ยกระดับการเรียนรู้ด้วยตนเองโดย SOP ที่สื่อด้วยภาพ ย่นเวลาอบรมพนักงานใหม่ได้มหาศาล

―――อะไรทำให้ตัดสินใจเลือก Teachme Biz 

ตอนนั้นเราเริ่มเอาแท็บเล็ตมาใช้ในร้าน สาเหตุนึงก็เพราะว่าอยากได้เครื่องมือที่สามารถสร้าง SOP และใช้งาน SOP บนแท็บเล็ตนั้นเลยได้ ตอนนั้นเราต้องดูคู่มือผ่านคอมพิวเตอร์ของร้านเท่านั้น ซึ่งเป็นจุดที่เราต้องการแก้ไข

อีกอย่างหนึ่งคือ Teachme Biz สามารถใช้ได้ทั้งภาพนิ่งและวิดีโอ เมื่อก่อนเราเคยใช้กล้องถ่ายวิดีโอไปถ่ายคลิปแล้วเอามาสร้าง SOP ที่วางโครงร่างไว้แล้ว ใช้วิธีนั้นทำ SOP ออกมาอยู่หลายอัน ซึ่งก็ได้ SOP ที่ชัดเจนเข้าใจง่ายจริง แต่ในขณะเดียวกันก็รู้สึกลำบากกับการต้องนั่งกรอไปกรอกลับกดหยุดเพื่อหาจุดที่ต้องการดู

Teachme Biz วางโครงสร้างคู่มือให้เห็นลำดับขั้นตอนแยกแต่ละขั้น เพราะฉะนั้นพออยากจะดูตรงไหนก็ไปดูแค่ตรงนั้นได้เลย ฝั่งคนทำคู่มือเองก็สามารถเอาภาพหรือคลิปในจุดที่ต้องการอธิบายไปใส่ไว้แค่ตรงจุดนั้นได้เลย ซึ่งตอนนั้นผมคิดว่าเราสามารถดึงเอาข้อดีของภาพนิ่งและวิดีโอมาใช้ให้เหมาะสมตามแต่ละสถานการณ์ได้

แสดงประสิทธิภาพสูงสุดตอนสอนงานที่มีเนื้อหาตายตัวและเมื่อติดตั้งระบบใหม่

―――ยกตัวอย่างวิธีใช้งาน Teachme Biz ให้ฟังหน่อย

ณ ตอนนี้ (มีนา 2022) เราได้ขยายการใช้งานไปสู่ส่วนทุกส่วนงานไม่ว่าจะเป็นแผนกเกษตรกรรม แผนกประมง แผนกปศุสัตว์ แผนกอาหารพร้อมทาน เบเกอรี่ ของชำ แคชเชียร์เซอร์วิส งานผู้จัดการร้าน และอื่นๆ งานบางส่วนที่อธิบายด้วยคำพูดยากหรือตรงไหนที่ต้องให้ดูการเคลื่อนไหว เช่น วิธีเตรียมเนื้อสัตว์ วิธีเตรียมเนื้อปลา เราก็ใช้วิดีโออธิบาย ส่วนอื่นๆ ก็ใช้รูปภาพครับ  

นอกจากวิธีการยกของขึ้นลง การเรียงสินค้า วิธีใช้อุปกรณ์ขนย้ายของแล้ว เรายังเปลี่ยนมาใช้ Teachme Biz ในการอบรมพนักงานใหม่เกี่ยวกับงานบริการส่วนแคชเชียร์ด้วย ไม่ว่าจะเป็นเทคนิคการสแกนบาร์โค้ด วิธีทักทายลูกค้า แม้กระทั่งตัวอย่างการยิ้ม การตรวจสอบด้านอนามัยเดือนละครั้งที่รองผู้จัดการร้านเป็นผู้รับผิดชอบก็ได้รับการตอบรับมาว่าเข้าใจรายละเอียดมากขึ้นกว่าเดิม 

คู่มือการจ่ายเงินด้วยคิวอาร์โค้ดมีคนเข้าดูมากกว่า 2,000 ครั้ง กลายเป็นคู่มือที่ฮิตมากครับ ตอนนี้รู้แล้วว่าการใช้งาน Teachme Biz สูงขึ้นมากตอนมีการนำระบบใหม่เข้ามาใช้ เพราะฉะนั้นหลังจากนี้ยังไงก็จะเอา Teachme Biz มาใช้กับระบบใหม่ที่วางแผนจะเอาเข้ามาแน่นอน

―――ทำอย่างไรให้ Teachme Biz ซึมซับเข้าไปในองค์กร 

ช่วงเพิ่งเริ่มใช้อาจจะมีหลงทางอยู่บ้าง พอขยายการใช้งานออกไปในหลากหลายร้านค้ามากขึ้น  SOP ที่คิดว่าจำเป็นต้องทำก็มีร้อยแปดพันเก้า แล้ว SOP ก็มีการเปลี่ยนแปลงพัฒนาไปเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไปด้วย ช่วงนั้นค่อนข้างหัวปั่นเลย สุดท้ายแล้วพอเราตัดสินใจเอามา “ใช้แชร์ข้อมูลที่จำเป็นต้องเช็คตอนทำงาน” ก็รู้สึกว่าทำให้ดูง่ายขึ้น แม้ตอนนี้จะผ่านมาหนึ่งปีแล้วก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะมาถึงจุดที่ถูกต้องแล้ว ตอนนี้คำนึงไว้อย่างเดียวว่าจะต้องทำ SOP โดยต้องค้นหาไปด้วยว่าสิ่งที่พนักงานหน้างานต้องการคืออะไร

―――สัมผัสถึงผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้ Teachme Biz อย่างไรบ้าง

ตอนรับพนักงานใหม่ แค่เซ็นเอกสารอย่างเดียวผู้จัดการร้านต้องเสียเวลาไป 1-2 ชั่วโมงแล้ว ซึ่งเป็นการสูญเสียที่เยอะ แต่ตอนนี้แค่เปิด Teachme Biz ดูพนักงานก็สามารถกรอกเอกสารคนเดียวได้ ส่วนเรื่องการอบรมพนักงานเข้าใหม่นี่ยิ่งหนักกว่า แต่ Teachme Biz สามารถย่นเวลาได้ครึ่งนึงคือเหลือ 2 ชั่วโมง อย่างการเทรนงานบริการส่วนแคชเชียร์ของพนักงานเข้าใหม่ลดจาก 5 ชั่วโมงเป็นประมาณ 3 ชั่วโมง อันนี้เป็นผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นพิเศษเลย ถ้าดูแค่พนักงานแคชเชียร์อย่างเดียว อย่างร้านที่พนักงานเยอะๆ ปีนึงก็มีการสับเปลี่ยนหน้าพนักงานกันกว่า 20 คน ซึ่ง Teachme Biz เข้ามาช่วยลดต้นทุนการสอนงานไปได้เยอะมาก

และไม่เพียงแค่ย่นเวลาสอนงานเท่านั้น ด้านการสร้างมาตรฐานก็มีผลลัพธ์ที่ดีเช่นกัน พอเรามีมาตรฐานที่สื่อด้วยภาพ (Visual based) อย่างรูปภาพและวิดีโอโชว์ให้เห็น รายละเอียดที่สอนจึงเหมือนกัน ซึ่งนี่คือโอกาสที่จะแก้การทำงานแบบยึดวิธีตัวเองเป็นหลักของฝั่งคนเรียน และรวมไปถึงฝั่งคนสอนเองด้วย ยิ่งในสถานการณ์โควิดที่ต้องลดเวลาสอนงานแบบเจอหน้ากันไปโดยปริยายด้วยแล้ว เครื่องมือที่สามารถย้อนดูซ้ำตอนไหนก็ได้เลยยิ่งเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มาก

―――Professional Service ระหว่างการใช้งานเป็นอย่างไรบ้าง?

พอเริ่มใช้ Teachme Biz ก็มีคำถามต่างๆ เกี่ยวกับการเริ่มใช้งาน วิธีทำวิดีโอ วิธีขยายการใช้งานไปสู่แผนกอื่นๆ เราจึงใช้บริการ Professional Service เพื่อปรึกษาหารือ เราได้แชร์ปัญหากับผู้รับผิดชอบซึ่งมีความใส่ใจและทุ่มเทมาก คำตอบที่ได้กลับมาไม่ใช่คำตอบแบบตรงๆ แต่เป็นการเอาตัวอย่างสถานการณ์ของบริษัทอื่น หรือตัวอย่างทั่วไปและเอาข้อมูลข้อเท็จจริงมาประกอบเพื่อช่วยหาแนวทางแก้ปัญหา สัมผัสได้ถึงเอกลักษณ์ของการบริการแบบติดตามไปด้วยกันหนึ่งต่อหนึ่ง เราดำเนินการโดยฟังเสียงจากหน้างาน แล้วนำมาลองผิดลองถูกปรับกันทุกสัปดาห์ ทำให้พวกเราเองก็ได้สั่งสม Know-how ไปด้วย การให้คำตอบมาทันทีเลยก็เป็นวิธีหนึ่ง แต่สำหรับกิจการที่มีขนาดใหญ่เกินระดับหนึ่งไปแล้ว การที่จะปลูกฝังจิตสำนึกให้พนักงานให้รับรู้ว่าเราเป็นผู้เกี่ยวข้องโดยตรง ลักษณะการช่วยเหลือแบบคอยติดตามดูอยู่ด้วยตลอดถือว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมาก

แชร์ข้อมูลเร็วขึ้นด้วยฟังก์ชั่น Task, สร้างมาตรฐานระดับสูงให้ร้านสาขา

―――วางแผนใช้ Teachme Biz ในแนวทางไหนต่อไปจากนี้

ตอนแรกตั้งใจว่าจะเปลี่ยนคู่มือเล่มกระดาษมาเป็น​ Teachme​ Biz​ ทั้งหมด​ แต่ตอนนี้ขยายการใช้งานออกไปในหลายสาขา ​ก็เลยอยากให้เปลี่ยนการอบรมพนักงานใหม่ให้เป็น​ Teachme​ Biz​ ให้หมดก่อน​ แล้วค่อยเสริมพวกเอกสารมาตรฐานหรือแนวทางการสอนในรูปแบบกระดาษเข้าไป

ตั้งใจจะสร้างระบบที่ Area Manager และ Supervisor แต่ละคนสามารถรับรู้และเข้าใจสถานการณ์ในสาขาได้ ฝ่ายบริหารมอบหมายงานผ่านฟังก์ชั่น Task จากนั้นฝั่งสาขาเพียงแค่ใช้แท็บเล็ตถ่ายรูปแล้วส่งกลับไป ความเร็วในการแชร์ข้อมูลแตกต่างกันชัดเจน นอกจากนั้น ถ้าเราเอาสาขาระดับท็อป มาเป็นตัวอย่างในการเปลี่ยนแปลงพื้นที่ขายให้ดีขึ้น ก็จะเป็นการยกระดับมาตรฐานของทุกสาขาไปด้วย

Teachme Biz ได้รับการตอบรับอย่างกว้างขวางในธุรกิจร้านค้าสาขา ตอนนี้มีหลายแผนกสอบถามเข้ามาเกี่ยวกับ Teachme Biz ถ้าให้ยกตัวอย่างมาสักอันนึงก็คงจะเป็นการนำการสอนงานพนักงานในธุรกิจร้านค้าสาขามาปรับใช้กับการสอนงานในธุรกิจเนิร์สซิ่ง ซึ่งตอนนี้อยู่ในช่วงกำลังทดสอบ ถ้าเอา Teachme Biz มาช่วยในการอธิบายงานบางอย่างที่สื่อสารผ่านคำพูดได้ยากอย่างวิธีการพยุงคนได้ก็น่าจะดี