การปรับปรุงคุณภาพคืออะไร? อธิบาย 5 เคล็ดลับและขั้นตอนสำหรับปรับปรุงคุณภาพการทำงาน

“ปรับปรุงคุณภาพ” คำนี้คำเดียวน่าจะมีหลากหลายความหมาย และคงเข้าใจยากว่าควรทำอะไรอย่างไร ปรับปรุงคุณภาพของสินค้า หรือไม่ผลิตของเสีย หรือเรื่องอื่นๆ

ก่อนอื่นเราจะมาทบทวนกันว่าแท้จริงแล้ว “คุณภาพคืออะไร” “คุณภาพที่ปรับปรุงแล้วคืออะไร” และ “การปรับปรุงคุณภาพคืออะไร” พร้อมกันนี้ Teachme Biz ได้รวบรวมมาให้แล้วด้วยว่าการจะปรับปรุงคุณภาพได้นั้น ต้องทำอย่างไรบ้าง

“คุณภาพ” คืออะไรกันแน่ ?

เมื่อพูดถึงคุณภาพคุณนึกถึงคุณภาพของ “อะไร” 

ทุกคนลองคิดดูนะคะ

ที่นึกออกเป็นอันดับแรกคือคุณภาพของสินค้า ซึ่งใน “คุณภาพของสินค้า” ก็ยังแบ่งได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ ในเรื่องคุณภาพการผลิต นั่นคือ 1). คุณภาพของการออกแบบว่าเมื่อลูกค้านำสินค้าไปใช้จริงแล้วรู้สึกชอบหรือไม่ กับ 2). สินค้านั้นผลิตได้ตามที่คิดไว้โดยไม่มีของเสียหรือไม่

นอกจากนี้บางคนก็อาจจะนึกถึงคุณภาพการบริการ คำว่า “คุณภาพการบริการ” ก็เป็นสิ่งที่เป็นนามธรรมมากๆ ซึ่งสามารถแยกองค์ประกอบได้ 6 อย่าง

ความถูกต้อง ความรวดเร็ว ความยืดหยุ่น ความรู้สึกร่วม ความวางใจ และความประทับใจ

ลองเปรียบเทียบโดยเทียบองค์ประกอบทั้ง 6 นี้กับร้านกาแฟที่มีคุณภาพการบริการที่ดีอย่าง Starbucks ก็น่าจะเข้าใจง่ายขึ้น

และอีกอย่างคือคุณภาพของงาน ซึ่งพูดง่ายๆ ก็คือคุณภาพของขั้นตอนต่างๆ ที่เกิดจากการใช้ทรัพยากรของบริษัทเพื่อดำเนินการกระบวนการใดกระบวนการหนึ่งให้เกิดเป็นผลลัพธ์ที่มีคุณค่าขึ้นมา ซึ่งก็คือคุณภาพของการทำงานที่ทุกคนทำกันอยู่ตามปกตินั้นเอง

การจะปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการเหล่านั้นได้ต้องทำยังไง

การปรับปรุงคุณภาพคืออะไร

ลองมาคิดกันค่ะว่า “การปรับปรุงคุณภาพ” หมายถึงอะไร

การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์คือ

กรณีการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้นถ้าพูดง่ายๆ ก็คือสภาวะที่ “ลูกค้ามีความพึงพอใจ” พูดอีกอย่างก็คือการสามารถปรับปรุงคุณภาพได้จนสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งรวมถึงการสามารถผลิตหรือสร้างสรรค์สินค้าได้โดยไม่มีข้อผิดพลาด ซึ่งความหมายของการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์นี้ก็น่าจะตรงกับความหมายของการปรับปรุงคุณภาพของการบริการ

การปรับปรุงคุณภาพการทำงานคือ

ส่วนการปรับปรุงคุณภาพของการทำงานนั้นถ้าพูดง่ายๆ ก็คือการที่ “ทุกคนสามารถทำงานได้เหมือนคนที่มีทักษะสูงๆ” หรือแท้จริงแล้วก็คือการเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรด้วยการเพิ่มความสามารถในการผลิต (Productivity) และการลดชั่วโมงการทำงานลงนั่นเอง ปัญหาขาดแคลนบุคลากรที่หลายบริษัทประสบอยู่ในตอนนี้นั้นเป็นปัญหาที่ต้องแก้ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งก็คือการสร้างมาตรฐานให้กับงาน Operation ที่มีความแตกต่างกันตามแต่สาขาหรือพนักงานแต่ละคน หรือการสร้างมาตรฐานให้กับงานที่มีแค่คนบางกลุ่มบางคนที่รู้รายละเอียด ซึ่งการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเหล่านี้จะทำให้ความแตกต่างด้านคุณภาพของงานค่อยๆ ลดลง และนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพของการทำงานได้ 

แต่บริษัทที่พยายามจะปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการมีมากมาย แต่บริษัทที่เล็งเห็นถึงความจำเป็นในการปรับปรุงคุณภาพของการทำงานนั้นกลับมีไม่เยอะ นั่นเป็นเพราะว่าบริษัทเหล่านั้นไม่รู้ว่าการปรับปรุงคุณภาพของการทำงานนั้นส่งผลถึงยอดขายของบริษัทโดยตรงนั้นเอง 

ต่อไปเรามาดูเส้นทางสู่ “การปรับปรุงคุณภาพการทำงาน” กันค่ะ

“5 ทำให้”

วิธีการที่ใช้ได้ผลสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการทำงานมีอยู่ 5 ขั้นตอน เรียกว่า “5 ทำให้” ซึ่งเป็นวิธีการปรับปรุงคุณภาพการทำงานที่อยู่ใน Kaizen Manual ที่กระทรวงเศรษฐกิจ การค้า และอุตสาหกรรมญี่ปุ่น (METI) และบริษัท JMAC บริษัทที่ปรึกษาชั้นนำระดับโลกร่วมกันคิดขึ้นมา 

ขั้นตอนของ “5 ทำให้” คือ

1. ทำให้มองเห็น (Visual Management) : ทำความเข้าใจสภาวะปัจจุบัน กำหนดเป้าหมายที่ต้องการโดยละเอียด และทำเป้าหมายให้มองเห็นได้
2. ทำให้เป็นตัวเลข : กำหนดเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ที่ต้องการในปัจจุบันเป็นตัวเลข
3. ทำให้เป็นปัญหา : แจกแจงองค์ประกอบที่จำเป็นสำหรับการบรรลุเป้าหมาย แล้วกำหนดภาระกิจเพื่อแก้ไขปัญหา
4. ทำให้เกิดการปฏิบัติจริง : ทำภาระกิจที่ตั้งไว้เพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ
5. ทำให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ : ประเมินหรือฟีดแบ็กงาน เพื่อให้เข้าใจรายละเอียดของงานที่ปรับปรุงอย่างถ่องแท้

※กรณีที่มีโปรเจ็คการทำงานใหม่ก็เริ่มต้นที่ข้อ 1 

ใช้วิธี “5 ทำให้” นี้ในวงจรของการบริหารอยู่เสมอ จะทำให้สามารถปรับปรุงคุณภาพของการทำงานได้อย่างยั่งยืน 

เตรียม “แผนการ” สำหรับทุกเรื่อง

บางคนอาจจะคิดว่า แค่ใช้สูตร “5 ทำให้” ทุกอย่างก็สมบูรณ์แบบ แต่ความเป็นจริงมันไม่ง่ายแบบนั้นค่ะ การตั้งเป้าหมายที่จะปรับปรุงคุณภาพในการทำงานนั้นต้องมี “แผนการ” ที่สมบูรณ์ ถ้าไม่กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบ หรือขั้นตอนการทำงานเพื่อปรับปรุงคุณภาพที่ชัดเจน ก็คงคาดหวังว่าจะมีผลลัพธ์ที่ดีไม่ได้ แล้ว “แผนการ” ที่ว่านั้นมีขั้นตอนยังไงบ้าง 

• ก่อตั้งทีมเพื่อผลักดันโปรเจ็คโดยเฉพาะ

ก่อตั้งทีมเพื่อเป็นหลักในการผลักดันการปรับปรุงประสิทธิภาพของการทำงานโดยเฉพาะ และกำหนดขอบเขตความรับผิดชอบ ซึ่งสิ่งสำคัญคือให้ทีมนี้เป็นหลัก เป็นผู้ริเริ่มดำเนินการโปรเจ็ค และเป็นผู้รับผิดชอบโดยตรง

• กำหนดตัวแทนจากแผนกที่เกี่ยวข้อง

กำหนดตัวแทนของแต่ละแผนกที่เกี่ยวข้องกับโปรเจ็คการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน จากนั้นกำหนดขอบเขตความรับผิดชอบ ซึ่งตัวแทนจากแต่ละแผนกนี้จะเป็นเสมือน Hub หรือตัวกลางในการจัดการความคืบหน้าหรือติดต่อเรื่องต่างๆ 

• ร่างกำหนดการ

ร่างกำหนดการสำหรับการดำเนินโปรเจ็คปรับปรุงคุณภาพในการทำงานโดยให้ฝ่ายบริหารมีส่วนร่วมด้วย

• ประกาศ/แจ้ง

สุดท้ายประกาศ/แจ้ง/อธิบายให้พนักงานทุกคนทราบถึงวัตถุประสงค์และรายละเอียดของโปรเจ็ค ในขั้นตอนนี้ถ้าผู้บริหารระดับสูงที่มีอำนาจในการบริหารเป็นผู้ประกาศแก่พนักงาน ก็จะได้รับความเข้าใจจากพนักงานเป็นอย่างดี ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญ “แผนการ” แบบนี้ดูเหมือนจะทำให้เส้นทางสู่จุดมุ่งหมายนั้นไกลมาก แต่แท้จริงแล้วเป็นเส้นทางที่สั้นที่สุด

จาก Analog สู่ Digital

ในทางทฤษฎีแล้วทุกคนที่อ่านมาถึงตรงนี้ก็น่าจะสามารถปรับปรุงคุณภาพในการทำงานได้ แต่การจะเตรียมการทั้งหมดก็เป็นเรื่องที่ยากหรืออาจจะไม่มีกำลังใจทำ หรือในกระบวนการดำเนินการจริงๆ นั้นการที่จะต้องคอยรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ให้เป็นหมวดหมู่ หรือคอยตรวจสอบความคืบหน้าในการดำเนินการของแต่ละคน ก็เป็นเรื่องที่ไม่น่าสนุกนัก

ดังนั้น การมี IT Solution อะไรสักอย่างที่ช่วยเรื่อง “Knowledge sharing” หรือ “แพลตฟอร์มที่ทำให้มองเห็นขั้นตอนการทำงานได้ง่าย” ก็จะเป็นประโยชน์มาก ถ้าใช้เครื่องมือทาง IT ข้อมูลต่างๆ ก็จะถูกจัดเก็บไว้บนระบบ ทำให้แบ่งปันให้ผู้อื่นได้ง่าย สามารถตรวจเช็คความคืบหน้าโปรเจ็คในรูปแบบกราฟข้อมูลได้โดยไม่ต้องคอยติดต่อสอบถามทีละคน

การใช้งานเครื่องมือทาง IT จะทำให้อุปสรรคด้านกำลังใจในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานลดลง จนอาจจะไม่ใช่แค่สามารถปรับปรุงคุณภาพในการทำงานได้ แต่อาจจะเป็นคีย์สำคัญในการเชื่อมโยงสู่ผลประกอบการขององค์กรที่ดีขึ้นก็ได้

Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !