Aeon Viet Nam Company Limited
ระบบคู่มือที่นำไปสู่ความสำเร็จในการขยายหลายสาขาในต่างประเทศ – สื่อสารผ่านรูปภาพเพื่อก้าวข้ามอุปสรรคด้านภาษา
กลุ่มบริษัทอิออน (Aeon Group) ซึ่งเป็นเชนซูเปอร์มาร์เก็ตที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น เริ่มต้นด้วยการเปิดตัวซูเปอร์มาร์เก็ตแบบครบวงจร จากนั้นตั้งแต่ปี 2020 เป็นต้นมา ได้ขยายสาขาซูเปอร์มาร์เก็ตขนาดเล็ก (เช่น แม็กซ์แวลู) กว่า 16 สาขาในประเทศเวียดนาม โดยบริษัทซึ่งขึ้นชื่อเรื่องการพัฒนาและบริหารศูนย์การค้าขนาดใหญ่แห่งนี้ ได้ปรับกลยุทธ์สู่การเปิดซูเปอร์มาร์เก็ตขนาดเล็กในประเทศเวียดนาม ซึ่งเป็นตลาดที่ยังคงนิยม “เว็ทมาร์เก็ต” หรือ “ตลาดสด” แบบดั้งเดิม การเปิดสาขาแบบนี้จะช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว และตั้งเป้าไว้ว่า ภายในปี 2025 จะสามารถเปิดสาขาให้ได้ถึง 100 แห่ง
ในบทสัมภาษณ์นี้ เราได้พูดคุยกับคุณ Shigehiro Oku ผู้จัดการทั่วไปโครงการซูเปอร์มาร์เก็ต อิออนเวียดนาม (Aeon Vietnam) ซึ่งได้ย้ายไปประจำที่เวียดนามและดูแลโครงการนับตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง เพื่อถามถึงที่มาของการตัดสินใจนำ Teachme Biz เข้ามาใช้ รูปแบบการใช้งาน ตลอดจนประสิทธิผลที่ได้รับและแผนการต่อไปในอนาคตของทางบริษัท
ผู้ให้สัมภาษณ์
Mr. Shigehiro Oku – General Manager Super Market Project
คู่มือคือกุญแจสำคัญในการบริหารหลายสาขาแบบเชนสโตร์
－ ช่วยเล่าถึงที่มาของการนำระบบนี้มาใช้งานหน่อยได้ไหมครับ?
ในภูมิภาคอาเซียน ซูเปอร์มาร์เก็ตยังไม่ค่อยแพร่หลายมากนัก และผู้คนยังคงคุ้นชินกับการซื้อของตามเว็ทมาร์เก็ตเป็นหลัก การที่เราจะขยายสาขาของแม็กซ์แวลูให้เป็นที่รู้จักและเข้าถึงลูกค้าได้ใกล้ชิด จึงเป็นเป้าหมายสำคัญของเรา ในเวียดนามเองก็ไม่สามารถใช้ศูนย์กระจายสินค้าหรือระบบค้าส่งได้เหมือนที่ญี่ปุ่น ทำให้เราต้องหาวิธีจัดหาสินค้าและรับ-ส่งสินค้าให้ได้ตามมาตรฐานเดียวกัน ซึ่งถือเป็นความท้าทายอย่างมาก
นอกจากนี้ ในด้านการบริการลูกค้า เช่น การยิ้มต้อนรับ การทักทาย และการให้ความช่วยเหลือ—รวมถึงแนวคิดเรื่องการเอาใจใส่ลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า—ล้วนเป็นเรื่องใหม่ในเวียดนาม เพราะวัฒนธรรมการทำงานแบบญี่ปุ่นและค่านิยมที่บริษัทของเราบ่มเพาะไว้นั้น ไม่ได้เป็นที่เข้าใจในท้องถิ่นได้ง่ายนัก เราต้องเริ่มต้นกับทีมงานที่ถือค่านิยมต่างจากเรา สิ่งที่ยากที่สุดจึงหนีไม่พ้นเรื่องการพัฒนาบุคลากรให้อยู่บนมาตรฐานเดียวกันครับ
－ ทำไมถึงตัดสินใจนำระบบคู่มือมาใช้ครับ?
โมเดลธุรกิจที่สามารถทำกำไรจากการขยายสาขาจำนวนมากได้จริง ๆ คือการดำเนินธุรกิจในรูปแบบเชนสโตร์ (Chain Store) เมื่อมองไปถึงเป้าหมายในอนาคตที่ต้องการขยายสาขาให้ได้ถึง 100 สาขา เราจึงเชื่อว่าจำเป็นต้องมี ‘มาตรฐานการทำงาน’ ร่วมกัน และสิ่งที่จะช่วยให้เราบรรลุจุดนี้ได้คือ ‘คู่มือปฏิบัติงาน’ นั่นเอง
เราได้รับคู่มือส่วนงานสินค้าอาหารสดจากบริษัทแม่ในญี่ปุ่น ซึ่งเป็นรูปเล่มหนาถึง 300 หน้า เมื่อต้องมาแปลและปรับทำใหม่ให้เป็นภาษาเวียดนาม จึงแทบเป็นไปไม่ได้ ยิ่งไปกว่านั้น อุปกรณ์ที่ใช้สำหรับการจัดการสินค้า (Material Handling) หลายอย่างเป็นของที่ไม่คุ้นตาในเวียดนาม ทำให้พนักงานไม่สามารถทำความเข้าใจได้จากคู่มือบนกระดาษเพียงอย่างเดียว เราจึงเริ่มมองหาวิธีอื่นที่สามารถช่วยให้พนักงานเข้าใจเนื้อหาได้ง่ายขึ้นครับ
ใช้ภาพและวิดีโอเพื่อก้าวข้ามอุปสรรคด้านภาษา สื่อสารให้ตรงกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
－ จุดตัดสินใจที่ทำให้เลือกใช้ระบบนี้คืออะไรครับ
ตอนที่ได้กลับญี่ปุ่นไประยะหนึ่ง ผมไปสอบถามข้อมูลจากบริษัทในเครือเกี่ยวกับเครื่องมือการทำคู่มือ ซึ่งก็ได้ชื่อ Teachme Biz ขึ้นมา พอได้ลองตรวจสอบดูก็พบว่าการสร้างหรือปรับปรุงคู่มือนั้นทำได้ง่ายมาก แค่ใส่ข้อความ รูปภาพ หรือวิดีโอลงไปตามเทมเพลตที่มีให้ และระบบยังมีโครงสร้างแบบ ‘สเต็ป’ (Step Structure) ที่จะค่อย ๆ แสดงแต่ละขั้นตอนอย่างเข้าใจง่าย ช่วยให้เราแสดงรายละเอียดของการทำงานได้ชัดเจนขึ้น แถมการแชร์ก็ไม่ยุ่งยาก
พอได้เห็นของจริงแล้ว ผมก็ตัดสินใจเลยว่านี่เป็นเครื่องมือที่จะช่วยสื่อสารข้ามกำแพงภาษาได้อย่างแท้จริง ส่วนหนึ่งผมมีความกังวลเล็กน้อยที่ Teachme Biz เป็นบริการของบริษัทญี่ปุ่น แต่บริษัทสตัดดิสต์ (Studist) ซึ่งเป็นผู้พัฒนา ก็มีสำนักงานสาขาอยู่ที่ประเทศไทย แถมยังมีการซัพพอร์ตเป็นภาษาอังกฤษและภาษาเวียดนามได้อีกด้วย ผมจึงมั่นใจและตัดสินใจนำระบบนี้มาใช้ครับ
－ ช่วยเล่าถึงวิธีใช้งาน Teachme Biz ในทางปฏิบัติให้ฟังหน่อยได้ไหม
ในเวียดนาม เราต้องปรับเปลี่ยนพื้นที่ขาย (Sales Floor) ตามสถานการณ์การจัดส่งสินค้าของซัพพลายเออร์อยู่บ่อยครั้ง เราจึงเริ่มต้นจากการกำหนดกระบวนการทำงานของร้านค้าแต่ละส่วนให้ชัดเจน เพื่อสร้างความเป็นมาตรฐาน (Standardization) และเชื่อมโยงเข้ากับคู่มือเป็นอันดับแรก ๆ เดิมทีเราใช้งานผ่านคอมพิวเตอร์ โดยส่งเอกสารคำสั่งการจัดวางสินค้า (Planogram) ให้พนักงาน แต่ตอนนี้เราเลือกพิมพ์ QR Code ติดไว้ที่ชั้นวางสินค้าแทน เพื่อให้พนักงานสามารถใช้สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตสแกน แล้วเข้าถึงข้อมูลได้ทันที
สำหรับเป้าหมายเบื้องต้น เราอยากให้พนักงานเข้าถึงคู่มือได้ตลอดเวลา จึงคิดจะเชื่อมคู่มือเข้ากับตารางงาน (Work Schedule) ของร้าน เมื่อจำนวนคู่มือมากขึ้น พนักงานอาจรู้สึกว่าเข้าถึงคู่มือที่ต้องการได้ยาก เราจึงตั้งใจจะพิมพ์ QR Code เฉพาะคู่มือที่สำคัญและติดไว้ในจุดที่เหมาะสม เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้ามาอ่านได้อย่างสะดวกและตรงจุด
ทำให้คำสั่งชัดเจนขึ้นแม้อยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีอุปสรรคด้านภาษา
－ รู้สึกถึงผลลัพธ์จากการนำระบบนี้มาใช้ในแง่ใดบ้างครับ?
สำหรับทีมในโปรเจกต์นี้ บทบาทของ Teachme Biz คือการเป็นเครื่องมือที่ส่งต่อคำสั่งและทำความเข้าใจข้ามกำแพงด้านภาษาให้ได้อย่างแท้จริง สุดท้ายแล้ว สิ่งที่เราต้องการสื่อสารให้พนักงานเข้าใจ รวมถึงจุดที่ต้องอบรมให้กับพนักงาน คือสิ่งที่ใช้งานอธิบายด้วยภาพและวิดีโอได้ชัดเจนที่สุด จุดนี้ถือว่าแตกต่างจากคู่มือที่เป็นกระดาษอย่างมาก เพราะการสื่อสารผ่านวิดีโอทำให้สิ่งที่เราต้องการถ่ายทอดมองเห็นได้เป็นรูปธรรม ช่วยแก้ปัญหาที่ยากที่สุดในการสื่อสาร คือการทำให้พนักงานเห็นภาพชัดเจนว่าต้องทำ ‘อย่างไร’
นอกจากนี้ จากการใช้ ‘Professional Service’* ทำให้เราได้คำแนะนำและไอเดียใหม่ ๆ ในการใช้งาน Teachme Biz ที่เราอาจไม่เคยคิดเองมาก่อน ถือเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลทีเดียวครับ
* หมายเหตุ: Professional Service คือบริการให้คำปรึกษาและสนับสนุนการใช้งาน Teachme Biz จากทีมงานผู้เชี่ยวชาญของ Studist เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด กรุณาติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม
－ แผนการใช้งานในอนาคตมีอะไรบ้าง?
ผมคิดว่า Teachme Biz เป็น ‘เครื่องมือที่ยอดเยี่ยม’ สำหรับคนที่ต้องไปทำงานในต่างประเทศ แต่พบปัญหาเรื่องการพูดภาษานั้น ๆ ไม่คล่องหรือมีปัญหาการสื่อสาร จนถึงตอนนี้ (กรกฎาคม 2023) เราได้จัดทำคู่มือสำหรับงานในร้านค้าประมาณ 200 คู่มือ และงานในส่วนสำนักงานอีกประมาณ 100 คู่มือ การที่พนักงานบอกว่าคู่มือของเราดูแล้วเข้าใจง่าย ถือเป็นกำลังใจสำคัญให้ผู้จัดทำ เพราะได้รู้สึกว่า สิ่งที่ตนเองสร้างขึ้นนั้นมีคนเข้ามาใช้งานจริง และก่อให้เกิดประโยชน์ ซึ่งผมหวังว่าทีมจะมีความสุขกับการสร้างผลงานที่ส่งต่อคุณค่าตรงนี้ต่อไปครับ
