โปรแกรมที่ใช้งานสะดวกอย่าง “MS Word” หรือ “MS Excel” อาจขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานได้ ขึ้นอยู่กับการใช้งาน บริษัทอิโตชูเทคโน-โซลูชั่น (CTC) ได้พบกับปัญหาดังกล่าว แล้วจะมีเคล็ดลับจากธุรกิจอื่นที่นำมาช่วยได้หรือไม่?

ไฟล์คู่มือขนาดใหญ่ที่ทำผ่านโปรแกรม Word ทั้งทำทั้งเผยแพร่ก็แสนลำบาก

ในปีพ.ศ. 2551 CTC ได้ขยายธุรกิจโดยเป็นผู้ให้บริการ Infrastructure-as-a-service (IaaS) ในชื่อแบรนด์ “CUVIC” ซึ่งเปลี่ยนชื่อมาจาก “TechnoCUVIC” ไม่เพียงแต่ธุรกิจเกี่ยวกับเว็บไซต์และระบบข้อมูลเท่านั้น ในปีพ.ศ. 2559 ทางบริษัทยังเป็นผู้ให้บริการคลาวด์สำหรับ Core Application ที่เรียกว่า SAP S/4HANA ในนาม “CUVICmc2” ด้วย ช่วงสองสามปีที่ผ่านมานี้หนึ่งในคีย์เวิร์ดที่บริษัทพยายามทำให้สำเร็จเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นก็คือการทำคู่มือการทำงานของ CUVIC Series โดยใช้ MS Word จัดทำคู่มือสำหรับลูกค้าเพื่ออธิบายขั้นตอนการทำหน้าจอ Portal และขั้นตอนการแบ็คอัพสำหรับ CUVIC Series ซึ่งทางบริษัทได้พบปัญหาหลายอย่างระหว่างการจัดทำคู่มือ ปัญหาแรกคือขนาดของไฟล์ เนื่องจากคู่มือจะต้องอธิบายขั้นตอนการติดตั้งในระบบปฏิบัติการ OS หรือ Web Browser ต่างๆ ทีละข้อ ทำให้คู่มือมีความหนาถึง 150-200 หน้า อีกทั้งรูปภาพที่วางในไฟล์เพื่อประกอบการอธิบายก็ใหญ่จนทำให้ไฟล์มีขนาดใหญ่มาก

“เพราะไฟล์มีขนาดใหญ่ทำให้คอมพิวเตอร์ไม่เสถียร MS Word จึงมักหยุดทำงานเอากลางคัน บางทีพอเปิดขึ้นมาอีกครั้งข้อมูลที่ทำไว้หายไปก็มีครับ นอกจากนี้รูปแบบการจัดวางของ MS Word ยังเสียรูปได้ง่าย และกว่าจะแก้ไขได้ก็ใช้เวลานานด้วย” คุณโอซึกะ เคนสุเกะ ผู้อำนวยการฝ่ายวางแผนและพัฒนาการบริการคลาวด์ แผนกวางแผนและพัฒนาการบริการคลาวด์ สำนักงานใหญ่บริการคลาวด์และระบบรักษาความปลอดภัยอิโตชู-โซลูชั่นกล่าว

นอกจากนี้ภาระในการต้องตรวจสอบหรือเผยแพร่คู่มือก็หนัก เพราะเมื่อทำคู่มือเสร็จแล้วต้องให้แผนกอื่นตรวจสอบ จากนั้นขออนุมัติ แล้วสแกนเป็นไฟล์ PDF แล้วจึงเผยแพร่และแจ้งลูกค้าทางอีเมล กว่าจะทำกระบวนการทั้งหมดนี้เสร็จก็ใช้เวลาประมาณ 1 สัปดาห์ การจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้นั้นสิ่งสำคัญคือการทำคู่มือที่แสดงวิธีใช้งานได้อย่างเข้าใจง่าย และเป็นข้อมูลที่อัพเดท แต่ก็เป็นเรื่องยากที่จะอัพเดทคู่มืออย่างสม่ำเสมอ คุณโมริ หัวหน้าฝ่ายพัฒนาบริการคลาวด์ สำนักงานใหญ่การบริการระบบรักษาความปลอดภัยคลาวด์กล่าวว่า “งานทำคู่มือ ซึ่งคือการจัดทำ ตรวจสอบ อนุมัติ และเผยแพร่เป็นต้นเหตุของความเครียด และงานอัพเดทข้อมูลก็มักจะค้างคา”

สู่การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ตัดสินกันด้วยใบรับรองมาตรฐาน ISO 27017 ที่แรกของญี่ปุ่น

จากความคิดที่ว่าจะไม่มีวิธีทำคู่มือที่ง่ายและรวดเร็วเลยหรือ ทาง CTC ก็ได้พบกับ “Teachme Biz” ของบริษัท Studist ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ทำคู่มือพื้นฐาน และจากการเข้าอบรมที่บริษัท Studist จัดขึ้นในเดือนเมษายน พ.ศ. 2560 ทางบริษัทก็มั่นใจว่า “ถ้าใช้เจ้านี่ก็จะทำได้อย่างที่ต้องการ” จึงเริ่มใช้บริการแพ็คเกจเล็กก่อนอย่างรวดเร็วในเดือนมิถุนายนปีเดียวกัน

คุณโอซึกะกล่าวว่า ถ้าแค่ทำคู่มือธรรมดาก็สามารถใช้เครื่องมืออื่นได้ แต่ประเด็นของ Teachme Biz คือนอกจากให้ฟังก์ชั่นในการสร้างเนื้อหาแล้วยังให้มุมมองในการคิดว่า “จะเปลี่ยนแปลง ปฏิวัติลักษณะงานได้แค่ไหน” นอกจากนี้ในฐานะผู้ให้บริการคลาวด์เหมือนกัน การได้รับมาตรฐาน ISO/IEC 27017 เป็นจุดที่ถูกนำมาพิจารณาด้วย มาตรฐาน ISO/IEC 27017 คือมาตรฐานความปลอดภัยในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อการนำเสนอและใช้บริการคลาวด์​ ​​ ​​ ​บริษัท Studist เป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้รับการรับรองมาตรฐานนี้เป็นรายแรกในญี่ปุ่นนอกจากนี้ ด้วยการทำคู่มือเกี่ยวกับ IaaS ที่เป็นระบบหลักของลูกค้าก็เท่ากับว่าเป็นเพิ่มมาตรการความปลอดภัยไปอีกขั้นด้วย

Mr. Kensuke Otsuka, Itochu Techno-Solutions Corporation

ลดภาระการทำคู่มือ แก้ไขข้อมูลได้ภายใน 5 นาที ทั้งที่เมื่อก่อนใช้เวลาถึง 1 สัปดาห์?

ปัจจุบันที่ CTC ลูกค้าสามารถดูคู่มือที่สร้างโดยTeachme Biz ได้ผ่านอินเตอร์เน็ต โดยตั้งค่า “เผยแพร่ต่อสาธารณะ” และตั้งรหัสผ่านสำหรับเข้าดูจึงมีความปลอดภัย บริษัทได้ปรึกษาและรับการสนับสนุนจาก บริษัท Studist ในการวางโครงสร้าง รวมไปถึงการแก้ไขและปรับปรุงคู่มืออีกด้วย หากจะอธิบายให้ละเอียดก็คือ เอาไฟล์หลายร้อยหน้าที่เคยรวมเป็นไฟล์เดียวมาแบ่งประเภทออกเป็น 136 ประเภท แล้วค่อยมาอัพเดทข้อมูลจากหน่วยเล็กๆ อีกที นอกจากนี้ยังย้ายสิทธิ์การอนุมัติไปไว้ที่ระดับปฏิบัติงานแทน ทำให้สามารถเผยแพร่ได้เร็วขึ้นหลังจากทำข้อมูลเสร็จแล้ว

“ถ้าใช้ Teachme Biz ก็แทบไม่ต้องตรวจสอบ ‘รูปแบบ’ เลยครับ ใช้ดีไซน์ที่เลือกแล้วมาทำคู่มือได้เลย ทำให้รักษามาตรฐานเดียวกันได้” (คุณโอซึกะ)

ผลก็คือสามารถลดแรงงานและระยะเวลาที่ต้องใช้ในการทำหรือแก้ไขคู่มือได้อย่างมาก “ก่อนหน้านี้แค่แก้ไขตัวพิมพ์ผิด กว่าแผนกอื่นๆ จะแก้มาให้ก็ใช้เวลาเป็นอาทิตย์แล้วค่ะ แต่พอเอาโปรแกรมเข้ามาใช้ก็สามารถแก้ไขเสร็จได้ภายในแค่ 5-10 นาทีเท่านั้น ที่ดีที่สุดก็คือ พอทำได้เร็วแบบนี้ก็เลยรู้สึกว่าแก้ไขได้ง่ายขึ้น สามารถปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงอะไรได้ง่ายขึ้นค่ะ” คุณฮาระ คาโอริ เจ้าหน้าที่ฝ่ายวางแผนและพัฒนาการบริการคลาวด์ แผนกวางแผนและพัฒนาการบริการคลาวด์ สำนักงานใหญ่บริการคลาวด์และระบบรักษาความปลอดภัยอิโตชู-โซลูชั่นกล่าว

การที่สามารถแก้ไขข้อมูลได้อย่างรวดเร็วไม่เพียงแต่ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานภายใน CTC ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังทำให้คู่มือ CUVIC Series มีคุณภาพมากขึ้นด้วย “ระหว่างประชุมกับลูกค้า ถ้าพนักงานเห็นจุดผิดในคู่มือ ก็สามารถส่งอีเมลให้ผู้รับผิดชอบแก้ไขได้ทันที มีบางครั้งที่ยังประชุมไม่ทันจบก็แก้ไขข้อมูลเรียบร้อยแล้วครับ” (คุณโมริ)

หรืออีกกรณีหนึ่งก็คือหากลูกค้าบอกว่า “อยากรู้รายละเอียดตรงนี้มากกว่านี้หน่อย” ทางบริษัทก็สามารถอัพเดทเนื้อหาได้อย่างรวดเร็วตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งการที่สามารถทำและแก้ไขข้อมูลจากมือถือได้เลยก็น่าจะเป็นจุดเด่นที่สำคัญ การที่สามารถปรับปรุงคู่มือได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายนี่เองที่ส่งผลต่อความพอใจของลูกค้า

คู่มือวิธีใช้ CUVICmc2 ที่สร้างขึ้นโดย Teachme Biz (คลิกเพื่อขยาย)

ใช้โปรแกรมในการทำคู่มือภายในบริษัทและคู่มือการเรียนรู้ชั่วคราว ควบคุมความก้าวหน้าได้อย่างแท้จริงด้วยฟังก์ชั่นกระจายงาน

บริษัท CTC กำลังพิจารณาว่าจะนำ Teachme Biz มาใช้ในการทำคู่มือภายในบริษัทและคู่มืออบรมพนักงานด้วย สำหรับคู่มือภายใน บริษัทกำลังพิจารณาว่าจะใช้ฟังก์ชั่นภาพเคลื่อนไหว ซึ่งเป็นฟังก์ชั่นหนึ่งของโปรแกรมเพื่อให้สามารถจัดทำ เปลี่ยนแปลงและใช้คู่มือร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ สำหรับการอบรมของพนักงาน ก็จะใช้ “ฟังก์ชั่นกระจายงาน” เพื่อติดตามผลการเรียนรู้ ซึ่งในข้อหลังนี้ต้องขออธิบายอย่างละเอียด

เนื่องจากบริการคลาวด์ของ CUVIC Series นั้นตอบสนองความต้องการตามมาตรฐานความปลอดภัยของลูกค้าหลากหลายกลุ่ม เช่น ลูกค้ากลุ่มธุรกิจการเงิน การแพทย์ เภสัชกรรม ไปจนถึงธุรกิจค้าปลีก ดังนั้น หากเป็นกลุ่มลูกค้าธุรกิจการเงิน ก็ต้องทำงานอยู่บนพื้นฐานความปลอดภัย FISC (ศูนย์ข้อมูลการเงิน) ถ้าเป็นทางการแพทย์ ก็เป็น HIPAA/HITEC ส่วนเภสัชกรรมก็เป็น CSV (Computerized System Validation) ทางบริษัทต้องทำงานอยู่บนหลายมาตรฐานของหลายวงการ

ในบรรดางานเหล่านี้ มีบางงานที่ผู้รับผิดชอบต้องเข้าอบรมตามประเภทของงานเป็นครั้งคราว ในกรณีนี้ CTC ที่เป็นผู้รับผิดชอบจะต้องนำส่งหลักฐานว่า “ได้เข้าอบรมเรียบร้อยแล้ว” ให้ลูกค้าดู ซึ่งที่ผ่านมาใช้โปรแกรม E-Learning เป็นเครื่องมือในการอบรมพนักงาน แต่ว่าโปรแกรมใช้ยาก อีกทั้งเวลาอบรมรวม จะต้องให้พนักงานมารวมกัน ณ ที่ใดที่หนึ่ง การจัดตารางของทุกคนให้ตรงกันจึงเป็นเรื่องที่เสียเวลา

“อยากใช้ฟังก์ชั่นกระจายงานของ Teachme Biz ในการแจกคู่มือให้พนักงานและทีมงาน เพื่อให้ทุกคนอยากเข้าอบรมได้อย่างสะดวกสบายและมีคุณภาพมากขึ้นครับ” (คุณโมริ)

ด้วยเหตุนี้ บริษัท CTC จึงสามารถทำคู่มือที่มีคุณภาพสูงและมีข้อผิดพลาดน้อยได้อย่างสะดวกสบาย และด้วยแรงงานที่มีเหลืออยู่ทำให้บริษัทสามารถทุ่มกำลังไปกับวางแผนและพัฒนาบริการคลาวด์ให้ดีขึ้น เพื่อรองรับกิจการที่กำลังเปลี่ยนไปเป็นระบบดิจิตัลของญี่ปุ่นได้

คุณฮาระ คาโอริ บริษัท Itochu Techno-Solutions Corporation

ใช้ Teachme Bizในการสร้างคู่มือใช้งานให้กับบริษัทที่ใช้ CUVIC mc2

the cloud service specializing in mission-critical systems IaaS
​

จัดทำโดย: กองบรรณาธิการ TechTarget Japan