ใช้ประโยชน์จาก IT และ SNS – ให้บริการร้านอาหารแบบทันต่อสถานการณ์ 

■ รับมือกับ COVID-19 – ระบบการให้บริการที่พร้อมขึ้น

―— ผ่านไปหนึ่งปีครึ่งแล้วตั้งแต่มีมาตรการป้องกันการแพร่ระบาดของ COVID-19 วันนี้รูปแบบการบริการเปลี่ยนไปอย่างไรบ้างคะ ?
COVID-19 ทำให้ผมได้ทบทวนว่ารูปแบบการหารายได้ของร้านควรมาจากภายนอกมากกว่าภายในร้าน คือจะทำยังไงให้สามารถหารายได้มาชดเชยรายได้ที่เกิดจากการบริโภคภายในร้านได้ยังไง ซึ่งคิดว่าจุดนี้ร้านอื่นๆ ก็น่าจะเหมือนกัน เราก็เลยมีบริการที่เพิ่มเข้ามาใหม่คือ การจัดส่งแบบ Delivery การขายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ การขายผ่านไลฟ์สดในช่องทางที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง และการเพิ่มครัวนอกร้านอย่างเช่น โรงแรม

■ สร้างระบบที่สามารถสะท้อนความเห็นของลูกค้าไปยังหน้างานได้ทันที

―—จากบริการใหม่ๆ ที่ใช้นั้นโฟกัสประเด็นไหนเป็นพิเศษบ้างไหมคะ ?

Delivery ครับ ช่วงแรกคิดว่าจะให้การ Deivery เป็นการบริการเสริมของแต่ละสาขา แต่พอมีคำสั่งห้ามกินดื่มภายในร้าน ขายได้แต่ Take out และ Delivery อย่างเดียวเลยต้องเตรียมตัวเยอะมาก ยุ่งพอๆ กับตอนเปิดสาขาใหม่เลยครับ เพราะนอกจากจะต้องเลือกภาชนะต่างๆ ที่จะใช้ เลือกแอปสำหรับจัดส่งแล้วพวกเรายังให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าใหม่ โดยเราได้ปรับปรุงการให้บริการใหม่ที่เป็นการส่งต่อสิ่งที่มี “Value” ให้กับลูกค้าผ่านการการปรับปรุงวิธีปรุงอาหารจากที่ร้าน การตกแต่งจาน และเซอร์ไพรส์ตอนส่งถึงบ้าน

ตอนแรกที่เริ่มระบบนี้เราใช้กับลูกค้าที่เป็นเพื่อนใน LINE และลูกค้าที่เรามีคอนแทคเท่านั้น แต่ตอนหลังก็มาใช้แอปสุดฮิตอย่าง GRAB LINE MAN และ FOOD PANDA ด้วย ซึ่งแต่ละแอปก็มีขั้นตอนแตกต่างกัน ตั้งแต่การรับออเดอร์ การชำระเงิน เราเลยใช้ Teachme Biz ทำคู่มือขั้นตอนการใช้แอปแต่ละแอปขึ้นมา แล้วแชร์ให้สาขา เพื่อให้พนักงานทำงานแบบไม่ผิดพลาด

―—เทียบกับการบริการก่อนหน้านี้แล้วมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้างคะ ?

ที่ Teppen เราทำการตลาดตามความต้องการของลูกค้าทุกวันผ่านแอปพลิเคชัน และการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า แต่ตั้งแต่ช่วงโควิดจึงได้โอกาสมาคิดเรื่องการบริการใหม่ โดยเปรียบเทียบกับร้านอื่นๆ ในกรุงเทพฯ แล้วคิดว่าควรจะทำอย่างไรต่อ มีอะไรที่สามารถทำได้อีกไหม ซึ่งไม่ใช่แค่การบริการในร้านเท่านั้น แต่คิดต่อไปเรื่อง Delivery ด้วย

ต่อให้ตอนนี้การบริการของร้านเราจะดีแค่ไหน แต่พรุ่งนี้ก็อาจจะมีร้านอื่นที่ทำแบบเดียวกันออกมาก็ได้ ที่ผ่านมาอาวุธของเราที่ใช้กับลูกค้าที่มาทานที่ร้านคือความมีชีวิตชีวา แต่พอปัจจุบันมันทำแบบนั้นไม่ได้แล้วเราต้องทำยังไงต่อ.. originality ของร้านเราคืออะไร.. พอคิดแบบนั้นแล้วก็ได้คำตอบว่าคือ “ความรวดเร็วในการเปลี่ยนแปลงแบบวันต่อวัน และการออกแบบและพัฒนาแบรนด์” ไม่ปล่อยผ่านความผิดพลาด ถ้าวันนี้พลาดพรุ่งนี้เราจะเปลี่ยนแปลงใหม่ ซึ่งสิ่งที่ทำให้เราสามารถทำแบบนั้นได้ก็คือ Teachme Biz เราจึงใช้งานมันอย่างเต็มประสิทธิภาพมากขึ้น

■ ปรับสูตร เปลี่ยนแปลงบริการทุกวัน แล้วแชร์ผ่าน Teachme Biz ทันที

―—ในสถานการณ์ที่ต้องขายแต่แบบ Delivery อย่างเดียว มีการซัพพอร์ตพนักงานหน้างานอย่างไรบ้างคะ ?

อย่างแรกคือต้องแชร์สูตรและขั้นตอนการบริการสำหรับการขายแบบ Delivery ซึ่งก็ได้ Teachme Biz ที่เข้าใจง่ายเพราะการสื่อสารด้วยภาพและแชร์ได้แบบทันที พนักงานเลยสามารถรองรับการบริการที่ทันต่อสถานการณ์ได้โดยไม่กังวล และมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างเช่นวิธีจัดการกับวัตถุดิบอย่างการล้างหรือเก็บผักสำหรับ Delivery ก็ต้องมีวิธีการที่ต่างไปจากเวลาขายในร้าน เป็นต้น

นอกจากนี้พอขาย Delivery มากขึ้นเลยสามารถเก็บฟีดแบ็กจากลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียหรือไลน์ได้มากขึ้น เช่นบางคนจะมาบอกว่า “อยากได้สินค้าแบบนี้” “อยากได้เมนูนี้” เราเลยต้องปรับสูตรหรือเพิ่มท็อปปิ้งทันทีเพื่อให้ทันต่อความต้องการ พอมี Teachme Biz ก็ทำให้สามารถปรับปรุงและแชร์ได้ทันที รองรับสถานการณ์ได้อย่างที่ต้องการ ซึ่งพอเราปรับเมนูตามฟีดแบ็กของลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีก็ทำให้ลูกค้าประทับใจว่า “รับมือได้อย่างรวดเร็ว” “นี่แหละคือสิ่งที่อยากทาน” เป็นต้น 

―—โควิดทำให้ความรวดเร็วในการปรับปรุงเพิ่มขึ้นใช่ไหมคะ 

ไม่ว่าสถานการณ์โควิดจะเป็นอย่างไร ยังไงการบริการต้องมีการปรับปรุงทุกวันอยู่แล้ว เหมือนกับการบริหารแบบ “Start up” ซึ่งเราอัปเดตสูตรและคู่มือการทำงานบน Teachme Biz บ่อยมากอยู่แล้ว พอมีโควิดก็อัปเดตบ่อยมากขึ้นไปอีก เวลามีฟีดแบ็กจากลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเรื่องภาชนะ การควบคุมอุณหภูมิ หรือวิธีการขน ทางร้านจะคิดว่าต้องปรับปรุงอย่างไร และสร้างความเข้าใจให้พนักงานทุกคนเข้าใจตรงกันโดยใช้ Teacme Biz พออัปเดตข้อมูลเสร็จเราก็พยายามหาวิธีการที่จะทำให้ทุกคนเข้าถึงได้ เช่นปรินท์ออกมาแล้วแปะไว้ที่ๆ มองเห็นได้ง่าย เป็นต้น และสเต็ปถัดไปในอุดมคติของผมคือการที่พนักงานสามารถมองเห็นปัญหา และใช้ Teachme Biz แก้ไขก่อนที่บริการจะถูกส่งถึงมือลูกค้าเพื่อการบริการที่ดีขึ้นครับ 

■ ร้านอาหารก็ต้อง Digitalize – สู่การเป็นกลุ่มผู้ส่งต่อความสุขที่ดีที่สุดด้วย Teachme Biz

―—สุดท้ายนี้ มีแผนกับอนาคตอย่างไรบ้างคะ

สิ่งที่ Teppen ต้องการมอบให้กับลูกค้าที่สุดคือ “การแบ่งปันความสุข (Share happiness)” ผมคิดว่าการทำตามบริการที่เคยมีมา หรือตามสถานการณ์นั้นๆ คงไม่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ อุดมคติของผมจึงคือการเป็นร้านที่สร้างความสุขให้ทั้งคนกินและคนที่พามา เป็นร้านที่ทำให้ลูกค้าอยากบอกต่อกับคนอื่นๆ ว่า “Teppen บริการดีมาก” ผมจึงพยายามใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างพวกอุปกรณ์ IT โซเชียลเน็ตเวิร์ค หรือแม้กระทั่ง Teachme Biz เพื่อให้อุดมคติเป็นจริงให้ได้ และผมจะไม่เป็นร้านอาหารแบบเดิมๆ แต่ผมจะเป็นร้านที่สามารถส่งต่อความสุขที่ทำให้ลูกค้าได้เพลิดเพลินกับ “อะไรใหม่ๆ” ให้ได้อย่างแน่นอน

ตัวอย่างผู้ใช้งานอื่นๆ