062-295−6588 contact-th@studist.co.th
กลยุทธ์ Customer Experience

ในโลกของการทำธุรกิจ แน่นอนว่าสิ่งที่ต้องนำมาก่อนเลยก็คือ “สินค้า” ด้วยมีความเชื่อว่าถ้าสินค้าดีจริงยังไงก็ขายได้! ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดมากก็พวกร้านลับต่างๆ ที่เส้นทางไปร้านแสนจะยากลำบากแต่ผู้คนก็ยังยอมที่จะเดินทางไปหาจนได้ เพื่อให้ได้รับประทานอาหารรสเลิศของร้านลับเหล่านั้น สิ่งนี้ตอกย้ำให้เห็นเลยว่าถ้าสินค้าดีจริงผู้บริโภคก็ยินดีที่จะจ่ายเงินซื้อ ดังนั้นจึงสมควรแล้วที่คนทำธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องคุณภาพสินค้ามาเป็นอันดับแรก

แต่ถึงสินค้าจะดีอย่างไร รู้หรือไม่? ว่าลูกค้าอาจเลิกใช้สินค้าของคุณได้ทันที ถ้าพวกเขาได้รับประสบการณ์เชิงลบจากแบรนด์!

ปัจจุบันลูกค้ามีอำนาจในการเลือกซื้อเลือกใช้สินค้าและบริการมากขึ้น เนื่องจากความเฟื่องฟูของ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าร้านนู้นออกร้านนี้กันเป็นว่าเล่น แค่จะหาซื้อสินค้าชิ้นเดียวอาจจะเจอเป็นสิบๆ ร้าน ลูกค้าในยุคนี้จึงต้องการมากกว่าราคาสินค้าที่ถูกแต่พวกเขายังต้องการร้านที่ถูกใจด้วย หากไม่ได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ พวกเขาก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์คู่แข่งหรือร้านอื่นๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกันที่มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าเลยทันที

การสร้าง Customer Experience (CX) จึงเป็นกลยุทธ์ธุรกิจมาแรง ใช้เพื่อช่วยแบรนด์มัดใจลูกค้ายุคนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีก็ช่วยส่งเสริม Brand Loyalty อีกด้วย ซึ่งมีผลอย่างมากต่อการอยู่รอดและเติบโตของธุรกิจ เพราะนอกจากพวกเขาจะซื้อสินค้าใช้เองแล้ว พวกเขามีแนวโน้มที่จะบอกต่อกับคนรอบตัว ครอบครัว เพื่อนฝูง เอื้อประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างมาก

นอกจากนี้ยังพบว่าการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวกจากธุรกิจ อาจทำให้ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้นด้วย อีกทั้งจะทำให้ธุรกิจของคุณมีความโดดเด่นแตกต่างจากแบรนด์อื่นในตลาด ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาได้รับคุณค่าจากธุรกิจจริง และเขาก็มีความรู้สึกดีๆ ให้แบรนด์ด้วย ดังนั้น Customer Experience จึงเป็นสิ่งแบรนด์ไม่ควรมองข้าม!

ทำไมเราถึงควรต้องสนใจ Customer Experience (CX)?

ตามรายงานดิจิทัลเทรนด์ประจำปีของ Adobe บริษัทเทคโนโลยีชื่อดังที่คนทั่วโลกรู้จัก เชื่อว่า Customer Experience เป็นสิ่งที่น่าสนใจที่สุดของปี 2020 นอกจากนี้ยังมีรายงานอื่นๆ คาดว่า ภายในสิ้นปี 2020 เรื่องของ CX จะเข้ามามีความสำคัญแซงหน้าเรื่องราคาและผลิตภัณฑ์ในการสร้างความโดดเด่นให้แบรนด์ 

ล่าสุดปี 2022 มีรายงานจากสำนักข่าว Japantimes ว่าโตเกียว ดิสนีย์แลนด์ และโตเกียว ดิสนีย์ซี สองสวนสนุกชื่อดังของญี่ปุ่นเตรียมลดจำนวนคนเข้าต่อวันลง 20% เพื่อให้นักท่องเที่ยวได้รับความประทับใจในการมาเที่ยวมากขึ้น โดยทาง Oriental Land ผู้บริหารพื้นที่ดิสนีย์แลนด์คาดว่า นโยบายใหม่นี้จะทำให้นักท่องเที่ยวมีความสุขกับดิสนีย์แลนด์ พวกเขาก็จะใช้จ่ายมากขึ้นในร้านอาหาร รวมถึงการซื้อของที่ระลึกติดไม้ติดมือกลับบ้านไปด้วย

ดังนั้นสำหรับทุกคนที่ทำงานที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ควรอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจ CX 

สรุปข้อมูล SOP Online

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือ Customer Experience เรียกย่อๆ คือ CX

เป็นการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เกิดความรู้สึกในเชิงบวกต่อแบรนด์ เป็นการรับรู้แบบองค์รวมเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามีต่อธุรกิจ เกิดได้จากปฏิสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาและแบรนด์ตลอดทั้ง Customer Journey ไม่ว่าจะเป็นการดูโฆษณา การแชทสอบถามข้อมูล การโทรคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า การชำระเงิน การรับสินค้า และการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาซื้อจากแบรนด์ ซึ่งทุกขั้นตอนล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าและการตัดสินใจซื้อในครั้งต่อไป ด้วยเหตุนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจึงถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จที่จะนำพาธุรกิจคุณไปสู่การเติบโตในอนาคต

เช่นถ้าคุณเป็นร้านอาหาร ลูกค้าจะใช้เวลาอยู่ในร้านของคุณประมาณ 40นาที ถึง 1 ชั่วโมง ช่วงเวลานี้ล่ะที่คุณสามารถสร้าง Customer Experience ให้กับพวกเขาได้ โดยจะเริ่มเกิดขึ้นตั้งแต่หน้าร้านตกแต่งสวยงามน่าเข้าไหม? ดูสะอาดถูกหลักอนามัยหรือไม่? เมื่อลูกค้าเข้ามาแล้วได้รับการต้อนรับที่ดีหรือไม่? บรรยากาศภายในร้านเป็นอย่างไร? และแน่นอนว่าสินค้าหลักคืออาหารของร้านต้องอร่อยถูกใจ จบด้วยการชำระเงินที่สะดวกคล่องตัวหรือยัง?

ทำอย่างไรก็ตามที่จะให้ลูกค้ารู้สึกถึงประสบการณ์สุดประทับใจ แตกต่างจากตอนใช้บริการตามร้านอื่น สร้างให้ Customer Experience เกิดขึ้น เพื่อให้ลูกค้าเลือกกลับมาใช้บริการร้านคุณอีกครั้ง

ประโยชน์ของ CX ในการทำการตลาด

Customer Experience อาจจะวัดผลที่ชัดเจนได้ยากเพราะความรู้สึกเป็นสิ่งที่วัดออกมาเป็นรูปธรรมไม่ได้ แต่สิ่งที่เราพอจะนำมาเทียบเคียงแทนได้นั้นอาจมาในรูปแบบของพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาหาแบรนด์ ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ประโยชน์และช่วยให้แบรนด์เติบโตต่อไป เช่น

  1. สร้างยอดขายได้ดีขึ้น ซึ่งยอดขายนั้นมาจากทั้งช่องทางลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่ 
  2. มีโอกาสการที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก
  3. เพิ่มความเป็นไปได้ที่แบรนด์จะมีลูกค้ากลุ่ม Brand Loyalty เพิ่มมากขึ้น 
  4. กระตุ้นรายได้และยอดขายจากลูกค้าเดิมที่มีอยู่รวมไปถึงโอกาสในการขายสินค้าใหม่ๆ
  5. ทำให้แบรนด์แข็งแกร่งและกลายเป็นที่ชื่นชอบ (Brand Preference)
  6. เพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ (Advocacy) และกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ เช่น การบอกต่อ และ การรีวิว ซึ่งสำคัญมากในการทำการตลาดออนไลน์ ที่ผู้บริโภคให้น้ำหนักกับคำพูดของผู้ใช้จริง หรือที่เราเรียกคนกลุ่มนี้ว่า Social Proof ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น
  7. โอกาสที่ลูกค้าจะหยุดสนับสนุนแบรนด์ (Customer Churn) ต่ำลง เพราะ CX ช่วยพวกเขาให้หันกลับมาสนใจแบรนด์ได้อีกมีผลต่อแบรนด์ในระยะยาว
บริหารจัดการ Customer Experience

1. ทำความเข้าใจ Customer Journey 

ในการพัฒนา Customer Experience ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด สิ่งแรกที่แบรนด์จำเป็นจะทำเลยคือทำความเข้าใจกับ Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า ให้ทะลุปรุโปร่งเสียก่อน เช่น การรับรู้แบรนด์ การค้นหาข้อมูล การซื้อขาย รวมถึงบริการหลังการขาย เป็นต้น ซึ่งการที่เรารู้เส้นทางลูกค้ามีข้อดีที่ช่วยในการแบรนด์พัฒนาได้ ดังนี้

  • ช่วยให้เห็นถึงมิติต่างๆ ที่แบรนด์จะเกี่ยวข้องหรือมีความสัมพันธ์กับลูกค้า นับตั้งแต่ต้นจนจบเส้นทาง
  • อาจเป็นโอกาสที่ดี ที่ทำให้แบรนด์รู้ถึงปัญหาที่ลูกค้าอาจพบเจอเมื่อใช้บริการของคุณ เช่น  มีช่องโหว่ที่ตรงไหน? มีจุดไหนที่ควรต้องปรับปรุงบ้าง?
  • ช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนกลยุทธ์เพื่อลดการเกิดปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้
  • พัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าและสร้างการเติบโตให้กับแบรนด์ 

2. เข้าใจตัวตนของลูกค้าให้มากที่สุด 

จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ก็ต้องเข้าใจตัวตนของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ยิ่งรู้ลึกและละเอียดมากเท่าไหร่ก็ยิ่งบริหารจัดการประสบการณ์ได้ดีมากขึ้นเท่านั้น เช่นควรต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นคนอย่างไร มีพฤติกรรมการซื้อสินค้าแบบไหน รวมถึง Journey ก่อนที่จะมาซื้อแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าเป็นใครและต้องการอะไรจากแบรนด์ที่สุด ทำให้สามารถออกแบบ CX ตามที่ลูกค้าต้องการได้อย่างเหมาะสม

นอกจากนี้อาจใช้การทำงานแบบ Customer Centric ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุดเข้ามาช่วย เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้า จากนั้นจึงพัฒนาสินค้าและบริการให้มีคุณค่าต่อลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่พวกเขา เป็นการเพิ่ม Customer Experience ที่ดี ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำและสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้

3. สร้างให้เกิดปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะเจาะจง (Personalized) 

เมื่อเข้าใจรายละเอียดของลูกค้าได้เป็นอย่างดีแล้วสิ่งสำคัญที่ต้องทำเพื่อบริหารประสบการณ์ให้ดีนั้น ก็คือการนำข้อมูลต่างๆ ที่ได้มาสร้างให้เกิดปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะเจาะจง (Personalized) เช่น เสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น เน้นประโยชน์และข้อดีที่ลูกค้าจะได้รับแบบเฉพาะเจาะจง ให้เชื่อมโยงกับความตรงการของเขาโดยตรง

การทำ Personalization ควรต้องปรับเปลี่ยนตามแต่ละคน โดยขึ้นอยู่กับสิ่งที่แบรนด์รู้เกี่ยวกับลูกค้า ส่งเสริมเส้นทาง Customer Journey ของลูกค้าให้มาสู่แบรนด์อย่างราบรื่นขึ้น และทำให้ความผูกพันระหว่างแบรนด์และลูกค้าแน่นแฟ้นขึ้น

Personalize Interact

การนำเสนอข้อมูลที่มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้า ก็ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าได้

4. การสื่อสารคือสิ่งสำคัญที่สุด

บทบาทของการสื่อสารทางธุรกิจก็สำคัญไม่แพ้ข้ออื่นสำหรับใช้สร้างประสบการณ์ลูกค้า เพราะเป็นเหมือนหน้าด่านแรกที่ช่วยดึงดูดลูกค้าเข้ามาสู่แบรนด์ได้ ควรต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนและเข้าหาให้ถูกวิธี อย่างในยุคที่ผู้คนต่างใช้โซเชียลมีเดียกันหมด แบรนด์อาจส่งคอนเทนต์ไปตามแพลตฟอร์มต่างๆ โดยเลือกใช้เครื่องมือต่างๆ ให้เป็นประโยชน์ที่สุด  หากคุณสามารถปรับใช้ได้อย่างเหมาะสม ก็จะเป็นข้อได้เปรียบทางกลยุทธ์ในการแข่งขันที่ทำให้ธุรกิจโดดเด่นและน่าสนใจ

    5. เพิ่มความสะดวกเพื่อสร้างความประทับใจ

    ลูกค้าในสมัยนี้ต่างจากเมื่อก่อนอย่างสิ้นเชิง พวกเขาไม่ได้ให้ความสำคัญกับการไปดูของที่หน้าร้านแล้วค่อยซื้ออีกต่อไป แต่ยินดีที่จะกดซื้อเลยถ้าร้านพร้อมส่งแม้จะซื้อผ่านทางออนไลน์ก็ตาม ดังนั้นความสะดวกสบายและความรวดเร็วจึงเป็นปัจจัยลำดับต้นๆ ที่ลูกค้ามักพิจารณาในการซื้อสินค้า 

    แบรนด์จึงมีความจำเป็นจะต้องปรับปรุงความสะดวกสบายให้การเข้าถึงสินค้าและบริการได้มากขึ้น ตั้งแต่ต้นจนถึงขั้นตอนสุดท้าย เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

    สรุป

    Customer Experience (CX) คือ ประสบการณ์ของลูกค้า ที่มีผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การสร้างประสบการณ์ที่ดีก็ช่วยส่งเสริมความจงรักภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้เลยทีเดียว โดยการจะสร้าง CX ที่มีประสิทธิภาพได้นั้น แบรนด์จำเป็นจะต้องมีข้อมูลของลูกค้าที่ครอบคลุมมากพอ นำมาวิเคราะห์และทำความเข้าใจความต้องการนั้นๆ แล้วปรับปรุงกลยุทธ์ของตัวเองเพื่อตอบโจทย์ของลูกค้ารายนั้นๆ ให้ได้เพื่อให้เกิดประสบการณ์ในเชิงบวกที่ดีที่สุด

    สำหรับบริการ Teachme Biz ของเราเองก็ได้ให้ความสำคัญของ Customer Experience ด้วยเช่นกัน จึงได้พัฒนาระบบใช้งานให้ออกมาเหมาะสมกับสไตล์การใช้งานของผู้ใช้จริง ทั้งฝั่งของ ‘ผู้สร้างคู่มือ’ คือต้องเข้ามาสร้างได้ง่าย สะดวก ปรับเปลี่ยนเนื้อหาได้ตามความต้องการ ส่วนฝั่งของ ‘ผู้อ่านคู่มือ’ ก็ต้องเปิดดูได้ง่ายและสามารถทำตามได้จริง รวมถึงฟังก์ชั่นอื่นๆ ภายในแพลตฟอร์มที่อำนวยความสะดวกอย่างครบครัน เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด ไม่ว่าใครก็สร้างคู่มือได้ ตัวช่วยแชร์ know-how ช่วยผลักดันประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรตัวจริง 

    นอกจากนี้ผู้ใช้งาน Teachme Biz ยังมีการนำแพลตฟอร์มของเราไปประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนา CX ของตัวเองด้วยเช่นกัน อย่างบริษัท Neo Thai Asia ที่ได้มีการสร้างคู่มือการใช้งาน software desknet’s NEO ด้วย Teachme Biz ซึ่งก็ช่วยเพิ่มประสบการณ์ในด้านการสนับสนุนลูกค้าได้เป็นอย่างดี เนื่องจากสามารถแชร์ข้อมูลเพื่อ Support ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ผ่าน Link URL / QR Code หรือด้วยฟังก์ชันการค้นหา ช่วยให้เรียกดูคู่มือได้อย่างสะดวก เพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้า แถมยังช่วยประหยัด Manpower ลดต้นทุนให้กับบริษัทได้อีกด้วย

      NeoThai CaseStudy_OPG_TH
      Create SOP manual effectively

      Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

      ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !  

      Pin It on Pinterest

      Share This
      Optimized with PageSpeed Ninja