IT・SNSを駆使し、常に最新の飲食サービスを追求
■ コロナ禍に対応・拡張したサービス体制
―— 新型コロナウイルス感染拡大対策から約１年半が過ぎました。サービス形態はどのように変化したのでしょう？
新型コロナウイルス（以下コロナ）を機に、それ以前の店舗における収益構造を外に向けるべく見直しを行いました。他の飲食店の皆さんも同様だと思いますが、まず考えたのは既存の店内飲食による収益をいかに補うかということです。そのなかで新たに導入したのがデリバリーサービス、EC商品の販売、お客さまと直にやり取り可能なライブ販売、店内ではなくホテルといった店外での販売拠点の設置でした。
■ 顧客の声をすぐ現場に反映できる仕組みづくり
―— 前述した新規サービスのなかで特に注力したポイントは？
デリバリーです。当初は店舗サービスの延長線上だと想定していたのですが、店内飲食が禁止され、テイクアウト・デリバリー営業のみとなった際は新店舗をオープンするくらい大変でした。容器の見直しやデリバリーアプリの選定だけでなく、ニーズの再検討を特に意識しました。店内提供をベースにした調理方法や盛りつけ、自宅に届いた時のサプライズといったサービスを中心に、“お客さまにとっての価値”をデリバリー向けに改めて見直しました。
規制が始まった当初は、LINE会員や電話を通したお客さまとの直接的なやり取りが主体でしたが、その後すぐにGRABやLINE MAN、FOOD PANDAといったタイで多用されるデリバリーアプリを導入しました。その一方で、オーダーを受けるまでの流れや支払い方法など、各アプリで異なる業務フローにどのように対応するかTeachme Biz のマニュアルを通して間違いがないよう各店舗のスタッフに共有しました。
―— 既存のサービスから変化した点を具体的にお伺いできますか？
Teppen ではアプリや直接的なやり取りなどを通して、日頃からお客さまの需要をマーケティングしているのですがコロナ禍を機にバンコクにある飲食店（他社競合）とのサービスを改めて比較し、何をすべきかをこれまで以上に考えるようになりました。既存の店舗サービスだけでなく、デリバリーを介した時に何ができるかという点ですね。
もし今の時点で自分たちのサービスが優れていたとしても、明日は他店で同じサービスを提供されるかもしれない。当店ではこれまで店内利用する方々に向けたライブ感を武器にしてきましたが、それだけでは補えない現状にどのように対応するか。自分たちの独自性はどこにあるのかと見つめ直した時に浮かんできたのが「今日やったことを明日すぐに変えることができるスピート感とブランド設計・開発」でした。ダメなものをそのままにせず、今日ダメなところは明日改善する。それを実現するためのツールとして、Teachme Biz を今まで以上に活用するようになりました。
■ 日々変わるレシピ・サービスもTeachme Biz ですぐ共有
―— デリバリーを前提とした業務フローに変わらざるを得なかった状況を、現場スタッフへどのように促したのでしょう？
まずデリバリーを想定した調理・サービス工程を共有しなければならなかったのですが、視覚的にも時間的にもすぐ共有できるTeachme Biz があったからこそ、新たな業務フローが加わってもスタッフが動揺せず、すぐに受け入れてもらえたと感じます。基本的なことですが、例えば野菜の洗い方や保存方法といった食材の扱い方も店内ではなくデリバリーされるという意識が共有できたことで、より一層徹底するようになりました。
またデリバリーの機会が増え、「こんな商品が欲しい」「このメニューは嬉しい」といった声をSNSやLINEを通して拾いやすくなりました。それにより、突発的なレシピ・トッピングの変更や改善が増えましたが、Teachme Biz があれば社内ですぐに共有・対応できると実感しましたし、お客さまの声をもとに、メニューをアップデートしたら「対応が早い」「これが食べたかった」といった嬉しい反応を頂けるようになりました。
―— コロナ禍でサービスの改善スピードが高まっているんですね
コロナ禍に関わらず、サービスというものは毎日改善しなければいけないと思っています。それこそスタートアップのように。Teachme Biz のマニュアル・レシピの更新頻度もコロナ以前から高かったのですが、コロナ禍でその回数がさらに増しました。容器や温度管理、運び方など、お客さまのフィードバックを頂いた後に店として対応をどう進めるかという共通理解を、Teachme Biz を通して促すと同時に、その都度更新される情報を出力して目に触れる場所に貼り出すなど工夫するようにもなりました。次の段階としては、お客さまからのフィードバックを頂く前に、現場スタッフ自身が気づき、より良いサービスを目指してTeachme Bizをブラッシュアップしていくというのが理想です。
■ 飲食店もIT化。Teachme Biz で最高のエンターテインメント集団へ
―— 最後に、今後の展望をお聞かせください
Teppenがお客さまにもっともお届けしたいことは「幸せの共有（Share happiness）」です。それは過去のサービス・状況を踏襲するだけでは満足していただけないものだと思っています。お連れした人を喜ばせる、食べた人自身が喜ぶ、周囲に「Teppen のサービスは良かった」と伝えたくなるような店になることが理想です。それを実現するために、Teachme Biz を筆頭に、ITやSNSなど最新技術を活用・駆使し、従来の飲食店ではなく、非日常を味わえるエンターテインメント集団を育てていきます。
■ 日々変わるレシピ・サービスもTeachme Biz ですぐ共有
―— デリバリーを前提とした業務フローに変わらざるを得なかった状況を、現場スタッフへどのように促したのでしょう？
まずデリバリーを想定した調理・サービス工程を共有しなければならなかったのですが、視覚的にも時間的にもすぐ共有できるTeachme Biz があったからこそ、新たな業務フローが加わってもスタッフが動揺せず、すぐに受け入れてもらえたと感じます。基本的なことですが、例えば野菜の洗い方や保存方法といった食材の扱い方も店内ではなくデリバリーされるという意識が共有できたことで、より一層徹底するようになりました。
またデリバリーの機会が増え、「こんな商品が欲しい」「このメニューは嬉しい」といった声をSNSやLINEを通して拾いやすくなりました。それにより、突発的なレシピ・トッピングの変更や改善が増えましたが、Teachme Biz があれば社内ですぐに共有・対応できると実感しましたし、お客さまの声をもとに、メニューをアップデートしたら「対応が早い」「これが食べたかった」といった嬉しい反応を頂けるようになりました。
―— コロナ禍でサービスの改善スピードが高まっているんですね
コロナ禍に関わらず、サービスというものは毎日改善しなければいけないと思っています。それこそスタートアップのように。Teachme Biz のマニュアル・レシピの更新頻度もコロナ以前から高かったのですが、コロナ禍でその回数がさらに増しました。容器や温度管理、運び方など、お客さまのフィードバックを頂いた後に店として対応をどう進めるかという共通理解を、Teachme Biz を通して促すと同時に、その都度更新される情報を出力して目に触れる場所に貼り出すなど工夫するようにもなりました。次の段階としては、お客さまからのフィードバックを頂く前に、現場スタッフ自身が気づき、より良いサービスを目指してTeachme Bizをブラッシュアップしていくというのが理想です。
■ 飲食店もIT化。Teachme Biz で最高のエンターテインメント集団へ
―— 最後に、今後の展望をお聞かせください
Teppenがお客さまにもっともお届けしたいことは「幸せの共有（Share happiness）」です。それは過去のサービス・状況を踏襲するだけでは満足していただけないものだと思っています。お連れした人を喜ばせる、食べた人自身が喜ぶ、周囲に「Teppen のサービスは良かった」と伝えたくなるような店になることが理想です。それを実現するために、Teachme Biz を筆頭に、ITやSNSなど最新技術を活用・駆使し、従来の飲食店ではなく、非日常を味わえるエンターテインメント集団を育てていきます。
