SOP คืออะไร ทำไมทุกองค์กรต้องมี

เมนู Caramel Coffee Frappuccino หรือกาแฟเย็นปั่น ที่หลายต่อหลายคนสั่งในร้านกาแฟสีเขียวชื่อดังทำให้คน ๆ เดียวกันดื่มด่ำกาแฟรสชาติเดิมได้ทุกหนแห่งกว่า 35,000 สาขาทั่วทั้งโลก เขาทำแบบนั้นได้อย่างไร ที่ทำให้กาแฟนั้นรสชาติเดียวกันแม้อยู่กันคนละซีกโลก คำตอบของคำถามนี้อยู่ใน “SOP หรือ Standard Operating Procedure”

SOP คืออะไร ?

SOP เป็นชื่อเรียกของคำเต็มที่ว่า Standard Operating Procedure โดยSOP คือชุดคำสั่งหรือแนวทางการทำงานที่ถูกกำหนดขึ้นให้เป็นมาตรฐานในกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งงานกิจวัตร งานเพิ่มประสิทธิภาพ การควบคุมคุณภาพ ฯลฯ อย่างเป็นแบบแผน เป็นขั้นเป็นตอนเพื่อให้ทุกคนในองค์มีมาตรฐานการทำงานร่วมกัน โดยมักระบุว่า “ใคร” ต้องทำ “อะไร” “เมื่อไหร่” “อย่างไร”

เพราะอะไร SOP จึงสำคัญ?

คำถามนี้ได้รับคำตอบที่น่าสนใจจาก Mr.David Jenyns นักเขียนหนังสือขายดีด้านการพัฒนาระบบธุรกิจ เมื่อถูกถามว่า “ถ้าคุณจะเริ่มต้นธุรกิจ อะไรคือสิ่งแรกที่คุณจะทำ?” เขาตอบว่า “สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการสร้างระบบที่รองรับการทำงานของธุรกิจตั้งแต่แรกเริ่ม” คำตอบนี้ชวนให้คิดและเห็นภาพชัดเจนถึงความสำคัญของ SOP หรือมาตรฐานปฏิบัติงาน เพราะระบบที่ดีจะช่วยให้กระบวนการทำงานต่างๆ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่น

6 ประโยชน์ที่ได้จากการนำ SOP มาใช้ในองค์กร

1. ความเป็นระเบียบและความสอดคล้อง: SOP ทำให้ผลลัพธ์ของงานมีความสม่ำเสมอและเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด ช่วยสร้างความสม่ำเสมอในคุณภาพของสินค้าหรือบริการ
2. ความสอดคล้องกับมาตรฐานและการปฏิบัติที่ถูกต้อง: SOP ช่วยให้องค์กรปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ รวมถึงกฎระเบียบ และข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพที่กำหนดไว้
3. เพิ่มประสิทธิภาพและลดความผิดพลาด: SOP ช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ลดความผิดพลาดในการปฏิบัติงาน โดยเน้นย้ำการทำงานตามกระบวนการที่ถูกต้องและข้อมูลที่ถูกต้อง
4. สื่อสารและความเข้าใจที่ดีกับทีมงาน: SOP ช่วยให้ทีมงานสื่อสารและเข้าใจวิธีการดำเนินงานที่เหมือนกัน ทำให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และลดความสับสนในการสื่อสารระหว่างสมาชิกในทีม
5. การสอนและการฝึกอบรม: SOP เป็นแนวทางในการสอนและฝึกอบรมให้กับพนักงานใหม่เพื่อให้พวกเขาเข้าใจและปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้อง
6. การวิเคราะห์และการปรับปรุงกระบวนการ: SOP เป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าในการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยอ้างอิงจากข้อมูลและผลลัพธ์จากการปฏิบัติจริง

ส่วนประกอบของ SOP

SOP โดยพื้นฐานควรมีส่วนประกอบหลักดังนี้

1. จุดประสงค์:SOP ควรระบุจุดประสงค์ของงานอย่างชัดเจน รวมถึงเป้าหมายของงาน หรืออาจจะรวมไปถึงปัญหาที่ SOP ตัวนี้สามารถแก้ไขได้
2. ขั้นตอน:SOP ระบุแนวทางว่าจะทำงานนั้น ๆ ให้สำเร็จได้อย่างไร โดยแจกแจงเป็นขั้นเป็นตอน เรียงลำดับชัดเจน เพื่อให้เข้าใจง่าย
3. ขอบเขตของงาน:SOP ควรระบุขอบเขตของงานเพื่อให้ SOP แต่ละตัวไม่ก้าวก่ายกัน
4. ผู้รับผิดชอบ:แม้ SOP จะดีอย่างไร แต่หากไม่รู้ผู้รับผิดชอบในงานนั้น ๆ จะทำให้พนักงานแต่ละคนคิดว่านี่อาจไม่ใช่งานที่เขาต้องทำ เกิดปัญหาที่ว่ามี SOP แต่ไม่มีผู้ปฏิบัติ

ความแตกต่างระหว่าง SOP และ WI (Work Instruction)

หลักจากเราได้รู้ไปแล้วว่า SOP คืออะไร อีกหนึ่งสิ่งที่คล้ายกันคือ WI (Work Instruction) ที่หลายคนคิดว่ามันคือตัวเดียวกัน ความจริงแล้ว WI หรือในภาษาไทยคือคู่มือการทำงาน(Work Instruction หรือ WI)คือ รายละเอียดที่มากขึ้นและเชื่อมโยงกับ SOP โดย WI จะอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมของกระบวนการย่อย ๆ ของการทำงานที่มากกว่า SOP และ WI สามารถมีไว้ติดประจำที่หน้างานเลยก็ได้ เพราะ WI จะเป็นตัวบอกว่าพนักงานที่ประจำ ณ จุดนั้น ๆ ควรทำอะไรบ้าง สามารถเขียนให้เข้าใจยิ่งขึ้นได้ดังนี้

1. SOP อยู่ในระดับบน (Top Layer):อธิบายแนวทางปฏิบัติในสถานการณ์ต่าง ๆ
2. WI อยู่ในระดับล่าง (Lowest Layer):อธิบายงานย่อยที่จะต้องทำ เฉพาะเจาะจงไปที่การปฏิบัติงานจริงในแต่ละส่วน

แผนภาพแสดงความแตกต่างระหว่าง SOP และ WI

เราจะเริ่มต้นเขียน SOP อย่างไร

หัวหน้างาน ผู้จัดการ จำเป็นที่จะต้องมองภาพรวมอย่างถี่ถ้วนรวมถึงแต่ละขั้นของ SOP โดยมีแนวทางดังนี้

1. รวบรวมข้อมูล:หัวหน้างานหรือผู้จัดการจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของกระบวนการและกิจกรรมที่ต้องทำ รวมไปถึงบุคคลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนั้น ๆ เพื่อที่จะใช้ในการนิยามขั้นตอนต่าง ๆ ให้เป็นมาตรฐาน
   2. เลือกรูปแบบของ SOP:ถ้ามีการสร้าง SOP มาก่อนแล้วสามารถใช้รูปแบบเดิมมาเป็นพื้นฐานเพื่อให้พนักงานคุ้นเคยได้ง่าย ส่วนผู้ที่สร้าง SOP เป็นครั้งแรก ๆ ควรนำข้อมูล เนื้อหาของขั้นตอนที่ต้องการระบุมาพิจารณาว่า รูปแบบของ SOP แบบไหนเหมาะสมที่สุด คือ สร้างไม่ยากเพื่อประสิทธิภาพในการสร้างที่ดี และต้องง่ายเมื่อนำ SOP ไปใช้เพราะ SOP ต้องใช้กับคนหมู่มาก จึงควรคำนึงให้พนักงานทุกระดับสามารถเข้าใจได้ง่าย
   3. กำหนดภาพรวมของ SOP:มองภาพใหญ่ของ SOP ที่กำลังจะสร้าง กระบวนการระดับสูงคืออะไร และจะไปจบที่ขั้นตอนใด มีกระบวนการใดบ้างที่มีส่วนเกี่ยวข้อง
   4. กำหนดกลุ่มพนักงานเป้าหมาย:ใครจะเป็นผู้นำ SOP นี้ไปใช้โดยคำนึงถึงปัจจัยดังนี้

• ความรู้ความเข้าใจพื้นฐานของพนักงานกลุ่มเป้าหมาย
• ภาษาที่ใช้และทักษะความเข้าใจของการปฏิบัติงาน
• ประสบการณ์ทำงานของพนักงานในขั้นตอนต่าง ๆ
• บทบาทหน้าที่ของพนักงานที่เกี่ยวข้องแต่ละคนกรณีที่ต้องใช้ข้ามทีมหรือแผนก

5. เริ่มสร้าง รีวิว ตรวจสอบ และปรับแก้ SOP ให้สมบูรณ์:หลังจากสร้าง SOP ฉบับร่างแล้ว ลองส่งให้กับพนักงานที่เกี่ยวข้องได้ทดลองใช้งาน เพื่อดูว่าผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นความเข้าใจในการนำ SOP ไปใช้หรือผลลัพธ์ของงานที่เกิดจาก SOP นั้น ๆ และรับความคิดเห็นของผู้ใช้งานเพื่อนำมาปรับปรุงให้ SOP ดียิ่งขึ้น

รูปแบบของ SOP ที่นิยมใช้

• SOP แบบ Checklist: เป็น SOP ที่สร้าง เป็นรูปแบบที่ง่ายที่สุด เพราะมีเพียงกระดาษและหัวข้อรายการที่ให้ผู้อ่านได้อ่านและตรวจสอบว่าแนวทางที่กำหนดให้พนักงานนั้นถูกปฏิบัติตามครบแล้วหรือไม่โดยไม่สนลำดับ
• SOP แบบลำดับชั้น (Hierarchical-Steps): เหมาะกับขั้นตอนที่หลากหลายและมีบางขั้นตอนต้องตัดสินใจและได้ผลลัพธ์ต่างกัน งานใดที่ผลลัพธ์ที่ต่างกันนำไปสู่ขั้นตอนต่อไปที่ไม่เหมือนกันจะเหมาะกับรูปแบบ SOP นี้
• SOP แบบ Flow Chart: งานที่ให้ผลลัพธ์แตกต่างกันออกไปหลาย ๆ รูปแบบโดยที่ไม่สามารถคาดเดาได้ว่าทำแบบใดจะได้ผลลัพธ์แบบใดอย่างเจาะจง รูปแบบ SOP นี้จะเหมาะสมกับงานดังกล่าว

♦ ข้อควรคำนึงในการเลือกเครื่องมือสำหรับสร้าง SOP

หากใครเคยมีประสบการณ์ในการสร้าง หรือใช้งาน SOP มาบ้างคงจะทราบดีว่าระบบการควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพการทำงานด้วย SOP นั้นแค่สร้าง SOP ขึ้นมาคงจะไม่สามารถควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างสมบูรณ์ แต่ต้องมีการนำไปใช้งาน และปรับปรุงแก้ไข ให้ได้ SOP หรือกระบวนการทำงานที่ดีที่สุดอยู่เสมอ จึงจะเป็นระบบที่เอื้อต่อการควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพในการทำงานได้จริง ดังนั้นในการพิจารณาเลือกเครื่องมือที่จะนำมาใช้ในการสร้าง SOP เพื่อควบคุมมาตรฐานและประสิทธิภาพในการทำงานนั้น สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึงมีดังนี้

• ใช้งานง่าย:เพราะระบบที่ใช้ทำ SOP ไม่ได้ใช้แค่ในพนักงานกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่เป็นพนักงานทุกคนที่จำเป็นต้องใช้ ดังนั้นจึงควรคำนึงว่าหากพนักงานทุกคนจำเป็นต้องใช้ระบบนี้แล้วจะสามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่วทุกคนไหม ไม่เช่นนั้นจากที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอาจทำให้กลายเป็นการเพิ่มงานก็เป็นได้ เข้าใจง่าย:SOP ที่ทำออกมาหากต้องใช้เวลา หรือมีกระบวนการมากมายในการทำความเข้าใจ เช่นเป็น SOP ที่มีแต่ตัวหนังสือ หรือศัพท์เฉพาะเยอะๆ พนักงานก็อาจจะไม่เข้าใจ หรือใช้เวลานานเพื่อทำความเข้าใจ จนทำให้เกิดความรู้สึกต่อต้านกับ SOP แก้ไขง่าย:SOP ที่สร้างขึ้นมาเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นในการสร้างมาตรฐาน แต่การจะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้จะต้อง PDCA คือทำ นำมาใช้ แล้วปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆ นั่นแปลว่าเครื่องมือที่จะนำมาใช้ก็ควรเป็นเครื่องมือที่ทำให้สามารถแก้ไขและปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้ดีขี้นได้อย่างง่ายดายด้วย
  

ไม่ว่าจะเลือกเครื่องมือเพื่อมาทำ SOP ที่ดีและทันสมัยขนาดไหน หากลงทุนเพื่อนำเข้ามาวางระบบแต่ไม่มีการใช้งานจริงก็คงเปล่าประโยชน์ ก่อนจะลงทุนจึงควรปรึกษากับผู้ให้บริการอย่างละเอียดเสียก่อน ผู้ให้บริการที่สามารถให้คำปรึกษาได้ทั้งก่อนและหลังการขายน่าจะช่วยทำให้เราสามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจมากขึ้น

แต่หากต้องการระบบออนไลน์ที่สามารถใช้อุปกรณ์อะไรก็ได้ทั้ง สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ในการสร้าง SOP หรือ WI ได้ง่ายๆ เพียงแค่ถ่ายภาพนิ่ง หรือ VDO ก็สามารถติดต่อTeachme Biz ระบบจัดการคู่มือการทำงานออนไลน์ ที่บริษัทชั้นนำเลือกใช้ได้ทันที

ตัวอย่าง SOP ออนไลน์

</p> <p>

Teachme Biz – Visual SOP Management Platform คือระบบจัดการคู่มือออนไลน์ที่จะเปลี่ยนการจัดการของทั้งคู่มือการทำงาน, Work Instruction, Workflow, หรือ SOP ที่แสนยุ่งยากให้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว เข้าใจง่ายด้วยภาพและวิดีโอแบบ step-by-step เก็บคู่มือการทำงานของทั้งองค์กรไว้บนออนไลน์ ง่ายแต่ปลอดภัยในการเข้าถึง เป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างมาตรฐาน และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรคุณ

ท่านใดต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริง หรือต้องการสร้างมาตรฐาน รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ LINE OA: @studist.th !

• ติดตาม
• ติดตาม
• ติดตาม