“อยากทำคู่มือการทำงาน แต่ไม่รู้จะเริ่มอย่างไร”
“งานเยอะและหลากหลายประเภทจนปนกันไปหมด ไม่รู้จะสร้างคู่มือจากอะไรก่อน”
คงเป็นประโยคต้นๆ ที่ทุกคนพูดออกมาเมื่อรู้ว่าต้องทำคู่มือการทำงาน ปัญหาสำคัญคือการสร้างคู่มือขององค์กรในแต่ละครั้งคือ จะเริ่มต้นอย่างไรดีให้ได้คู่มือที่ตรงความต้องการ มีประโยชน์ต่อพนักงานจริง ๆ วันนี้ Teachme Biz จึงจะพามาดูขั้นตอนที่ควรทำก่อนเริ่มทำคู่มือการทำงาน นั่นก็คือ การกำหนดขอบเขตของงานที่จะทำมาทำคู่มือ (การแบ่งงานแบบ ABC)
ไม่ว่าองค์กรจะใหญ่หรือจะเล็กเพียงใด ก็มีหน้าที่ที่รับผิดชอบในแต่ละบทบาทที่ต่างกัน เมื่อนำเอาเนื้องานต่าง ๆ มากางออกแล้วจัดเรียงให้เป็นหมวดหมู่ไม่ว่าจะเป็นงานที่ทำเป็นประจำ งานที่ขึ้นกับช่วงเวลา หรืองานที่ซ่อนแฝงต่าง ๆ Teachme Biz ได้ลองจัดการและแบ่งประเภทของงานต่าง ๆ ออกได้เป็น 3 ประเภท โดยเราเรียกมันว่า การแบ่งงานแบบ A B C ดังนี้
1. งานประเภท A : งานที่เน้นการตัดสินใจ
งานประเภทนี้ไม่มีกฎแน่นอนตายตัวในการตัดสินใจ โดยมากจะใช้ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในเนื้อหางานนั้น ๆ เป็นหลักเพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานในการตัดสินใจ และไม่ได้การันตีว่าผลที่ออกมาจะถูกต้องเสมอไป แต่ด้วยข้อมูลพื้นฐานที่สั่งสมมาเป็นเวลานานหลายปีจากประสบการณ์ทำให้ความน่าจะเป็นที่จะตัดสินใจถูกมีมากขึ้น
แม้จะเป็นงานในเชิงตัดสินใจ แต่มิได้หมายความว่าเป็นงานสำหรับผู้บริหารสูงสุดขององค์กรทำเท่านั้น (เช่น สร้างวิสัยทัศน์ขององค์กร) แต่ตำแหน่งงานอื่น ๆ ก็มีงานในเชิงตัดสินใจเช่นกัน ตัวอย่างเช่น
ฝ่ายบุคคล: คิดแผนการจ้างงาน การสัมภาษณ์พนักงาน
ฝ่ายขาย: การเจรจาซื้อขายกับลูกค้า
ฝ่ายผลิต: การทบทวนขั้นตอนการผลิตและปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพ
2. งานประเภท B งานประเภทตัวเลือก
งานประเภทB เป็นประเภทตัวเลือก หมายถึง การดำเนินงานมักประกอบด้วยผลลัพธ์จากตัวเลือกที่มีอยู่ของงานนั้น ๆ ซึ่งแต่ละงานก็มีจำนวนตัวเลือกที่ไม่เท่ากัน ถ้ามีการแนะนำวิธีการทำงานที่ถูกต้องก็สามารถเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมเพื่อให้งานลุล่วงได้ไม่ยาก ตัวอย่างเช่น
ฝ่ายบุคคล: ขั้นตอนการคิดเงินสวัสดิการของพนักงานแต่ละระดับชั้น
ฝ่ายขาย: การเยี่ยมลูกค้า การพรีเซนต์ผลิตภัณฑ์
ฝ่ายผลิต: ทำรายงานการตรวจโรงงาน
3. งานประเภท C งานประเภทพื้นฐาน
งานประเภท C เป็นงานพื้นฐาน ซึ่งเรียกได้ว่าพบได้ในทุกธุรกิจและเป็นงานที่หาได้ทั่วไปทั้งในและต่างประเทศ เป็นงานที่ไม่ว่าให้ใครทำก็จะได้ผลลัพธ์เดียวกัน ตัวอย่างเช่น
ฝ่ายบุคคล: การกรอกสัญญาจ้างงาน, ประวัติพนักงานลงระบบ
ฝ่ายขาย: การพิมพ์แผ่นพับหรือโบรชัวร์เพื่อนำเสนอลูกค้า
ฝ่ายผลิต: การตั้งค่าเครื่องจักรในโรงงาน
จากประเภทของงานต่าง ๆ ข้างต้น จะเห็นว่างานประเภทB และประเภทC เป็นงานที่เหมาะจะใช้ในการสร้างขั้นตอนการทำงานเป็นคู่มือ เพราะเมื่อมีคู่มือที่ดีพอก็สามารถมอบหมายให้ผู้อื่นทำงานแทนได้
กว่า 86% ของงานทั้งหมดที่สามารถให้ผู้อื่นทำแทนได้ ?!
หลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจนำ Teachme Biz เข้าไปใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานแล้ว สิ่งแรกที่ทีมให้คำปรึกษาของ Teachme Biz ทำก็คือการให้ผู้ใช้งานช่วยกันลิสต์รายการงานขึ้นมาเพื่อดูว่าภายในบริษัทนั้นๆ มีงานอะไรบ้างที่ต้องทำ ประเด็นสำคัญของขั้นตอนนี้คือต้องลิสต์รายการงานออกมาให้หมด
จากนั้น ก็นำรายการงานนั้นๆ มาแบ่งประเภท โดยยึดจากประเภท A B C ตามคำจำกัดความข้างต้น เมื่อแบ่งประเภทของรายการงานทั้งหมดแล้วก็จะรู้ว่างานประเภท B และ C เป็นงานที่สามารถให้คนอื่นทำแทนได้และควรที่จะเริ่มทำคู่มือการทำงานก่อน เพื่อคืนเวลาให้พนักงานแต่ละคนสามารถนำเวลาไปใช้กับงานประเภท A ได้มากขึ้น
สิ่งหนึ่งที่ทีม Teachme Biz ที่ได้เป็นที่ปรึกษาให้กับหลากหลายบริษัทมากมายค้นพบก็คือ ใน 22 บริษัทจากทั้งหมด 30 บริษัท จะมีงานประเภท A ประมาณ 10% – 20% โดยค่าเฉลี่ยคือ 14% เท่านั้น ส่วนอีก 86% ที่เหลือเป็นงานประเภท B และ C ซึ่งเป็นงานที่ไม่ว่าใครทำก็ได้ผลลัพธ์เหมือนกัน นั่นหมายความว่ากว่า 86% ของงานที่เราทำในทุกวันนั้นแท้จริงแล้วเป็นงานที่ “ใครก็สามารถทำได้”
หากจะเพิ่มประสิทธิภาพ พัฒนาประสิทธิผลขององค์กรนั้น แน่นอนว่าเราควรใช้เวลาไปกับงานประเภท A ที่เป็นงานที่มีมูลค่าเพิ่มมากกว่างานประเภทอื่น และวิธีหนึ่งที่จะทำให้คนอื่นสามารถทำงานแทนเราได้นั่นคือการมี “คู่มือการทำงานที่มีคุณภาพ” ให้คนอื่นไม่ว่าจะเป็นพนักงานพนักงานใหม่ พนักงานชั่วคราว หรือพนักงานที่อยู่ในระดับน้อยกว่าก็สามารถดูคู่มือแล้วทำงานแทนได้เลย
ข้อสงสัยที่กลายเป็นโอกาส
ถึงบรรทัดนี้หลายคนคงมีคำถามว่าแล้วงานประเภท A ลึก ๆ แล้วเป็นงานลักษณะไหน มันเป็นงานประเภทที่ผู้ทำงานนั้นต้องมีทักษะเฉพาะตัวถึงจะทำได้ หรือเป็นงานที่ถ้ามีการวางขั้นตอนการทำงานที่แน่นอนคนอื่นก็ทำได้ หากเข้าใจคำตอบของข้อสงสัยนี้ก็สามารถพลิกมาเป็นโอกาสของพวกเราได้
อ้างอิงจากธุรกิจ ซูชิ ในประเทศญี่ปุ่น ร้านซูชิร้านหนึ่งในประเทศญี่ปุ่นที่เปิดทำการมายังไม่ทันครบครบปีแต่ได้รับรางวัลมิชลินไกด์ เมื่อวิเคราะห์ลึกลงไป พนักงานที่อยู่ในร้านล้วนสำเร็จการฝึกอบรมอย่างมีกระบวนการ มีแบบแผนในระยะยาว ทำให้ฝีมือการทำซูชิที่มาจากสองมือของพนักงานแต่ละคนได้มาตรฐานและถูกปากลูกค้าจนได้รับรางวัล
ร้านซูชิในญี่ปุ่นที่ชนะรางวัลมิชชลินไกด์ ล้วนเริ่มต้นจากการฝึกอบรม
จากข้อสงสัยในตอนต้นและข้อมูลเรื่องราวของร้านซูชิที่กล่าวถึงแล้วนั้น เป็นหลักฐานยืนยันอย่างหนึ่งว่าการฝึกอบรมในระยะยาวอย่างมีระเบียบแบบแผนสามารถพัฒนาคนและจัดวางคนในงานแต่ละประเภทได้ บุคคลากรเหล่านี้จะมีทักษะความรู้ เป็นกำลังสำคัญในทรัพยากรบุคคลขององค์กรในอนาคตต่อไป อย่างน้อยโอกาสการก้าวไปข้างหน้าขององค์กรอีกก้าวหนึ่งก็เริ่มต้นจากส่วนที่อยู่ใน86% ซึ่งสามารถให้ผู้ที่ยังขาดประสบการณ์ทำแทนได้ และยังคาดหวังผลลัพธ์ของานที่ดีได้บนคู่มือที่มีประสิทธิภาพ
Teachme Biz - Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ
ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !
