GLOBAL B (THAILAND) CO., LTD.

วัตถุประสงค์：ใช้คู่มือเพื่อให้บริการซัพพอร์ต ตอบคำลูกค้า

ปัญหาที่เคยพบ：ใช้เวลามากในการสร้างและจัดการคู่มือ

ผลลลัพธ์：ลดจำนวนคำถามจากลูกค้า ลดเวลาในการช่วยเหลือซัพพอร์ต

พัฒนาประสิทธิภาพของการดำเนินงานของบริษัท

บริษัท : โกลบอล บี (ไทยแลนด์) จำกัด

Ms. Tagawa: เราเป็นผู้ให้บริการด้านการพัฒนาระบบ, ให้คำปรึกษาเพื่อพัฒนาธุรกิจ, จัดทำเว็บไซต์, ผลิตสื่อวิดีโอ, และรวมถึงให้บริการสื่อโฆษณาออนไลน์ โดยมีสำนักงานใหญ่ที่ประเทศญี่ปุ่นในจังหวัดนางาซากิ และเรามีฐานการดำเนินงานในประเทศไทยและเวียดนามด้วย

บริษัทเราเป็นพาร์ทเนอร์อย่างเป็นทางการของบริษัท Cybozu Inc. โดยมีการดำเนินการธุรกิจหลากหลายภาษา รวมถึงมีให้บริการ Integration Service ที่ชื่อว่า “LITONE” ซึ่งเป็น Cloud Service ใน “kintone” ของ Cybozu โดยการใช้ “LITONE” จะเป็นการนำฟีเจอร์ขั้นสูงเข้ามาใช้งานในการช่วยให้ผู้ใช้งาน สามารถส่งออกใบเสนอราคาและใบแจ้งหนี้จากข้อมูลที่ลงทะเบียนใน “kintone” ไปยังรูปแบบ PDF หรือ Excel ได้ หรือแม้แต่ส่งเอกสารเหล่านั้นไปยังที่อยู่ที่ลงทะเบียนไว้ใน “kintone” ก็ได้เช่นเดียวกัน ซึ่งระบบเหล่านี้สามารถช่วยในการปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจได้

Ms. Yoshimi Tagawa, System Analyst 

ความเป็นมาของการนำ Teachme Biz มาใช้

Ms. Tagawa: เดิมทีเราเคยใช้ PowerPoint ในการสร้างคู่มือการใช้งานแอป “LITONE” แต่ปัญหาคือต้องใช้ระยะเวลาในการสร้างนานมากและใช้ทรัพยากรบุคคลค่อนข้างเยอะ นอกจากนี้ทุกครั้งที่มีการอัปเดตฟังก์ชันใหม่ เราต้องทำการแก้ไขและแชร์ให้กับลูกค้าทุกครั้ง ซึ่งเสียเวลาอย่างมาก 

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้ลองเปลี่ยนไปใช้แอปอื่นแทน PowerPoint ซึ่งก็ช่วยลดปัญหาได้บ้างในบางอย่าง แต่เราก็ยังคงไม่สามารถทำคู่มือได้ตามที่ต้องการ จึงมีการมองหาบริการอื่น ๆ ที่ดีกว่า ซึ่งช่วงเวลานั้นเองที่เราได้รู้จักกับ Studist Thailand จากทีม Cybozu ในงานอีเว้นท์ที่ประเทศไทย หลังจากที่ได้รับรายละเอียดเกี่ยวกับ Teachme Biz เราจึงตัดสินใจนำมาใช้งาน

ใช้งานได้ดีเกินความคาดหมาย และยังสามารถใช้ได้หลายภาษาอย่างราบรื่น

มีข้อกังวลเกี่ยวกับการนำ Teachme Biz ไปใช้ไหม?

Ms. Tagawa: ไม่ได้มีความกังวลอะไรเป็นพิเศษค่ะ ต้องบอกตามตรงว่าตอนแรกที่ได้รู้จักกับ Teachme Biz  ก็ไม่ได้คาดหวังอะไรมาก คิดแค่ว่าเปลี่ยนจากการใช้ PowerPoint ไปยังแอปอื่นแทน ก็น่าจะทำให้อะไรๆ ”ง่ายขึ้นเล็กน้อย” แต่ไม่ได้คิดไปถึงว่าการนำแอปมาใช้ครั้งนี้จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด อย่างไรก็ตามพอเราทดลองใช้งาน ก็ประหลาดใจมากและพบว่าการสร้างและจัดการคู่มือนั้นง่ายกว่าที่เราคิดไว้มาก

คิดว่า Teachme Biz ใช้งานง่ายในด้านใดบ้าง?

Ms. Tagawa: การใส่รูปและวิดีโอลงในคู่มือบน Teachme Biz ทำได้ง่ายมาก และเทมเพลตเลย์เอ้าท์ที่มีให้มาในระบบก็ช่วยให้สามารถอ่านเนื้อหาคู่มือได้ชัดเจนและเข้าใจง่ายขึ้น และสิ่งสำคัญคือเรื่องของการแก้ไขอัปเดตคู่มือ ที่เราเคยเจอปัญหามาก่อนหน้านี้คือเราต้องคอยสร้างเวอร์ชันใหม่ทุกครั้งเมื่อมีการอัปเดตเนื้อ แต่ตอนนี้เราแค่อัปเดตเฉพาะบางส่วน บาง Step ที่เกี่ยวข้องเท่านั้น ทำให้ลดปัญหาในการที่ต้องเสียเวลาเพื่ออัปเดตคู่มือไปเลย

คุณอานันท์: อีกจุดสำคัญคือการที่เราสามารถใช้งานได้หลากหลายภาษา ตอนที่สร้างคู่มือใน PowerPoint จำนวนตัวอักษรในแต่ละภาษาจะแตกต่างกันไป ทำให้ต้องจัดรูปแบบเลย์เอาท์คู่มือใหม่ทุกครั้งเพื่อให้เข้ากับหน้าจอได้สวยงาม ซึ่งก็ค่อนข้างเปลืองเวลามาก แต่ด้วย Teachme Biz ทำให้เราไม่ต้องเสียเวลากับเรื่องนั้นแล้ว เพราะแพลตฟอร์มมีการแบ่งแยกสัดส่วนของรูปภาพ วิดีโอและข้อความออกจากกันอย่างชัดเจน ทำให้เวลาที่เราเปลี่ยนตัวหนังสือหรือคำอธิบาย ก็ไม่ส่งผลกระทบกับเลย์เอาท์ ทำให้คู่มือเราดูเป็นระเบียบ เรียบง่ายได้ตลอดเวลา

คุณอานันท์ สันธยาติ กรรมการผู้จัดการ

เริ่มต้นใช้ Teachme Biz อย่างไรบ้าง?

Ms. Tagawa: เราเริ่มต้นด้วยเขียนลิสต์รายการที่ต้องการสร้างคู่มือ ในขณะเดียวกันก็ทำความคุ้นชินกับ Teachme Biz โดยการใช้งานจริง ใช้เวลาประมาณ 2 เดือนในการจัดระเบียบภายในและระบุรายการคู่มือปัจจุบัน จากนั้นก็เริ่มต้นการถ่ายโอนคู่มือจริง ทีมงานของ Studist ได้ทำการติดตามผลทุก 2 สัปดาห์ ดังนั้นเราจึงสามารถสร้างคู่มือได้อย่างราบรื่นโดยไม่มีปัญหาใดๆ อย่างเช่นเรื่องการไม่รู้วิธีการใช้งานแพลตฟอร์ม

คุณอานันท์: เนื่องจากเราคาดว่าคู่มือฉบับภาษาญี่ปุ่นจะเสร็จสิ้นภายในเวลาประมาณ 1 เดือน เราจึงเริ่มทำคู่มือฉบับภาษาอังกฤษทันทีเช่นกัน แทนที่จะสร้างคู่มือภาษาอังกฤษทีละเล่มตามลำดับที่ระบุไว้ แต่เราสร้างคู่มือโดยเริ่มจากรายการที่มีความสำคัญสูงสุดแทนและเลือกเป็นคู่มือที่เกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยจากการที่ลูกค้าได้สอบถามเข้ามา

ลดเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามลงอย่างเห็นได้ชัด รู้สึกได้ว่าได้ช่วยเหลือลูกค้าของเราอย่างแท้จริง

มีการนำ Teachme Biz กับลูกค้าในรูปแบบใด?

Ms. Tagawa: เมื่อลูกค้ามีการลงทะเบียนใช้งาน “LINTONE” เรามีการตั้งค่าสภาพแวดล้อมการใช้งานที่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและใช้งานได้ง่ายขึ้น โดยการฝังลิงก์ไปยังคู่มือบน Teachme Biz บนหน้าจอจากการตั้งค่าเริ่มต้นเลย ซึ่งเมื่อก่อนหากเราได้รับคำถามมาจากลูกค้า เราต้องส่งอีเมลกลับไป กลับมาหลายฉบับหรือต้องนัดเพื่อประชุมออนไลน์ผ่าน Zoom หรือบริการอื่นๆ เพื่อแก้ไขปัญหา อย่างไรก็ตาม หลังจากการนำ Teachme Biz มาใช้ เราสามารถส่งลิงก์ไปยังคู่มือที่เกี่ยวข้องได้ทันที ซึ่งทำให้สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว หากได้รับคำถามที่ไม่มีคู่มือ ก็จะสร้างคู่มือขึ้นทันทีเพื่อที่จะสามารถตอบคำถามเดียวกันในอนาคตได้

คุณอานันท์: หลังจากที่ได้ใช้งานมา ผมพบว่าฟีทเจอร์ที่เป็นประโยชน์และทำให้การทำงานสะดวกขึ้น คือการที่เราสามารถคัดลอกและแชร์ลิงก์สำหรับโฟลเดอร์หลายๆ โฟลเดอร์ได้ เมื่อก่อนเราต้องส่งคู่มือที่เกี่ยวข้องทีละเล่มๆ ไปยังผู้ใช้งานแต่ละคน แต่เมื่อใช้ Teachme Biz เราสามารถจัดคู่มือให้อยู่ในโฟลเดอร์ภายในไดรฟ์และแชร์กับลูกค้าโดยใช้ลิงก์เพียงลิงก์เดียว ผมคิดว่ามันสะดวกกว่ามากสำหรับลูกค้าที่จะสามารถเข้ามาดูโฟลเดอร์รวมกันได้ และค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้โดยไม่ต้องตรวจสอบลิงก์ทีละอัน

ตัวอย่างคู่มือการใช้งาน LITONE ที่ทำด้วย Teachme Biz

มีการเปลี่ยนแปลงด้านอื่นๆ อีกไหม?

Ms. Tagawa: มันดีมากที่ Teachme Biz สามารถให้เราดูได้ว่าคู่มือแต่ละคู่มือมีการถูกเปิดดูไปกี่ครั้ง ซึ่งสมมตุว่ามีคู่มือถูกเปิดดูไป 700 ครั้ง นั่นก็แปลว่า เราได้ลดจำนวนในการตอบคำถามจากลูกค้าไปถึง 700 ครั้งเลยเช่นกัน ซึ่งนั่นทำให้นอกจากการที่เราจะอยากปรับปรุงคู่มือให้ดียิ่งขึ้นแล้ว เรายังภูมิใจมากที่ได้ช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริง

คุณอานันท์: เมื่อก่อนเราต้องตอบอีเมลไปมาราวๆ 5 – 10 รอบ สำหรับคำถามเพียงคำถามเดียว แต่ในปัจจุบัน การส่งลิงก์ Teachme Biz เพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้ว ทำให้เราสามารถสื่อสารให้จบได้ในรอบเดียว เราเชื่อว่าความรวดเร็วคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อพวกเขามีคำถาม ดังนั้น Teachme Biz จึงเป็นประโยชน์มาก

Teachme Biz x LITONE

เราต้องการยกระดับคู่มือทั้งสำหรับการใช้งานทั้งงานภายในและภายนอกองค์อย่างต่อเนื่อง พร้อมบริการซัพพอร์ตลูกค้าโดยละเอียด

แนวโน้มการใช้ Teachme Biz ในอนาคต

Ms. Tagawa: ณ ปัจจุบันคู่มือที่ใช้สำหรับสำหรับซัพพอร์ตลูกค้าของเราค่อนข้างเข้าที่เข้าทางดีแล้ว จากนี้เราอยากเริ่มสร้างคู่มือสำหรับการใช้งานภายในองค์กรด้วย แม้ว่าเราจะเริ่มต้นนำ Teachme Biz มาใช้เพื่อเป็นคู่มือให้ลูกค้า แต่หลังจากที่เริ่มใช้งานแล้ว เราก็ตระหนักได้ว่าการมีคู่มือสำหรับภายในจะสะดวกสำหรับการฝึกอบรมพนักงานใหม่และการส่งต่องานต่างๆ ให้กับพนักงานในองค์กรด้วย

คุณอานันท์: เราอยากการขยายขอบเขตของคู่มือให้ครอบคลุมคำถามทุกประเภทที่ลูกค้าอาจยังมีอยู่ เช่นบางครั้งเราได้รับคำถามว่า “ไม่รู้วิธีรีเฟรชเบราว์เซอร์เวลาที่อัปเดตแล้วการแสดงไม่ตอบสนอง” เป็นต้น ซึ่งแม้ว่าปัญหาเหล่านี้จะไม่ใช่คำถามเกี่ยวกับบริการของเราเอง แต่เรามักจะได้รับคำถามเดียวกันซ้ำๆ และต้องใช้เวลาในการแนะนำวิธีการแก้ปัญหาข้างต้น ดังนั้นจากที่ได้ใช้ Teachme Biz ก็เห็นได้ชัดว่าช่วยลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าลงเป็นอย่างมาก ทำให้เรามีเวลาเพื่อจัดการกับข้อมูลรายละเอียดปลีกย่อยต่าง ๆ เรามุ่งมั่นว่าจะให้การบริการซัพพอร์ตลูกค้าของเราโดยใส่ใจในแต่ละรายละเอียดแบบนี้ต่อไปในอนาคต

ตัวอย่างผู้ใช้งานอื่นๆ