NEO THAI ASIA CO., LTD.
บริการหลังการขายอย่างเข้าใจลูกค้า
ลดคำถามลงกว่าครึ่ง ลดเวลาในการอบรม 40%!
การเข้ามาเปิดตลาดในอาเซียนของ desknet’s NEO หนึ่งใน Groupware ยักษ์ใหญ่ของญี่ปุ่น
－ช่วยพูดถึงที่มาที่ไปที่มาเปิดธุรกิจที่ไทยหน่อยครับ
Mr. Watanabe: บริษัทเรานำ desknet’s NEO ซึ่งเป็น Groupware ที่บริษัทแม่ในประเทศญี่ปุ่นเป็นผู้พัฒนาและให้บริการมาจำหน่ายและให้บริการในอาเซียน โดย desknet’s NEO เป็น Groupware ที่เริ่มให้บริการมาตั้งแต่ปี 1999 ซึ่งเป็นบริการที่เก่าแก่ที่สุดในบรรดาผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกัน จากการให้บริการมามากกว่า 20 ปีในประเทศญี่ปุ่นเรามีส่วนแบ่งในตลาดมากก็จริง แต่ช่วงหลังขนาดของตลาดในประเทศเล็กลงรวมถึงมีบริษัทคู่แข่งจากประเทศตะวันตกเพิ่มมากขึ้น เราจึงเริ่มวางกลยุทธ์ในการขยายเส้นทางการให้บริการและเปิดตลาดในแถบอาเซียนตั้งแต่เมื่อ 5 ปีก่อน และในธันวาคมปี 2019 ก็ได้ขยายธุรกิจไปที่มาเลเซียเป็นประเทศแรกในอาเซียน ต่อมาในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2021 ก็ก่อตั้งบริษัทในประเทศไทยเพื่อทำการขยายตลาดในอาเซียนอย่างเป็นทางการ
โดยทั่วไป desknet’s NEO มีไว้สำหรับแชร์ข้อมูลหรือสื่อสารกันภายในบริษัทหรือองค์กรต่างๆ แต่รูปแบบการทำงานแบบนี้อาจจะไม่ค่อยพบเห็นในวัฒนธรรมของตะวันตก แต่พบในอาเซียนมากกว่าที่แต่ละหน่วยงานจะดำเนินงานของตัวเองไปด้วยแต่ก็แชร์ข้อมูลกันระหว่างทีมด้วย จึงคิดว่าผลิตภัณฑ์ของเราน่าจะมีความต้องการบ้าง จึงเริ่มทำตลาดในอาเซียนครับ
“ใช้ง่าย” “เข้าใจง่าย” ทั้งในและนอกบริษัท
－ที่มาที่ไปที่เลือกใช้งาน Teachme Biz คืออะไร
Mr. Watanabe: อย่างที่บอกไปก่อนหน้านี้ว่าหน้าที่ของเราคือการจำหน่ายและให้บริการหลังการขาย desknet’s NEO แล้วบริการของเราเป็นการให้บริการแบบ Subscription Business Model ที่จะมีการหาลูกค้าใหม่แล้วเมื่อลูกค้าต่อสัญญาในการใช้บริการไประยะยาว รายได้ของบริษัทก็จะค่อยๆ สะสมขึ้นไปเรื่อยๆ ดังนั้นนอกจากการหาลูกค้าใหม่มาเรื่อยๆ แล้ว คีย์สำคัญของธุรกิจโมเดลนี้คือการทำให้ลูกค้าใช้บริการผลิตภัณฑ์ของเราอย่างต่อเนื่อง
แต่ในช่วงแรกที่เพิ่งเริ่มธุรกิจผมเข้าใจดีว่ามันเป็นไปได้ยากที่จะให้การบริการหลังการขายอย่างเต็มที่โดยใช้ทรัพยากรบุคคล เลยมองหาเครื่องมือที่ไม่ต้องใช้ Manpower มากแต่สามารถครอบคลุมการบริการหลังการขายได้ด้วยระบบ แล้วคนรู้จักก็แนะนำ Teachme Biz ของบริษัท Studist (Thailand) ให้ได้รู้จัก ซึ่งผมก็ตัดสินใจใช้งานทันทีเลยครับ
－ในการนำเข้ามาใช้งาน มีเรื่องที่กังวลไหม
Mr. Watanabe: การจะทำเครื่องมืออะไรเข้ามาใช้ในบริษัทนั้นผมว่าบริษัทญี่ปุ่นทั่วไปน่าจะรู้สึกเหมือนกันคือ “พนักงานในบริษัทจะใช้งานได้อย่างคล่องแคล่วไหม” “พนักงานในบริษัทจะเคยชินหรือเปล่า” แต่ตอนที่ผมเห็นสาธิตวิธีการใช้งาน Teachme Biz แล้วก็รู้สึกว่ามันเป็นเครื่องมือที่สร้างคู่มือการทำงานได้แบบใช้สัญชาตญาณ และก็ทำได้ง่าย เลยไม่ได้กังวลอะไร นอกจากนี้อีกประเด็นที่สำคัญคือการใช้งานกับคนนอกบริษัทได้ด้วย เพราะลูกค้าของบริษัทเราก็สามารถดูหรือใช้งานคู่มือการทำงานที่สร้างขึ้นมาได้ด้วย ซึ่งตรงจุดนี้ Teachme Biz สามารถทำได้ดีทั้งการแชร์ภายในและภายนอกบริษัท นี่จึงเป็นอีกสาเหตุให้ผมตัดสินใจที่จะใช้งานครับ
K.Yhok: บริษัทเราให้บริการแพลตฟอร์ม IT Solutions อยู่แล้ว เราจึงนำ Teachme Biz มาทำเป็นคู่มือการใช้งานแพลตฟอร์มของเราเอง แล้วใช้งานกับทั้งพนักงานภายในองค์กร และกับทั้งลูกค้าที่ใช้งานแพลตฟอร์มของเรา หากเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายต้องการดูการใช้งานเพิ่มเติม ก็เข้าไปดูได้บน Teachme Biz ได้ หากฝ่ายซัพพอร์ตต้องการบริการหลังการขายให้ลูกค้าก็สามารถส่งคู่มือการใช้งานบน Teachme Biz ให้ลูกค้าได้เลย จึงเป็นได้ทั้งการสื่อสารภายในและภายนอกบริษัทค่ะ
สร้างความคุ้นเคยกับพนักงานด้วยความเป็น “เกมส์” สร้างคู่มือการทำงานแบบ 3 ภาษา
－มีเคล็ดลับอะไรในการสร้างความคุ้นเคยในการใช้ Teachme Biz กับพนักงานบ้างไหมครับ
Mr. Watanabe: ทุกอย่างเป็นไปอย่างที่คิดเอาไว้คือพนักงานสามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่วในทันที ซึ่งอย่างที่บอกไปว่า Teachme Biz เป็นเครื่องมือที่ใช้งานง่าย ใช้สัญชาตญาณเอาได้เลย ผมเลยตั้งใจว่าจะเน้น “สร้างความคุ้นเคยดีกว่าที่จะให้มานั่งจำ” ก็เลยทำเป็นการแข่งขันเล็กๆ ขึ้นมาภายในบริษัท โดยกำหนดหัวข้อขึ้นมาให้เขาสร้างออกมาเป็นคู่มือเช่น การแนะนำตัว หรืองานอดิเรก เพื่อหาโอกาสให้เขาได้ใช้ Teachme Biz เลยสร้างความคุ้นเคยได้อย่างรวดเร็วเลยครับ
ตัวอย่างคู่มือการใช้งาน desknet’s NEO ที่ทำด้วย Teachme Biz (คลิกเพื่อขยาย)
－มีขั้นตอนในการสร้างคู่มือการทำงานอย่างไรบ้าง
Mr. Watanabe: เรามีสำนักงานที่มาเลเซียด้วย แล้วก็มียูสเซอร์ที่เป็นบริษัทญี่ปุ่นด้วย ดังนั้นเงื่อนไขของเราคือคู่มือการทำงานจำเป็นจะต้องมี 3 ภาษาคือ ญี่ปุ่น ไทย และอังกฤษ ซึ่ง Material ที่จะนำมาทำนั้นมีอยู่ที่บริษัทแม่ที่ประเทศญี่ปุ่น เลยต้องเริ่มจากการที่ผมเป็นคนนำเนื้อหาแต่ละอันเข้ามาใส่ใน Teachme Biz จากนั้นก็ให้พนักงานแปลเป็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษ
K.Yhok: ปกติหยกจะเป็นคนเตรียมคู่มือการใช้งานเอง โดยเมื่อก่อนใช้ Power Point ต้องใช้เวลาขั้นต่ำถึง 30 นาที แต่หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Teachme Biz ใช้เวลาเพียงประมาณ 5-15 นาที ก็เสร็จแล้ว ประหยัด Man Hour ลงไปได้ถึง 70-80 % เพราะลดเวลาในการสร้างคู่มือ ลดการทำงานซ้ำซ้อน ลดการตอบคำถามเรื่องเดิม ๆ เช่น การเทรนนิ่ง Product ให้กับทั้งคนภายในและภายนอกองค์กร แถมคู่มือที่สร้างขึ้นมายังเข้าใจง่ายขึ้นกว่าเดิมมาก เพราะมีทั้งภาพและวิดีโอประกอบแบบเป็น Step by Step ทำให้เข้าใจง่าย และอัปเดตข้อมูลได้ง่ายด้วย
ตัวอย่างหน้าจอ desknet’s NEO ที่มีลิงก์ SOP จาก Teachme Biz
การติดต่อสอบถามหลังการใช้งานลดลงเหลือครึ่งนึง! ใช้ประโยชน์ในการเทรนนิ่งลูกค้าด้วย
－ช่วยเล่าเรื่องการใช้งาน Teachme Biz กับลูกค้าให้ฟังหน่อยครับ
Mr. Watanabe: เมื่อลูกค้าทำสัญญาการใช้งาน desknet’s NEO กับเรา ในหน้าจอการตั้งค่าเราจะแนบลิงก์ Teachme Biz ไว้ในนั้นเลยเพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายๆ โดยก่อนที่เราจะนำ Teachme Biz เข้ามาใช้นั้น ในแต่ละเดือนจะต้องมีการติดต่อสอบถามเกี่ยวกับขั้นตอนการใช้งาน desknet’s NEO ประมาณ 50-60 ครั้ง แต่พอใช้ Teachme Biz แล้วลดลงเกือบครึ่ง ตอนนี้เหลือ 20-30 ครั้งเท่านั้นเอง นอกจากนี้การเทรนนิ่งลูกค้าต่างจังหวัดที่ใช้งาน desknet’s NEO ก็ยังมีประสิทธิภาพขึ้นมาก จากที่เมื่อก่อนต้องใช้ 2-2.5 ชั่วโมงในการเทรนนิ่ง ตอนนี้เหลือเพียง 1.5 ชั่วโมงเท่านั้น นี่คือสิ่งที่รู้สึกว่าเป็นประโยชน์จริงๆ ครับ
K.Yhok: เมื่อก่อนเวลาที่ต้องการแก้ไขหรือเพิ่มข้อมูลใหม่ ๆ ต้องแก้ไขเป็นไฟล์ ก็จะมีปัญหาเรื่องหาไฟล์ไม่เจอบ้าง กว่าจะอัปเดตเสร็จก็เสียเวลาไปนาน หรือบางทีฝ่าย Support อาจจะลืมส่งเมลแนบไฟล์ให้ลูกค้า ก็ต้องส่งเมล 2 รอบ ซึ่งอาจเป็นการรบกวนลูกค้า แต่ด้วย Teachme Biz เราสามารถแก้ไขได้ทันทีแบบง่ายๆ เสร็จแล้วก็แค่บอกลูกค้าว่า “อัปเดตแล้วนะ รีเฟรชได้เลย” แล้วลูกค้าก็สามารถใช้ลิงค์เดิมเพื่อดูข้อมูลที่อัปเดตแล้วได้ทันที ฝ่าย Support ก็ไม่ต้องเสียเวลาส่งลิงค์หรือไฟล์ใหม่หลายรอบ ประหยัดเวลาทั้ง 2 ฝ่าย หรือบางทีหากลูกค้าอยากได้คำตอบใด ๆ ในขณะที่เราไม่สามารถให้บริการได้ ก็สามารถเสิร์ชหาข้อมูลด้วยตนเองได้ทันที keyword หรือ tag ที่เราตั้งไว้
การสร้างคู่มือส่งผลให้ความเข้าใจที่มีต่อลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
－หลังจากนั้นมีความเปลี่ยนแปลงอะไรไหม
Mr. Watanabe: มีความเปลี่ยนแปลงเรื่องความรู้ความเข้าใจของพนักงานเกี่ยวกับลูกค้า ด้วยความที่ช่วงนี้เป็นช่วงโควิดประกอบกับการใช้จุดเด่นของ desknet’s NEO การสื่อสารกับลูกค้าจึงเป็นออนไลน์เสียเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งทำให้ผมกังวลว่านั่นอาจจะทำให้ความเข้าใจที่พนักงานมีต่อลูกค้าลดลงไปก็ได้ แต่กลายเป็นว่าพนักงานของเราเปลี่ยนความคิดไปเลย เขาพยายามทำคู่มือการทำงานบน Teachme Biz โดยคิดไปด้วยว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าใช้งานให้ได้ง่ายที่สุด ทำให้ผมรู้สึกว่าเขาเข้าใจลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้นแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน
－คาดหวังต่อการใช้งาน Teachme Biz ในอนาคตไว้อย่างไรบ้าง
Mr. Watanabe: ปัจจุบันเราโฟกัสการใช้งานเพื่อบริการหลังการขายให้กับลูกค้าเป็นหลัก สเต็ปถัดไปคืออยากวางโครงสร้างการทำคู่มือการทำงานสำหรับงานและข้อมูลต่างๆ ภายในบริษัท เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างราบรื่น ในอนาคตเมื่อบริษัทมีการขยับขยายธุรกิจ แน่นอนว่าต้องจัดสรรพนักงานใหม่เพิ่มขึ้นไปเรื่อยๆ จึงคิดว่าจะสร้างคู่มือการทำงานสำหรับงานภายในให้พนักงานแต่ละคนสามารถเริ่มงานได้อย่างราบรื่น
K.Yhok: ในอนาคตคิดว่าจะใช้ Teachme Biz สำหรับทำหลักสูตรเทรนนิ่งการใช้งาน desknet’s NEO ผ่านออนไลน์ เพื่อรองรับกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถเข้าร่วมการเทรนนิ่งแบบเรียลไทม์ได้ก็จะให้เขาดูจาก Teachme Biz แทน หรือในกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถจำเนื้อหาในการเทรนนิ่งได้ทั้งหมดก็จะสามารถใช้ Teachme Biz ในการทบทวน และเรียนรู้เพิ่มเติมได้
ข้อมูลบริษัท
ชื่อบริษัท |
NEO THAI ASIA CO., LTD. |
|---|---|
เว็บไซต์ |
https://desknets-th.com/th/ |
ที่อยู่ |
2 Jasmine Building, Room No.23, 12th Floor, Soi Sukhumvit 23, Sukhumvit Road, Bangkok, Thailand, Bangkok |
รายละเอียดทางธุรกิจ |
แอปพลิเคชันทางธุรกิจ |
ตัวอย่างผู้ใช้งานอื่นๆ
Tokyo Consulting Firm Co., Ltd.
Tokyo Consulting Firm Co., Ltd. "วางแผนจัดการคู่มือไว้ล่วงหน้า" หลีกเลี่ยงการมีคู่มือแต่ไม่ถูกใช้งานลดภาระในการส่งมอบงานและอัตราการลาออก วัตถุประสงค์: หลีกเลี่ยงภาระงานที่ต้องขึ้นอยู่กับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง และสร้างมาตรฐานการทำงาน ปัญหา: ผู้รับผิดงานชอบลาออก...
GLOBAL B (THAILAND)
GLOBAL B (THAILAND) CO., LTD.เพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามลูกค้า ได้อย่างละเอียดและรวดเร็ว วัตถุประสงค์：ใช้คู่มือเพื่อให้บริการซัพพอร์ต ตอบคำลูกค้า ปัญหาที่เคยพบ：ใช้เวลามากในการสร้างและจัดการคู่มือ ผลลลัพธ์：ลดจำนวนคำถามจากลูกค้า ลดเวลาในการช่วยเหลือซัพพอร์ต...
CAPICHI
CAPICHI PTE. LTD.หมดปัญหาการเสียเวลาออกแบบคู่มือ ซัพพอร์ตการขยายสาขาไปยังต่างประเทศ วัตถุประสงค์：สร้างคู่มือเพื่อเป็นมาตรฐานสำหรับทุกสาขา ก้าวข้ามอุปสรรคด้านภาษาและวัฒนธรรม ปัญหาที่เคยพบ：สื่อสารผิดพลาดระหว่างสาขาต่างประเทศ ผลลลัพธ์：ลดเวลาในการสร้างคู่มือ เหลือเพียง 1...
