ผลักดันการจัดการคู่มือ เพื่อไม่ให้เทคนิคต่าง ๆ ที่สั่งสมมาสูญหายไป

―เล่าความเป็นมาเป็นไปที่ทำให้เลือกใช้ Teachme Biz ให้ฟังหน่อยครับ​ ​

บริษัท Inoue Seibi Center ของเราจำหน่าย ซ่อมแซม  ตรวจสอบและดูแลรักษาเครื่องจักรที่ใช้ในการก่อสร้าง ให้สามารถใช้งานได้อย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ ตอนผมเข้ามาทำงานที่ Inoue Seibi Center เป็นช่วงที่เกิดความวิกฤตว่าถ้าไม่มี “คู่มือ” เทคนิคและทักษะต่างๆ ที่สั่งสมมาและควรจะถ่ายทอดให้คนรุ่นต่อไปก็คงจะสูญหายไปหมด แต่พอจะเริ่มทำคู่มือก็ไม่ราบรื่นนัก ผมใช้วิธีนำภาพมาวางในโปรแกม Microsoft Office เช่น Word และ Excel เลยต้องเสียเวลาและทำให้เกิดปัญหาคอขวด งานที่ต้องทำประจำวันล่าช้าออกไปและไม่คืบหน้า  นอกจากนี้ถึงแม้ว่าจะจ้างพนักงานใหม่ แต่แต่ละคนก็สอนด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน จึงไม่สามารถสร้างคู่มือที่มีเนื้อหาที่ตรงกันและใช้สอนพนักงานใหม่ให้ไปในแนวทางเดียวกันได้ และตอนที่กำลังมองหาเครื่องมือที่จะสามารถสร้างคู่มือได้อย่างง่ายๆ อยู่นั้นก็มารู้จัก Teachme Biz ก็เลยเลือกนำเข้ามาใช้ครับ

​คุณเซอิตะ อิโนอุเอะ, Inoue Seibi Center

―อะไรทำให้ตัดสินใจใช้ Teachme Biz​ ​

ผมใช้เวลาคิดทบทวน 1 ปี และได้เข้าร่วมกิจกรรมเวิร์คช็อปก่อนที่จะนำ Teachme Biz เข้ามาใช้ และเนื่องจากเราเป็นอุตสาหกรรมที่อยู่ห่างไกลจากแวดวงไอที การที่ Teachme Biz สามารถใช้งานบน iPad ได้ ก็ทำให้รู้สึกถึงความง่ายในการใช้งาน พนักงานที่ไปด้วยกันก็เห็นด้วย เดือนถัดมาก็เลยตัดสินใจใช้ทันที

ฟีเจอร์ที่สามารถสร้างเอกสารได้เพียงแค่เลือกรูปภาพ และเติมคอมเมนต์ เลยทำให้ไม่ได้ใช้แค่ “คู่มือการทำงาน” เพียงอย่างเดียว แต่ผมยังใช้สำหรับทำเอกสารส่งให้ลูกค้าอีกด้วย แล้วสะดวกมากเพราะสามารถแสดงบน iPad ได้เลย เมื่อก่อนเราให้บริการโดยอาศัยความจำหรือการถ่ายทอดด้วยคำพูดของช่างอย่างเดียว จึงยากมากที่จะหลีกเลี่ยงปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์ (Human error) ได้ แต่ถ้าใช้ Teachme Biz นอกจากจะสามารถบันทึกไว้ในคู่มือได้แล้วผมยังรู้สึกถึงศักยภาพว่าน่าจะสามารถใช้งานได้อย่างหลากหลาย ซึ่งเป็นแรงผลักดันสำคัญในการนำเข้ามาใช้งาน

―คู่มือที่ทำขึ้นจริงๆ มีลักษณะแบบไหน ?

ส่วนใหญ่จะใช้เป็นลิสต์รายการเครื่องจักรประเภทพาหนะ ใช้บันทึกประวัติการบริหารจัดการและซ่อมแซม เรียกได้ว่าเป็น “ประวัติการรักษา” ได้เลย ซึ่งปัจจุบันมีอยู่ประมาณ 400 รายการ เราตรวจสอบและบำรุงรักษาตามกฎหมายปีละครั้ง ถ่ายภาพจุดที่บกพร่องและรายงานโดยตรงไปยังลูกค้า พร้อมทั้งเสนอการซ่อมบำรุงตาม “ประวัติการรักษา” ที่สร้างไว้ นอกจากนี้ Teachme Biz ยังสามารถปรินต์คู่มือที่สร้างขึ้นเป็น PDF ได้ จึงมีประโยชน์เวลาที่ไม่สามารถไปพบลูกค้าได้โดยตรง และหากมีการซ่อมแซมที่ยากเป็นพิเศษ เราจะบันทึกขั้นตอนการซ่อมเอาไว้ใช้รายงานลูกค้าและคิดว่าจะมีประโยชน์ในการส่งต่อเทคนิคให้กับพนักงานรุ่นต่อๆ ไปอีกด้วย

ส่งจุดที่ต้องซ่อมไปเป็นรูปภาพและคอมเมนต์ จึงเข้าใจง่าย

ลดเวลาในการสร้างเอกสารไปถึง 70% ช่างฝีมือก็สามารถสร้างเอกสารบน iPad ได้ด้วย

―ผลของการนำเข้ามาใช้งานเป็นอย่างไร?

สมัยที่ใช้ซอฟต์แวร์พวก Office ต้องใช้เวลาถึง 1ชั่วโมงในการทำคู่มือ จึงต้องทำงานล่วงเวลาบ้าง แต่หลังจากใช้ Teachme Biz สามารถใช้ช่วงว่างระหว่างที่ทำหน้าที่ประจำวันได้ และก็ใช้เพียงแค่ 20 นาทีเท่านั้นในการสร้างคู่มือ ใส่ลูกศร ตัวอักษร แก้ไขภาพได้โดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์อื่น ๆ เลยด้วย จึงทำให้ลดเวลาที่ใช้ทำคู่มือลงไปได้

ด้วยความที่เป็น Cloud จึงสามารถแชร์ได้ทุกที่ แล้วยังสามารถกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงได้อย่างละเอียดเป็นรายโฟลเดอร์เลย จึงสามารถให้สิทธิ์พนักงานที่ไม่ได้เป็นผู้ตรวจสอบสามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้ด้วย นอกจากข้อความในคู่มือและแท็กค้นหาแล้ว ยังสามารถค้นหาด้วยชื่อคู่มือได้ด้วย จึงทำให้การจัดการมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสามารถเข้าถึงคู่มือที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

ตอนแรกที่นำเข้ามาใช้ช่างเทคนิคยังมีความสับสนอยู่บ้างแต่ ทางทีมซัพพอร์ตของ Teachme Biz เข้ามาสอนการใช้งานให้ เป็นหนึ่งในการ “ซัพพอร์ตการใช้งาน” ของบริการ จึงทำให้ใช้งานได้อย่างราบรื่น ตอนนี้พนักงานที่อายุมากที่สุดอายุ 68 ปี ใช้งานอย่างมีความสุข และช่างเทคนิคก็รู้สึกว่ามันเป็นเครื่องมือที่ใช้งานง่ายมากๆ

Inoue Seibi Center จะใช้ Teachme Biz ในการเก็บสะสม Know-how เพื่อถ่ายทอดให้คนรุ่นถัดไป

―แผนการใช้งานในอนาคตเป็นอย่างไรบ้างครับ​

ยังคงเน้นที่การใช้งานลิสต์รายการเครื่องจักรประเภทพาหนะเป็นหลัก แต่ก็กำลังคิดที่จะขยายผลการใช้งานไปยังส่วนอื่นที่จำเป็นด้วยเช่น การใช้งานอุปกรณ์เฉพาะทาง หรือการสร้างคู่มือการทำงานให้กับงานธุรการ

ในปัจจุบันอุตสาหกรรมงานบำรุงรักษากำลังประสบปัญหาหนักในเรื่องอัตราการเกิดต่ำ สังคมผู้สูงอายุ และการขาดผู้สืบทอดกิจการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจขนาด SME งานอื่นๆ ที่นอกเหนือจากหน้าที่ประจำวันก็เยอะ จึงไม่สามารถมาคอยสอนพนักงานใหม่ตั้งแต่ 1 ถึง 10 ได้ แล้วก็ไม่ได้มีการจ้างพนักงานใหม่ทุกปี ผู้สอนจึงเกิดความสับสนในการสอน

ดังนั้นผมจึงคิดว่าเพื่อคนรุ่นหลังแห่งโลกอนาคต และเพื่อการเติบโตของบริษัทแล้ว เราจำเป็นต้องหาวิธีช่วยจัดการกับคู่มือ และในขณะเดียวกันก็ต้องนำเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่าง Teachme Biz เข้ามาใช้ และก็หวังอีกด้วยว่าคนรุ่นก่อนจะสามารถถ่ายทอดประสบการณ์และเทคนิคที่สั่งสมมาให้แก่คนรุ่นถัดไปในรูปแบบที่มองเห็นได้