เพิ่มทักษะพนักงาน พร้อม​ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า สร้างสิ่งแวดล้อมที่พร้อมให้พนักงานเรียนรู้ได้เสมอด้วย​ Teachme​ ​Biz

บริษัท​ Cainz​ มีร้านโฮมเซ็นเตอร์​ที่ชื่อว่า​ “Cainz” อยู่ครอบคลุมทั่วประเทศ​ใน​ 28​ จังหวัด​ตั้งแต่ฮอกไกโดในภาคเหนือจรด​โอกินาว่า​ในภาคใต้​ ด้วยจำนวนร้านค้ากว่า​ 200​ ร้าน​ ในปี​ 2019​ บริษัทมียอดขายที่​ 4.4​ แสนล้านเยน​ มีจำนวนพนักงานรวมพาร์ทไทม์แล้วทั้งหมด​ 2 หมื่นคน​ ​เป็นบริษัทที่มีกิจการขนาดใหญ่อยู่ในชั้นแนวหน้าของวงการ

ในขณะเดียวกัน​​ ปัญหาที่ตามมาจากการขยายตัวของธุรกิจ​คือการบริหารร้านค้าหน้างานในการสอนงานพนักงานให้ทั่วถึง​ เมื่อ​ 3 ปีที่แล้ว​บริษัทจัดตั้ง​ “ฝ่ายส่งเสริม​ Kindness ในร้านค้า” ขึ้นมาในสำนักงานใหญ่ฝ่ายขายเพื่อขยายระบบสอนงานให้ครอบคลุม​โดยมีหน้าที่ดูแลการเทรนนิ่ง​ในหน้างาน ชื่อของบริษัทมีที่มาจากคำว่า​ “Kindness” ​และบริษัทมุ่งมั่นจะเป็นองค์กรที่มีความใจดีและโอบอ้อมอารีต่อผู้คน​ รวมทั้ง​ต้องการสร้างบุคลากรที่มีลักษณะ​เช่นนั้นขึ้นมาให้ได้มากที่สุดด้วย​ นี่​จึงเป็นที่มาของชื่อแผนกฝึกอบรมดังกล่าว

นอกจากนั้น​ บริษัท​ Cainz​ เริ่มนำ​ Teachme​ Biz​ เข้ามาใช้งานในเดือนกรกฎา​คม​ 2019​ เพื่อเป็นเครื่องมือเสริมให้ระบบสอนงานมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น​ ซึ่งทางบริษัทสัมผัสได้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในร้านค้าที่สูงขึ้นและประสิทธิผลของการที่พนักงานใช้ SOP มากขึ้นกว่าเดิม

เราได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณ​ คิโยทากะ​ นากาซาวะ​ ผู้จัดการฝ่ายส่งเสริม​ Kindness ในร้านค้าเกี่ยวกับ​ Teachme​ ​Biz​ เช่น​ วิธีการใช้​ Teachme​ ​Biz​ ใน​ Cainz แนวทางการใช้งานในอนาคต​ และผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้​ เป็นต้น

จากพลังของภาพถ่าย​สู่ SOP ที่เข้าใจง่ายสำหรับพนักงาน​หน้างาน

―――ปัญหาที่เจอก่อนเริ่มนำ​ Teachme Biz​ เข้ามาใช้มีอะไรบ้างคะ

พนักงานประจำในแต่ละร้านค้าของเรามีภาระต้องรับหน้าที่สอนงานพนักงานหน้างานมากขึ้นกว่าเมื่อก่อน​ ซึ่งจริงๆ​ แล้วพนักงานเหล่านี้มีงานอื่นที่ต้องจัดการมากมายอยู่แล้วทำให้ไม่สามารถเทรนพนักงาน​พาร์ทไทม์​ 2 หมื่นคนให้มีทักษะเท่าเทียมกันอย่างครอบคลุมได้​ ในขณะเดียวกัน​ พนักงานพาร์ทไทม์เองก็ประสบปัญหาไม่มีคนมาสอนงานให้​ เครื่องมือสำหรับเรียนรู้งานก็ไม่มี​ ทำให้เกิดปัญหาพนักงานไม่สามารถทำงานได้คล่องสักทีครับ

เรามื SOP เฉพาะของแต่ละงานอยู่​นะครับ  แต่ SOP เหล่านั้นมีแต่​ตัวหนังสือเป็นหลักเลยไม่มีใครเปิดอ่าน​ นอกจากนี้ ในช่วงที่ทุกอย่างเริ่มปรับเปลี่ยนเป็น​ IT​ ​หมด​ เราก็เอา SOP มาทำเป็น SOP ดิจิตอลเก็บไว้ใน​คอมพิวเตอร์​ แต่กลายเป็น​พนักงาน​พาร์ทไทม์​ก็ลำบากใจที่จะเปิดดู SOP เพื่อเรียนรู้งานที่บริษัท​ เพราะกลัวคนอื่นจะคิดว่าตัวเองกำลังนั่งเล่นอยู่ไม่ยอมทำงาน​ อุปสรรคอีกอย่างคือ​ การไม่สามารถดู SOP ผ่านมือถือได้ครับ

―――ตัวแปรที่ทำให้ตัดสินใจใช้​ Teachme Biz คืออะไรคะ

ก่อนเลือกว่าจะใช้บริการอันไหน​ เราได้เข้าไปพูดคุยกับพนักงานหน้างานเกี่ยวกับ SOP การทำงานมาครับ​ ซึ่งทำให้รู้ว่าเหตุผลที่ทำให้คนไม่ค่อยใช้ SOP กันอย่างหนึ่งเป็นเพราะ SOP มีแต่ตัวหนังสืออ่านเข้าใจยาก​ พอถามกลับไปว่า​ “แล้วถ้า SOP เป็นรูปภาพล่ะ?” ก็ได้คำตอบมาว่า​ “ถ้าเป็นอย่างงั้นก็น่าจะเข้าใจง่ายดี” พอรู้อย่างนั้นแล้วเราเลยตัดสินใจจะเริ่มใช้การสอนงานผ่านรูปภาพครับ

หลังจากนั้นได้มีโอกาสปรึกษากับหลายๆ​ บริษัทครับ​ ท้ายที่สุดแล้วเหตุผลหลักที่ทำให้ตัดสินใจเลือก​ Teachme​ Biz​ เพราะตอนทำ SOP ใช้​เวลาไม่นานสามารถ​ทำได้​ง่าย​ และ SOP ที่ทำออกมาก็เข้าใจง่ายด้วยครับ​ ถึงจะเอาระบบดีๆ​ เข้ามาใช้​ แต่ถ้าเนื้อหา SOP ไม่มีอะไรเลย​ สุดท้ายพนักงานก็ไม่ดูอยู่ดี​ ถ้าไม่สามารถสร้าง SOP ได้อย่างรวดเร็วพนักงานก็คงไม่มีใครเอาเครื่องมือมาใช้อยู่ดี เพราะฉะนั้น​ เรา​จึงให้ความสำคัญกับฟังก์ชันในเรื่องของการสร้างง่ายก่อนเป็นอันดับแรกครับ​

เทรนนิ่ง​ฟังก์ชัน​ช่วยให้เรียนรู้งานได้ผ่านออนไลน์

――― SOP ที่ทำอ​ยู่เป็น SOP แบบไหนคะ? 

เริ่มแรกเลยที่เราทำคือ SOP เกี่ยวกับวิธีการตัดสินค้าแบ่งขายครับ​ ถ้าเขียนเป็นคำบรรยายมีแต่ตัวอักษรว่า​ “ใช้อุปกรณ์นี้ตัดออกมาแบบนี้” สุดท้ายถ้าไม่ลองลงมือทำดูจริงยังไงก็ไม่มีทางเข้าใจ​ แล้วงานตัดแบ่งขายเป็นหนึ่งในงานที่ตอนลงมือทำจะต้องตัดสินค้าที่ใช้ขายจริงเลย​ เพราะฉะนั้น​พนักงาน​พาร์ทไทม์​จะไม่มีโอกาสฝึกฝนก่อน​ แต่ว่า​พอทำ SOP โดยมีวิดีโอแทรกไว้ด้วยปุ๊บ​ พนักงานเห็นเค้าก็รู้สึกได้ว่า​ “งานตัดแบ่งขายง่ายแค่นี้เองหรอ” พนักงานก็เริ่มตัดสินค้าแบ่งขายให้เพิ่มมากขึ้นครับ

แต่ในทางกลับกัน​ก็มีบางอย่างที่​วิดีโอไม่สามารถครอบคลุม​ได้ แต่​ Teach​me​ Biz ช่วยอุดรอยรั่วนั้นได้​ และมันดีต่อการทำงานหน้างานมาก​ เราไม่ได้เอาคำอธิบายทุกอย่างทำออกมาเป็นวิดีโอทั้งหมด​ ในบางกรณีเราใช้รูปถ่ายทำให้เห็นเป็นลำดับขั้นตอนการทำงานแบบ step by step​ ซึ่งทำให้สามารถดูเฉพาะจุดที่ไม่เข้าใจได้เลย​ ซึ่งดีมากครับ ถ้าทำออกมาเป็นวิดีโอหมด​ กว่าจะมานั่งหาจุดที่อยากรู้เจอก็ค่อนข้างลำบาก​ เพราะฉะนั้น​การสามารถทบทวนหรือเช็คเนื้อหาด้วยภาพได้มันเยี่ยมมากครับ

ใช้ Teachme Biz จัดหลักสูตรอบรมพนักงานออนไลน์

―――มีผลอย่างอื่นที่รู้สึกได้หลังเริ่มใช้งาน Teachme​ Biz​ อีกมั้ยคะ

ในมุมของคนเรียนรู้งาน​ ถ้าจะไปถามเรื่องที่ไม่เข้าใจซ้ำสองรอบสามรอบก็จะรู้สึกเกรงใจ​ แต่พอใช้​ Teachme​ Biz​ หลังจากเรียนไปครั้งหนึ่งแล้วถ้าไม่เข้าใจ​ก็สามารถไปเปิดดูซ้ำได้​ รู้สึกว่าการใช้งานมีประสิทธิภาพดี​มากครับ​ ส่วนในมุมคนสอน​ ที่ผ่านมาตอนสอนงานจะต้องเริ่มสอนจากศูนย์​ แต่ตอนนี้ผู้เรียนสามารถเตรียมบทเรียนล่วงหน้าโดยใช้​ Teachme​ Biz ได้​ ซึ่งทำให้สอนง่ายกว่าเมื่อก่อนแบบต่างกันลิบลับเลย​ครับ

นอกจากนั้นแล้ว​ ยังเห็นผลลัพธ์​ที่ดีจากการใช้งานในสาขาที่เปิดใหม่​ด้วยครับ​ ช่วงร้าน​เพิ่งเปิด​ใหม่จะเป็นช่วงที่ยุ่งกันมาก​ พนักงานประจำแทบไม่มีเวลาไปสอนงาน​พนักงาน​พาร์ทไทม์​ และด้วยความที่เป็นร้านใหม่​ แน่นอนว่าพาร์ทไทม์​ที่เป็นรุ่นพี่ก็ไม่มี​ ในสถานการณ์​แบบนี้ถ้ามาดู SOP ของ​ Teachme​ Biz​ ก็เข้าใจงานได้ง่ายแถมยังดูทวนซ้ำกี่ครั้งก็ได้​ เพราะฉะนั้น​ร้านเปิดใหม่​จะชอบ​ Teachme​ Biz​ กันมากเป็นพิเศษเลยล่ะครับ

สามารถเรียนรู้ขั้นตอนการทำงานได้แม้ว่าผู้อบรมจะยุ่งอยู่

ลงข้อมูล​สุดฮิตเพื่อเพิ่มอัตราใช้งาน​ มุ่งสู่การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

―――หลังจากนี้มองว่าจะใช้ Teachme​ Biz​ อย่างไรต่อไปบ้างคะ

ตอนนี้ Teachme​ Biz ยังไม่เป็นที่นิยมใช้งานในหมู่ทีมงานหน้างานอย่างทั่วถึง​เท่าไหร่​ เอาจริงๆ​ คนที่แทบไม่ได้เปิดเข้าไปใช้งานเลยก็มีครับ​ ทั้งที่อุตส่าห์​มีเครื่องมือที่สะดวกสบาย​แบบนี้อยู่​ มันไม่ต่างจากไก่ได้พลอย​เลยครับ​ ผมเลยคิดว่าจากนี้เราจำเป็นต้องทำ​ Killer Content เพื่อดึงให้คนรู้สึกอยากเปิดขึ้นมาดูให้ได้ครับ

―――อย่างเช่นคอนเทนต์​แบบไหนคะ? 

อย่างเช่นเนื้อหาเกี่ยวกับความรู้ผลิตภัณฑ์​ เนื้อหาแบบนี้เป็นที่ต้องการสูงไม่ว่าจะสำหรับพนักงานคนไหน​ ตอนนี้เราพยายามสร้างคอนเทนต์​ประเภทนี้กันอยู่ครับ​ โดยเฉพาะสำหรับบริษัทเราที่​​เมื่อเทียบกับ​ที่อื่นๆ​ แล้วมีผลิตภัณฑ์​ที่เป็น PB (Private Brand) เยอะ เลยคิดจะสร้างคอนเทนต์ที่ไม่ใช่สำหรับเรียนรู้งานแต่เป็น​แนวแบ่งปันข้อมูลขึ้นมาด้วย เช่น​คอนเทนต์​นำเสนอ​ “สินค้า PB ยอดนิยมสำหรับลูกค้า” ให้ผู้ซื้อของแต่ละร้านค้ามีบทบาทขึ้นมา​ ซึ่งจะช่วยให้เราให้ข้อมูลที่เหมาะสมกับลูกค้าได้

―――สุดท้ายนี้​ ช่วยบอกข้อดีของการใช้​ Teachme​ Biz​ ให้ฟังอีกครั้งได้มั้ยคะ? 

จากนี้​ ในยุคที่ขาดแคลนแรงงาน​ เราเองก็จะประสบปัญหา​ขาดแคลน​บุคลากร​เช่น​กัน​ การยกระดับทักษะ หรือดึงศักยภาพ​ของแต่ละคนให้สูงขึ้นเพื่อใช้ทรัพยากร​บุคคล​ที่มีอยู่ในตอนนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด​เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้​ ในสถานการณ์เช่นนี้ผมคิดว่า​ Teachme​ Biz​ จะกลายเป็นอาวุธที่ทรงพลังอย่างมากครับ

ตอนนี้เราอยู่ในช่วงเปลี่ยนถ่ายจากยุคที่การสอนงานตัวต่อตัว​และการใช้ SOP เล่มกระดาษ สู่ยุค​ New​ Normal​ ที่กำลังเข้าสู่ยุคที่การสอนงานด้วยคอนเทนต์ ​เรียนรู้ผ่านเครื่องมืออย่าง​ Teachme​ Biz​ และการสอนงานผ่านระบบ​ออนไลน์ พวกเราเองก็ต้องจริงจังกับการนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้งานในหลายๆ​ ด้าน​ เพื่อปรับตัวให้สามารถใช้​เครื่องมือยอดเยี่ยมเช่นนี้ให้ได้คล่อง​ให้กลายเป็นวิถีปกติของเราให้ได้ครับ