ลดภาระการอบรมพนักงานใหม่
สร้างความมั่นใจให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐาน
และเพิ่มประสิทธิภาพในการสนับสนุนลูกค้า

บริษัท QUALICA (Thailand) Co., Ltd. ผู้ให้บริการด้าน IT Solutions เช่น บริการ Cloud, การพัฒนาระบบการทำงาน, การพัฒนาแพ็กเกจซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต อุตสาหกรรมการกระจายสินค้า ร้านอาหารและร้านค้าปลีก
บริษัทได้นำ Teachme Biz มาใช้ตั้งแต่ปี 2018 หลังจากที่เปิดสำนักงานในประเทศไทยไม่นาน Studist ได้มีโอกาสสัมภาษณ์อีกครั้งเพื่อฟังเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาได้ประสบมาตลอดหลายปีนับตั้งแต่การนำระบบมาใช้ วิธีการใช้งาน ผลลัพธ์ และแผนการใช้งานในอนาคต

ผู้ให้สัมภาษณ์

Mrs. Wanida Igarashi, Manager & Ms. Chanakarn Fukuda, Admin Senior Staff (Left)

Ms. Angkana Maraiban, IT Developer Senior Staff & Ms. Tippya Pasitwilitham, Helpdesk Leader (Right)

สร้างระบบและมาตรฐานการทำงานเพื่อสื่อสารทั้งในและนอกองค์กร

－ จุดเริ่มต้นของการเลือกใช้ Teachme Biz

K. Wanida : เดิมทีที่บริษัท Qualica เริ่มก่อตั้งบริษัทในประเทศไทย ทางผู้บริหารต้องการสร้างระบบและมาตรฐานการทำงานให้กับองค์กร และหาวิธีการจัดการในการสื่อสารกับพนักงานชาวไทย จึงได้นำ Teachme Biz มาใช้งานเนื่องจากมีความอเนกประสงค์และตอบโจทย์กับความต้องการ โดยมีความตั้งใจใช้งานเพื่อการ Visualization สร้างมาตรฐานให้การทำงานภายในบริษัท, เพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างคู่มือ, และเพื่อใช้สำหรับการอธิบายผลิตภัณฑ์ของบริษัทให้บุคคลภายนอกเข้าใจมากขึ้น

－ มีการใช้งานรูปแบบใดบ้าง?

K. Wanida : เรามีการสร้างและจัดการคู่มือพนักงาน ซึ่งเป็นข้อมูลที่ทุกคนจะต้องรับทราบ เช่น เรื่องข้อกำหนด ข้อบังคับ ระเบียบต่างๆ ของบริษัท โดยมีทั้งการสร้างคู่มือใหม่และการนำข้อมูลเดิมที่มีอยู่แล้วมาอัปเดตให้เป็นข้อมูลปัจจุบัน ด้วย Teachme Biz จึงทำให้การปรับปรุง แก้ไขและอัปเดตคู่มือเป็นเรื่องง่าย เช่น กรณีที่มีกฎหมายแรงงานออกใหม่ ก็สามารถอัปเดตข้อมูลในคู่มือออนไลน์และแชร์ให้ทุกคนทราบได้ทันที

นอกจากนั้นยังใช้ Teachme Biz เพื่อการ Orientation (ปฐมนิเทศพนักงานใหม่) เพื่อให้พนักงานได้ทราบและเรียนรู้ข้อกำหนดต่างๆ ของบริษัทด้วยตนเอง เข้าใจง่าย และสามารถกลับมาทบทวนได้ตามต้องการ

สร้างคู่มือแบบ Step-by-Step ได้อย่างรวดเร็ว ประหยัดเวลา ด้วยเทมเพลตที่มากับ Teachme Biz

－ รู้สึกอย่างไรกับการใช้ Teachme Biz สร้างคู่มือ ?

K. Angkana : เนื่องด้วยทาง QUALICA เราเป็นผู้ให้บริการทางด้าน IT ดังนั้นทางเราก็จะมีการสร้างคู่มือไว้เพื่อซัปพอร์ตลูกค้า ซึ่งขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าในด้านการใช้ระบบต่างๆ ตัวอย่างเช่น เราเป็นตัวแทนผู้ให้บริการ Kintone ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์สำเร็จรูปสำหรับจัดการข้อมูล (CRM)
โดย Kintone สามารถให้ผู้ใช้งานปรับแต่งรูปแบบระบบได้ตามความต้องการ จึงทำให้ผู้ใช้งานแต่ละรายมีรายละเอียด ขั้นตอนวิธีการใช้ระบบที่แตกต่างกันไป

ดังนั้นทางแผนก IT ก็ได้นำ Teachme Biz มาสร้างเป็นคู่มือสอนการใช้งาน Kintone ให้กับลูกค้าแต่ละราย โดยสร้างคู่มือขั้นตอนการใช้งานแบบ Step by Step และมีภาพประกอบ

ด้วยเทมเพลตที่มีมาให้ใน Teachme Biz ก็ทำให้รู้สึกว่าการสร้างคู่มือเป็นเรื่องง่าย สามารถอัปโหลดรูปได้ในคราวเดียว ไม่ต้องเสียเวลาจัดเรียงหน้าคู่มือเหมือนการใช้โปรแกรมอื่น ๆ ช่วยลดเวลาในการสร้างคู่มือ

สนับสนุนและตอบคำถามด้านการใช้งานระบบให้ลูกค้าได้ง่ายดายและรวดเร็ว

－ มีการใช้งานคู่มือเพื่อสนับสนุนลูกค้าอย่างไร?

K. Tippya : แผนก Helpdesk เรามีหน้าที่สนับสนุนการใช้งานระบบต่างๆ ให้กับลูกค้า จึงได้นำ Teachme Biz มาสร้างเป็นคู่มือแนะนำวิธีการใช้งานระบบแต่ละฟีเจอร์ แต่ละฟังก์ชันต่างๆ ของโปรแกรมที่เรามีให้บริการ หรือรวมถึงมีการสร้างคู่มือไว้สำหรับตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อการซัปพอร์ตลูกค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

การใช้งาน Teachme Biz ช่วยให้ Helpdesk สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ง่ายดายและรวดเร็วยิ่งขึ้น ลดระยะเวลาในการอธิบาย หรือตอบคำถาม ไม่ต้องค้นหาไฟล์ในรูปแบบเดิมๆ เช่น ต้องโหลด Excel หรือคู่มือแบบกระดาษ แต่สามารถส่งลิงก์คู่มือด้วยแค่การ Copy URL ของคู่มือ และส่งไปให้ทางลูกค้าเปิดอ่านได้เลย

ตัวอย่างคู่มือ SOP ที่สร้างด้วย Teachme Biz

สร้างมาตรฐานการทำงานที่ชัดเจนและสม่ำเสมอ

－ ประสบการณ์จากการใช้งาน Teachme Biz

K. Chanakarn : Teachme Biz เข้ามาช่วยให้การทำงานของ Admin สะดวกขึ้น เมื่อต้องทำงานด้านธุรการต่าง ๆ เช่น เมื่อต้องออกหนังสือการหักภาษี ณ ที่จ่าย (เวอร์ชั่นภาษาอังกฤษ) ซึ่งมีรายละเอียดเยอะ ต้องใช้เอกสารเยอะ ก็สามารถเปิดคู่มือบน Teachme Biz มาอ่านดูเพื่อทวนและตรวจสอบได้ว่า เอกสารที่เตรียมและกรอกมานั้นครบถูกต้องหรือไม่ หรือขาดเอกสารใดไปบ้าง

K. Wanida : Teachme Biz ช่วยให้การอบรมพนักงานง่ายขึ้น สะดวกขึ้น ผ่านระบบ Cloud พนักงานสามารถเข้าถึงเนื้อหาได้ทุกที่ทุกเวลา เมื่อเปรียบเทียบกับในอดีตที่การรวมคนมาอบรมพร้อมกันเป็นเรื่องยาก ต้องใช้ PowerPoint อธิบาย  หาข้อมูลยาก พนักงานต้องเปิดไฟล์ หาหัวข้อที่ต้องการอ่าน และเมื่ออบรมเสร็จแล้วก็ต้องสร้าง Google Form เพื่อทำแบบประเมินทักษะใหม่ ส่งให้พนักงาน ยากต่อการตรวจสอบว่าใครตอบแล้ว ใครยังไม่ตอบ ไม่ทราบแน่ชัดว่าเข้าใจเนื้อหาหรือไม่

แต่ปัจจุบันด้วย Teachme Biz ทาง HR และ Admin สามารถติดตามสถานะการเปิดอ่านคู่มือของพนักงานเพื่อประเมินความคืบหน้าการเรียนรู้ได้ และสร้างแบบทดสอบเพื่อประเมินทักษะพร้อมติดตามผลลัพธ์หลังทำแบบทดสอบได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว

－ ผลลัพธ์จากการใช้งานเป็นอย่างไร ?

K. Wanida : Teachme Biz ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากร โดยเฉพาะในการลดเวลาการอบรมพนักงานใหม่ พนักงานสามารถเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านคู่มือที่เข้าใจง่าย ครอบคลุม และอัปเดตอยู่เสมอ และยังช่วยสร้างมาตรฐานการทำงาน ลดปัญหาความสับสนและความไม่มั่นใจของพนักงานใหม่ ซึ่งมักเกิดขึ้นจากการที่พนักงานรุ่นพี่ให้คำแนะนำที่ไม่สอดคล้องกัน และช่วยพนักงานใหม่ให้มั่นใจในการทำงานด้วยคู่มือ SOP มาตรฐานการทำงานที่ชัดเจน
ในส่วนของการสนับสนุนลูกค้า ผลลัพธ์ที่ชัดเจนคือ จำนวนการสอบถามเกี่ยวกับการใช้งานจากลูกค้าลดลงอย่างมาก จากเดิมที่มีสูงสุด 20 รายต่อเดือนกลายเป็น 0 รายในบางที

เริ่มต้นจากผู้ใช้งาน สู่การเป็นพาร์ทเนอร์

－ แผนการใช้งานในอนาคต

K. Wanida : ในตอนแรกเราเริ่มจากการเป็นเพียงผู้ใช้งาน Teachme Biz แต่ในปี 2019 เราก็ได้ตกลงเป็นพาร์ทเนอร์และนำ Teachme Biz เข้ามาเป็นหนึ่งในบริการของบริษัท เพราะจากการใช้งานเองก็รู้สึกว่าเป็นระบบที่ขาดไม่ได้ในการพัฒนาธุรกิจในประเทศไทย จึงต้องการเผยแพร่ Teachme Biz ให้กับประเทศไทยและทั่วทั้งภูมิภาคอาเซียนจากประสบการณ์จริงของการใช้งานและผลลัพธ์ที่ได้สัมผัสด้วยตัวเอง