต่การค้นพบจนถึงการซื้อสินค้า หรือแม้กระทั่งทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งจนเป็น Customer Loyalty ได้
ด้วยปริมาณงานที่หนักขึ้น ความรับผิดชอบมากขึ้น แต่กลับไม่มีการฝึกอบรมที่ไม่เพียงพอ และความคลุมเครือแบรนด์ เหล่านี้อาจทำให้เอเจนต์จำนวนมากรู้สึกไม่ได้รับความสำคัญเท่าที่ควร พอถึงเวลาให้บริการลูกค้าจริงเลยกลายเป็นจับต้นชนปลายไม่ถูก การสนทนาติดขัด กระบวนการไม่ราบรื่น ซึ่งอาจทำให้ CX ไม่ดีไปด้วย
ในปีนี้จึงอาจเป็นไทม์มิ่งที่ดีที่แบรนด์ควรจะเริ่มให้ความสำคัญกับทีมบริการลูกค้าให้มากขึ้น เติมเชื้อไฟให้พวกเขามีส่วนร่วมกับงานอย่างที่ควรจะเป็น คนเรายิ่งมีความสุข ยิ่งทำงานได้ดี! สำหรับทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าแล้วนั่นหมายถึงถ้าทีมมีความสุขก็จะช่วยมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้านั่นเอง
โดย Zendesk ได้แนะนำสิ่งที่เอเจนต์หรือทีมบริการลูกค้าต้องการนำไปใช้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานไว้ดังนี้
- ปริมาณงานที่สามารถจัดการได้ ไม่มากเกินไป
- การฝึกอบรมที่มากขึ้นในเชิงทักษะการทำงาน
- ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ดีขึ้น สามารถวัดผลได้จริง
- โอกาสในการก้าวหน้าที่ชัดเจน
- ได้รับความเคารพมากขึ้นภายในองค์กร
จะประสบความสำเร็จในการสร้าง CX ได้ องค์กรควรให้ความสำคัญกับพนักงาน Customer Support ก่อน
เทรนด์ที่ 3: ข้อมูลคือโอกาส
ลูกค้ามากกว่า 60% กล่าวว่า ตอนนี้มีมาตรฐานการรับบริการที่สูงขึ้น
โดยลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาหาแบรนด์นั้นมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการในทันที มีความสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ และพวกเขามักจะเลือกใช้ช่องทางที่สะดวกต่อเขามากที่สุด เช่น หน้าร้าน โทรศัพท์ หรือออนไลน์ จึงเป็นโจทย์ที่แบรนด์จะต้องวางระบบให้รองรับความต้องการตรงนี้ ข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาจากหลายที่หรืออาจกระจายอยู่หลายทีมจะต้องทำอย่างไรให้ข้อมูลเหล่านั้นลิงก์ทั่วถึงกันหมด เพื่อใช้สร้างประสบการณ์ที่ดี เพิ่มความได้เปรียบทางการตลาดเอาไว้
“ระบบที่ไม่ปะติดปะต่อสร้างความสับสนให้ลูกค้าและหยุดการเติบโตของบริษัท”
จากผลสำรวจของ Zendesk พบว่าสิ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ มีข้อที่น่าสนใจดังนี้
– 79% กล่าวว่าคาดหวังให้บริษัทมีพอร์ทัลการบริการตนเองหรือเนื้อหาสำหรับลูกค้า
– 80% กล่าวว่าคาดหวังให้บริษัทแบ่งปันข้อมูลเพื่อที่จะไม่ต้องบอกซ้ำ
– 76% กล่าวว่าคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ทั้งหมดในแบบเฉพาะบุคคล
ถ้าดูจากชุดสถิตินี้จะเห็นได้ว่า “ข้อมูล” เป็นปัจจัยพื้นฐานที่ใช้สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ โดยทีมบริการลูกค้าควรมีข้อมูลของสินค้าและบริการที่ครบถ้วนอยู่ในมือเสมอเพื่อใช้สื่อสารกับลูกค้าได้เลยเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา หรือแม้กระทั่งข้อมูลเก่าๆ ที่ลูกค้าเคยติดต่อแบรนด์เอาไว้ เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาจะได้ไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูลซ้ำอีก
ซึ่งการจะตอบสนองความต้องการนี้ได้จำเป็นต้องอาศัยการมีเวิร์กโฟลว์ที่คล่องตัวอยู่เบื้องหลัง ทีมบริการควรต้องแชร์ข้อมูลซึ่งกันและกันเสมอเพื่อให้มีข้อมูลที่สอดคล้องตรงกันอยู่เสมอ เพื่อให้สามารถดึงไปใช้บริการลูกค้าได้ทันท่วงที เพิ่มโอกาสในการสร้าง Customer Experience ที่ดีเมื่อโอกาสเข้ามา
เทรนด์ที่ 4: ให้ความสำคัญกับการบริการมากขึ้น
จากผลสำรวจในกลุ่ม Asia-Pacific (APAC) พบว่า
“68% รู้สึกว่าการบริการลูกค้าเป็นบริการพอเป็นพิธีสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ที่ตนมีปฏิสัมพันธ์ด้วย
75% รู้สึกว่าธุรกิจส่วนมากจำเป็นต้องปรับปรุงการฝึกอบรมเอเจนต์ที่ให้บริการลูกค้าของตนเอง”
หมดยุคที่มีฝ่ายบริการลูกค้าไว้ตอบลูกค้าแบบขอไปทีเพราะลูกค้าสมัยนี้ค่อนข้างแสดงออกอย่างชัดเจนแล้ว ว่าพวกเขาต้องการและคาดหวังการบริการที่ดีเยี่ยมในทุกๆ เรื่อง อีกทั้งตั้งมาตรฐานไว้สูง คาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์แบบเฉพาะตัว รวมถึงต้องการใช้บริการผ่านช่องทางโปรด ที่สำคัญจะต้องมีความราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ
ดังนั้นถ้าคุณเห็นด้วยว่างานบริการลูกค้า ไม่ใช่แค่การหาวิธีแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่เป็นการสร้าง CX คือช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่โอกาสในการเข้าถึงที่มากขึ้นและมีคุณค่ายิ่งขึ้นแล้วล่ะก็ ถึงเวลาแล้วล่ะที่คุณจะต้องพัฒนาทีมบริการลูกค้าของแบรนด์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น! ไม่ใช่เน้นที่ปริมาณเพียงอย่างเดียว แต่ควรใส่ใจในการบริการที่ได้คุณภาพ คือ สามารถรองรับความต้องการของลูกค้าได้และต้องบริการได้ตามที่คาดหวังด้วย นี่ล่ะ หนทางที่จะใช้การมัดใจลูกค้าและแซงหน้าคู่แข่งในปี 2023
เทรนด์ที่ 5: การผสานความสามารถใหม่เข้ากับธุรกิจ
แล้วถ้าในปัจจุบันคุณสามารถบริหารจัดการ CX ของลูกค้าได้อยู่แล้วล่ะ? ไม่มีปัญหาด้านเอเจนต์ หรือการส่งต่อข้อมูล เพราะมีการจัดทีมดูแลภายในองค์กรเอง สามารถรวบรวม ติดตาม และนำคำติชมไปดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์และขยายธุรกิจให้เติบโต ขอแสดงความยินดีด้วย คุณได้เป็น “ผู้ที่มีผลงานสูง” ตามนิยามของ Zendesk เลยทีเดียว
เพราะฉะนั้นเทรนด์ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุดจะไม่ได้เน้นไปทางแก้ไขปัญหาแต่จะเป็นการพัฒนาประสิทธิภาพซะมากกว่า โดยเฉพาะการเปิดรับข้อมูลจากภายนอก คอยติดตามเรื่องเทรนด์และเทคโนโลยีล่าสุดอยู่เสมอ คัดเลือกเนื้อหาที่เหมาะสม แล้วนำมาใช้กับองค์กรอย่างผสมผสาน เพื่อที่จะทำให้เห็นโอกาสที่จะเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น รวมถึงลดปัญหาชวนปวดหัวที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต หล่อหลอมเป็นประสบการณ์โดยรวมที่ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้ Zendesk พบว่า
“มีแนวโน้ม 6.8 เท่าที่ได้นำความสามารถด้านการบริการลูกค้าในเชิงสนทนาไปปฏิบัติงาน เช่น การเพิ่มช่องทางการส่งข้อความ หรือทำให้สลับช่องทางได้ในใบสั่งงานเดียว
สรุป
ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจของ Zendesk ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้าน Customer Experience ตัวจริง ช่วยให้เราเห็นถึงปรากฏการณ์ด้าน CX Trends ที่เกิดขึ้นในปี 2022 แบบเห็นภาพมากๆ ช่วยให้เรานำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตัวเองอย่างเท่าทันสถานการณ์กันแน่นอน
ที่ชัดเจนเลยคือในปีนี้คือลูกค้ามีความต้องการและความคาดหวังอย่างชัดเจนและมาตรฐานสูงขึ้นด้วย ฝ่ายแบรนด์จึงต้องหาแนวทางที่มีประสิทธิภาพมาไว้รองรับ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งใช้ “การสื่อสาร” เป็นเครื่องมือหลักในการสร้างปฏิสัมพันธ์ ดังนั้นในปี 2023 ที่กำลังจะถึงเร็ว ๆ นี้ทีมบริการลูกค้าหรือเอเจนต์จึงจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น รวมถึงการเลือกใช้เทคโนโลยีเพื่อให้ทีมทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
Teachme Biz กับ Customer Experience ในปัจจุบัน
Teachme Biz คือระบบสร้าง แชร์ และจัดการคู่มือการทำงาน SOP WI ที่สามารถใช้มือถือแค่เครื่องเดียวมาถ่ายภาพหรือ VDO เพื่อสร้างเอกสารที่เข้าใจง่ายๆ สไตล์ Visual-based ได้อย่างทันท่วงที สามารถใช้เป็นคู่มือการทำงาน SOP หรือ WI เพื่อสื่อสารหรืออบรมได้ทั้งในและนอกองค์กร และอย่างที่ได้กล่าวไปแล้วว่า หากพนักงานภายในองค์กรไม่ได้รับการเทรนงานให้มีความรู้ความเข้าใจตรงกันกับที่องค์กรได้คาดหวังได้ ก็ยากที่จะส่งต่อการบริการไปยังลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพ ตัวอย่างเช่น Neo Thai Asia ผู้ให้บริการ desknet’s NEO หนึ่งใน Groupware ยักษ์ใหญ่จากญี่ปุ่นที่ปัจจุบันขยายการให้บริการอยู่ในไทย และใช้ Teachme Biz เพื่อพัฒนาการบริการหลังการขายได้อย่างเหมาะสมกับยุคสมัย และเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
