Ichinoyu คือที่พักออนเซ็นในจังหวัดฮาโกเน่ที่ก่อตั้งมาตั้งแต่ปี 1630 ที่เพิ่งครบรอบ 390 ปีของการก่อตั้งไปในปี 2020 ที่ผ่านมานั้น ประกอบไปด้วย Tounosawa Ichinoyu Honkan อาคารที่ก่อสร้างขึ้นตั้งแต่ตอนต้นของยุคเมจิ ซึ่งปัจจุบันได้รับการยกย่องให้เป็นมรดกทางวัฒนธรรมของประเทศญี่ปุ่น เป็นออนเซ็นเก่าแก่ที่ผู้เข้าพักจะได้สัมผัสบรรยากาศอย่างแท้จริง

นอกจากจะเป็นออนเซ็นที่มีประวัติอันยาวนานแล้วยังมีปรัชญาในการบริหารที่ถือเป็นปรัชญาการบริหารที่ใหม่และสร้างสรรค์ที่ว่า “เปลี่ยนภาพจำออนเซ็นแบบเก่า เติมเต็มวันธรรมดาของคุณให้สมบูรณ์ด้วยออนเซ็น” Ichinoyu Group เริ่มเปิดสาขาอื่นของออนเซ็นมาตั้งแต่ 30 ปีที่แล้ว ซึ่งในขณะนั้นยังเป็นเรื่องแปลกสำหรับวงการโรงแรมและที่พัก และปัจจุบันก็ได้ขยายออนเซ็นไปมากถึง 30 สาขาแล้ว โดยให้ความสำคัญด้านงานบริการเรื่อง Hospitality เป็นอย่างมาก และในขณะเดียวกันก็เร่งพัฒนา Productivity จนสามารถให้บริการที่พักด้วยราคาต่ำแต่คุณภาพเป็นเลิศได้

และสิ่งที่ Ichinoyu นำไปใช้เพื่อปฏิวัติวิธีการทำงานก็คือ Teachme Biz ที่ Ichinoyu ใช้งานอย่างจริงจังมาตั้งแต่ เดือนตุลาคม 2018 ซึ่งถือเป็นยูสเซอร์ที่มียอดการใช้งานมากที่สุดในลำดับต้นๆ ของ Teachme Biz เลยทีเดียว ซึ่งวิธีการใช้งานก็โดดเด่นและสร้างสรรค์มาก

วันนี้ได้รับเกียรติจากคุณ Masaki Ono (ฝั่งซ้าย) ฝ่ายขาย และคุณ Masayuki Imaizumi (ฝั่งขวา) ฝ่ายซีสเต็มมาเล่าเรื่องการใช้งาน Teachme Biz ให้พวกเราฟังกันครับ

คุณ Masaki Ono  ฝ่ายขาย และคุณ Masayuki Imaizumi ฝ่ายซีสเต็ม บริษัท Ichinoyu group

เพื่อให้พนักงานทำงานได้เหมือนกันโดยไม่มีข้อผิดพลาด

―――ก่อนอื่นขอเริ่มจากความเป็นมาเป็นไปที่เลือกใช้งาน Teachme Biz ก่อน

คุณ Ono: ถ้านึกถึง “ที่พักที่มีออนเซ็นกลางแจ้ง 1 คืน อาหาร 2 มื้อที่ฮาโกเน่” ทุกคนต้องคิดว่าประมาณ 2-3 หมื่นเยน (6,000-10,000 บาท)  แน่นอน แต่พวกเราต้องการเปลี่ยนภาพจำนั้น ให้แขกได้สนุกกับการท่องเที่ยวอย่างใกล้ชิดด้วยราคาที่สมเหตุสมผลกว่านั้น จึงได้ทดลองวิธีการใหม่ๆ อยู่ตลอด

แต่ถ้าแค่ราคาถูกอย่างเดียวไม่ว่าใครก็ทำได้ เราควรที่จะมอบบริการที่มีมูลค่ามากกว่าราคาให้ลูกค้าต่างหากถึงจะถูกต้อง พวกเราคิดเรื่องนั้นอย่างละเอียด จนพบวิธีการบริหารที่ใช้การวัด KPI จาก Productivity ของ Man-Hour ที่ต้องเสียไป โดยคิดจากว่าพนักงาน 1 คน จะสามารถทำกำไรให้กับองค์กรได้เท่าไหร่ในเวลา 1 ชั่วโมง

ซึ่งนั่นทำให้เราตั้งเป้าว่าจะทำ SOP ที่ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานอย่างไม่ผิดพลาดด้วยคุณภาพที่เท่ากัน ก็เลยตัดสินใจใช้ Teachme Biz 

―――ก่อนเริ่มใช้ Teachme Biz มีการจัดการ SOP อย่างไร

คุณ Imaizumi : เมื่อก่อนเรามี SOP ที่เป็นเล่ม ซึ่งทำขึ้นโดยก่อตั้งเป็นโปรเจ็คต์ทีมขึ้นมาและใช้เวลาทำอยู่ 2 ปี มีทั้ง “Orientation Manual” ทั้ง SOP ของแต่ละแผนก และอื่นๆ หลังจากนั้นก็วางกำหนดการไว้ว่าจะอัปเดต SOP เหล่านั้นทุกปี ปีละครั้ง

SOP แบบเล่มที่ใช้เวลา 2 ปีกว่าจะเสร็จและต้องอัปเดตทุกปี

จุดเด่นคือความรวดเร็วที่คู่มือแบบกระดาษให้ไม่ได้และการลดทรัพยากร

―――สิ่งที่ทำให้ตัดสินใจใช้งานคืออะไร

คุณ Imaizumi : SOP เป็นสิ่งที่ต้องอัปเดตตลอดเวลาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปในทุกวัน แต่คู่มือแบบกระดาษหรือแบบเล่มไม่สามารถตอบสนองความรวดเร็วของความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดได้ และนอกจากการปรินท์เราทำทุกอย่างที่เกี่ยวกับการสร้างคู่มือเอง ถ้าต้องอัปเดตทุกปี ปีละครั้ง ก็จะต้องใช้ทรัพยากรอย่างมากมายอีก

เมื่อนึกถึงเรื่องนั้นแล้วก็เลยคิดว่าถ้าเป็น Teachme Biz จะสามารถอัปเดตได้อย่างรวดเร็ว ขั้นตอนในการอัปเดตแก้ไขยังน้อยกว่าคู่มือแบบกระดาษมาก เป็นเครื่องมือที่น่าจะช่วยให้บริษัทเราเพิ่ม Productivity ได้ ก็เลยตัดสินใจใช้งาน

นอกจากนี้ช่วงที่กำลังพิจารณา Teachme Biz อยู่นั้น เป็นช่วงที่บริษัทเราใกล้จะต้องอัปเดตระบบ FAQ อยู่พอดี ก็เลยคิดว่าน่าจะย้าย FAQ ทั้งหมดมาไว้บน Teachme Biz ไปเลย จึงเป็นอีกปัจจัยนึงที่ช่วยให้ตัดสินใจเริ่มใช้งาน

ใช้ Teachme Biz ทำคู่มือสำหรับลูกค้าที่จองและเข้าพักที่ออนเซ็น และแชร์กับลูกค้าเป็น “คำถามที่พบบ่อย (FAQ)”

ใช้กับการพัฒนาการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี

―――ช่วยเล่ารายละเอียดการใช้งานจริงให้ฟังหน่อย

คุณ Imaizumi : เราใช้ Teachme Biz เป็นคู่มือของการทำงานด้วย แล้วก็ใช้สำหรับการบริการลูกค้าด้วย

ยกตัวอย่างเช่น เวลาไปเรียวกังทุกคนน่าจะเคยเห็นโบรชัวร์แนะนำบริการวางอยู่ เมื่อก่อนโบรชัวร์เหล่านี้อาจจะสร้างความไม่สะดวกสบายให้ลูกค้าเพราะเนื้อหาเก่าแล้ว หรือโบรชัวร์เสียหายบ้าง และก็มีปัญหาเรื่องเวลาหรือค่าใช้จ่ายที่ต้องอัปเดตหรือแก้ไขข้อมูลในโบรชัวร์ด้วย

เราจึงเปลี่ยนเป็นใช้ Teachme Biz ทำเนื้อหาสำหรับแนะนำเรียวกัง และตั้งค่าเป็นสาธารณะให้บุคคลทั่วไปมองเห็นได้ จากนั้นก็พิมพ์ QR Code ลงบนกระดาษ 1 แผ่นและวางไว้ตามห้องพัก ซึ่งนั่นทำให้แขกที่มาพักสามารถเข้าถึงข้อมูลล่าสุดของเรียวกังได้โดยไม่จำเป็นจะต้องคอยปริ๊นท์โบรชัวร์ใหม่

―――ลูกค้าหรือแขกที่มาพักเคยบอกไหมว่า “แบบนี้ไม่เข้าใจ”

คุณ Ono : ในแต่ละสาขาของเรียวกังก็มีลูกค้าจากหลากหลายวัย แต่ที่ผ่านมายังไม่เคยมีลูกค้าคนไหนพูดแบบนั้น แต่ที่มีคือลูกค้าที่ไม่ได้มีสมาร์ทโฟนสำหรับสแกน QR Code กรณีแบบนั้นเราก็จะแจกโบรชัวร์ที่เตรียมไว้ที่ Front Office ให้กับลูกค้าแทนครับ

โบรชัวร์แนะนำโรงแรมแบบเก่า (ซ้าย) กับการแนะนำโรงแรมด้วย Teachme Biz (ขวา)

―――ช่วยเล่าเรื่องการย้ายระบบ FAQ ให้ฟังหน่อย

คุณ Ono : ระบบ FAQ ของเราเคยมีการใช้งานมากถึง 10,000 Access/เดือน ซึ่งลูกค้าก็สามารถเข้าดูได้อยา่งราบรื่น ซึ่งบางทีจำนวนการโทรศัพท์เพื่อติดต่อสอบถามอาจจะลดลงโดยที่พวกเราไม่ทันสังเกตก็ได้

―――มีตัวอย่างการใช้งานกับแคมเปญ Go To Travel* บ้างไหมครับ

คุณ Imaizumi : มี SOP ที่เกี่ยวกับแคมเปญ Go To Travel ด้วยครับ ออนเซ็นเราได้รับคำถามจากลูกค้าเกี่ยวกับการใช้ส่วนลดในแคมเปญ Go To Travel เยอะมาก ก็เลยใช้ Teachme Biz ทำเป็นคู่มือการตอบคำถามไว้ให้พนักงานใช้ตอบคำถามลูกค้า

คุณ Ono: แคมเปญใหญ่แบบนี้ทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการต่างก็ไม่มีประสบการณ์ด้วยกันทั้งนั้น การจะทำความเข้าใจรายละเอียดของระบบจึงต้องใช้เวลา

แต่พวกเราจำเป็นต้องตอบคำถามลูกค้าให้ได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว Teachme Biz จึงมีประโยชน์มากเพราะเราได้ตรวจสอบข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นทางการของแคมเปญ Go To Travel เพื่อนำมาทำคู่มือ และแชร์ให้พนักงานที่อยู่หน้างานมั่นใจที่จะตอบคำถามลูกค้าได้ทันที และให้ทุกคนตอบได้เหมือนกัน ไม่คลาดเคลื่อน

เรามีเวลาเตรียมตัวเพื่อรองรับแคมเปญ Go To Travel สั้นมาก การจะเตรียมตัวให้พร้อมนั้นเป็นเรื่องที่ค่อนข้างลำบาก แต่ที่เราสามารถรองรับแคมเปญนี้ได้โดยไม่เกิดความสับสนนั้นเพราะมี SOP ที่สามารถอัปเดตได้รวดเร็ว และพนักงานที่หน้างานก็อ่าน SOP นั้นอย่างเข้าใจ เทียบกับเหตุการณ์การระบาดของ COVID-19 ก็เหมือนกัน คือคู่มือที่ประกอบด้วยข้อมูลที่มีการเปลี่ยนแปลงทุกวันตามสถานการณ์จะมียอดการเข้าดูสูงเป็นพิเศษ

“ฟังก์ชันคอมเมนท์” การแชร์ข้อมูลระหว่างแผนกที่มีประสิทธิภาพ

―――นอกจาก SOP แล้วมีการใช้งานแบบไหนกับพนักงานอีกไหม

คุณ Ono: มีใช้เป็นรายงานการบำรุงรักาษาอุปกรณ์ครับ เช่น เวลาที่ต้อง “ซ่อมแซมบริเวณต่างๆ ของผนังห้องพักหมายเลขXX” ก็จะถ่ายรูปและบันทึกลงไปใน Teachme Biz และหากผู้รับผิดชอบซ่อมเสร็จแล้วก็จะคอมเมนท์ไปใน Teachme Biz เพื่อแจ้งว่าซ่อมเสร็จแล้ว 

ภาพการใช้ Teachme Biz ในการทำงาน

ฟังก์ชันคอมเมนท์ไม่ได้ใช้ระหว่างพนักงานคนที่ถามและตอบคำถามผ่าน Teachme Biz เท่านั้น แต่พนักงานคนอื่นยังสามารถเห็นคอมเมนท์นั้น ทำให้ได้รับทั้งความคิดเห็นและความรู้ของแผนกอื่นได้ด้วย เป็นฟังก์ชันที่มีประโยชน์มากครับ

ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่แผนก Sales ทำแพ็คเกจใหม่สำหรับลูกค้าขึ้นมา และประกาศรายละเอียดของการดำเนินการไปยังสาขา เราก็สามารถใช้ฟังก์ชันคอมเมนท์ใน Teachme Biz เพื่อเปิดรับคอมเมนท์เพิ่มเติมจากแผนกอื่นได้ ทำให้เกิดความร่วมมือระหว่างแผนกในการสร้าง SOP

ความมุ่งมั่นของผู้บริหารทำให้การใช้งานได้ผลมากขึ้น

―――กรุณาพูดถึงวิสัยทัศน์ของการใช้งานในอนาคต

คุณOno: ออนเซ็นเรามีเป้าหมายที่จะขยายให้ถึง “200 สาขาภายในปี 2045” ยิ่งมีสาขาเพิ่มขึ้น จำนวนพนักงานเพิ่มขึ้น ก็คิดว่าน่าจะทำให้ประโยชน์จากการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ SOP เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

ยกตัวอย่างเช่นตอนนี้บริษัทเราได้ว่าจ้างพนักงานชาวต่างชาติด้วยตัวเอง (แบบไม่ผ่านตัวแทน) อยู่ถึงประมาณ 10 คน และจ้างแบบผ่านตัวแทนอยู่ 16 คน แทบทุกคนสามารถเข้าใจภาษาญี่ปุ่นได้อย่างไม่มีปัญหา แต่บางคนแม้จะสามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้ก็อาจจะอ่านตัวอักษรคันจิไม่ออก ในอนาคตบริษัทน่าจะต้องการพนักงานชาวต่างชาติมากขึ้น ซึ่งก็น่าจะได้ใช้ประโยชน์จาก Teachme Biz มากขึ้น

ใช้ Teachme Biz สำหรับการอบรมพนักงานทั้งชาวญี่ปุ่นและต่างชาติหลังจากขยายสาขา

―――สุดท้าย มีอะไรจะบอกกับบริษัทที่กำลังพิจารณา Teachme Biz อยู่ไหมครับ

คุณ Imaizumi : Teachme Biz ทำให้การใช้งาน SOP แพร่หลายในหมู่พนักงานได้เร็วมากครับ บริษัทเราโชคดีตรงที่ว่าผู้บริหารให้ความสำคัญกับการจัดเตรียม SOP และคุณภาพของ SOP เป็นอย่างมาก ทุกคนจึงยึดถือเป้าหมาย และดำเนินการไปในทางเดียวกันได้ ผู้รับผิดชอบเรื่อง SOP โดยตรงอย่างพวกเราจึงสามารถมั่นใจที่จะเปลี่ยนมาใช้ Teachme Biz ได้

ดังนั้นผู้บริหารหรือผู้มีอำนาจตัดสินใจมีความมุ่งมั่นที่แน่วแน่ ประโยชน์จากการใช้ Teachme Biz ก็จะขยายผลมากขึ้นอย่างแน่นอน ตอนนี้ออนเซ็นของเราใช้งาน Teachme Biz อย่างเต็มรูปแบบจนนึกภาพการทำงานแบบไม่มี Teachme Biz ไม่ออกเลยครับ