ไขเคล็ดลับความสำเร็จธุรกิจร้านอาหารด้วย QSC
ในบล็อกนี้ Teachme Biz มาแชร์กุญแจสำคัญในการบริหารจัดการร้านอาหารให้ประสบความสำเร็จในระดับโลกนั้น ซึ่งผู้บริหารและพนักงานทุกคนล้วนควรมีก็คือ Mindset ที่เรียก QSC เพราะไม่ใช่แค่ทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้เท่านั้น แต่เป็นการสร้างความพอใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย
QSC คืออะไร ทำไมมันถึงเป็นกุญแจสำคัญของธุรกิจร้านอาหาร
QSC ย่อมาจาก Quality, Service, Cleanliness หรือ คุณภาพ, การบริการ, ความสะอาด ซึ่งเป็นมาตรฐานสำคัญที่ร้านอาหารยึดถือเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
1. Quality – คุณภาพ
คุณภาพในที่นี้ไม่ได้หมายถึงแค่เรื่องรสชาติความอร่อยของอาหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงส่วนประกอบ, วัตถุดิบที่ใช้ ความรวดเร็วในการเสริฟอาหาร รวมถึงการตั้งราคาที่สัมพันธ์กับคุณภาพ เพราะถ้าอาหารคุณภาพดี อร่อย สด สะอาด แม้จะตั้งราคาสูงกว่าตลาดเล็กน้อย แต่หากลูกค้ารับรู้ได้ถึงความแตกต่างนั้น ลูกค้าก็พร้อมจะจ่ายจากการรับรู้ถึงความสมเหตุสมผล หรือยอมจ่ายตามราคาที่ลูกค้ารับรู้คุณค่าของสินค้านั้นๆ ได้นั่นเอง
2. Service – การบริการ
การบริการถูกแยกออกมาจากสินค้า เนื่องจากเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่สามารถนำติดตัวกลับไปได้ ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ นอกเหนือจากเรื่องรสชาติอาหาร ก็เป็นเรื่องของการบริการลูกค้าที่ต้องมีความเป็นมิตร ใส่ใจในความต้องการของลูกค้า รวมถึงความรวดเร็วในการให้บริการดูแลลูกค้าด้วย
3. Cleanliness – ความสะอาด
ความสะอาดไม่ใช่แค่เรื่องของอาหารหรือเครื่องดื่มเท่านั้น แต่หมายถึงความสะอาดทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นมุมต่างๆในร้าน, ความสะอาดของพนักงานผู้ทำอาหาร, เชฟ, บริกร ตลอดไปถึงความสะอาดหลังร้านที่ลูกค้าไม่ได้มองเห็นเป็นปกติวิสัย เช่น ห้องน้ำ, ห้องครัว, จุดทิ้งขยะ ก็ควรรักษาความสะอาดอย่างทั่วถึงเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในความปลอดภัยและสุขอนามัย
รู้หรือไม่ QSC มีหลายรูปแบบ?
นอกเหนือจาก QSC ข้างต้นแล้ว ยังมีการขยายมิติเพื่อให้ครอบคลุมองค์ประกอบเพื่อยกระดับร้านอาหารได้อีก โดยการใช้ QSC + H, V, และ A มาดูกันว่าแต่ละองค์ประกอบหมายถึงอะไรและมีความสำคัญอย่างไร
1. QSC + H: Hospitality
QSC + H คือการต้อนรับอย่างเป็นกันเอง (Hospitality)ด้วยการปฏิบัติกับลูกค้าด้วยไมตรีจิต สร้างความประทับใจแรกพบที่ดีและประสบการณ์ที่น่าจดจำ การให้บริการด้วยรอยยิ้มและการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลอย่างดี เช่น เมื่อลูกค้าสั่งอาหารก็มีการอธิบายเสริมถึงวัตถุดิบที่เป็นส่วนผสมของสิ่งที่อาจแพ้ได้ เช่น กุ้ง ถั่ว ฯลฯ หรืออีกตัวอย่างหนึ่งคือการรับบริการกับลูกค้าที่มาใช้บริการซ้ำ เช่น ลูกค้าที่สั่งเมนูพาสต้าหน้าเดิมอยู่บ่อยครั้ง เมื่อทางร้านมีสูตรใหม่ก็นำเสนอสูตรใหม่ให้ลูกค้าด้วยความยินดีโดยสังเกตจากเมนูปกติที่ลูกค้าสั่งเป็นข้อมูลอ้างอิง
2. QSC + V: Value
QSC + V คือการผสานคุณค่า (Value) ใหม่ๆลงไปด้วย ซึ่งคุณค่าที่ว่านี้คือการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า ยิ่งถ้าเราสามารถทำให้ร้านอาหารของเรามีคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ได้แตกต่างจากร้านอาหารอื่นๆ จะยิ่งเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อีก และนำมาซึ่งการใช้บริการซ้ำในอนาคต เช่น
- การนำเสนอเมนูพิเศษพร้อมของแถมเล็กน้อย ที่ขายโดยมีช่วงเวลาจำกัดหรือที่รู้จักกันว่า “นาทีทอง” สำหรับผู้ที่ลงทะเบียนผ่านช่องทาง Online ยิ่งถ้าเมนูนั้นเป็นเมนูที่คุณภาพดีรสชาติอร่อย ความแตกต่างจะยิ่งชัดขึ้นในมุมมองของลูกค้า การใช้กระดาษรองจานของแบรนด์ MK สุกี้ ที่มีลวดลายสวยงาม ผสานกับเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยของชาวไทย หรือเรื่องราวของร้านสุกี้ MK เอง ก็เป็นอีกหนึ่งคุณค่าที่ทำให้ลูกค้าเห็นถึงความแตกต่างจากคู่แข่งเช่นกัน
การให้คุณค่าไม่ใช่แค่การลดราคา แต่คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทุกบาทที่จ่ายไปนั้นคุ้มค่าและได้รับสิ่งที่ดีที่สุด
3. QSC + A: Atmosphere
QSC +A คือผสานบรรยากาศของร้าน (Atmosphere) เข้าไปด้วย เพราะหลายครั้งที่ลูกค้าเลือกร้านอาหารไม่ใช่เพียงเพราะอาหารอร่อยหรือพนักงานบริการดี แต่เลือกเพราะบรรยากาศของร้านสร้างประสบการณ์ดีๆให้ลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำเพราะตราตรึงกับบรรยากาศและประสบกาณ์ดีๆ ที่ได้รับนั่นเอง
อย่างไรก็ตามการสร้างบรรยากาศอาจไม่สามารถสร้างให้ดีได้กับทุกกลุ่มลูกค้า บรรยากาศที่ดีกับลูกค้ากลุ่มหนึ่งอาจไม่ดีกับลูกค้าอีกกลุ่มก็เป็นได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ สร้างบรรยากาศของร้านให้ตรงกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของธุรกิจและแนวคิด Concept ของร้านมากที่สุด เช่น ร้านอาหารที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้มีรายได้สูง, อายุช่วง 50-60 ปี การตกแต่งสร้างบรรยากาศร้านอาจใช้แนวคิดที่ว่า “เพลิดเพลินกับอาหารและซึมซับบรรยากาศครั้งเก่าๆ” การตกแต่งภายในไม่ฉูดฉาด, ใช้โทนสีที่สงบ, เปิดเพลงเบาๆที่เป็นเพลงคลาสสิคในช่วงวัยหนุ่มสาวของกลุ่มเป้าหมาย
3 ขั้นตอนเพื่อการพัฒนา QSC
ขั้นตอนที่1: สำรวจความต้องการของลูกค้า
ความพอใจของลูกค้านั้นเป็นนามธรรม เราจึงต้องสกัดสิ่งนี้ออกมาให้มองเห็นได้ วิธีการที่นิยมที่สุดคือการทำแบบสอบถาม โดยใช้ตัวเลือกแบบสเกล หรือการให้คะแนน เช่น แบบสอบถามแบบให้คะแนน 0-10 ว่าเห็นด้วยกับข้อความในแบบสอบถามหรือไม่ ตัวอย่างเช่น
- ฉันจะแนะนำร้านอาหารร้านนี้ให้กับคนรู้จัก ฉันคิดว่าร้านอาหารนี้ถูกใจฉัน ฉันคิดว่ารสชาติของอาหารถูกใจฉัน
และให้เลือกคำตอบเป็นสเกล เช่น 0 คือ ไม่เห็นด้วยมากที่สุด และ 10 คือเห็นด้วยมากที่สุด
สิ่งที่ต้องคำนึงถึงต่อไปคือ จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามที่ควรมีจำนวนมากพอ แนวทางในการทำให้มีผู้ตอบแบบสอบถาม เช่น การให้คูปองส่วนลดเล็กๆน้อยๆ เพื่อเป็นการตอบแทนการทำแบบสอบถาม, หรือจะลดปริมาณคำถามให้สามารถทำได้ในเวลาที่สั้นๆก็ได้
ขั้นตอนที่2: วิเคราะห์ผลสำรวจ
ผลสำรวจจากแบบสอบถามจะทำให้คุณเห็นสิ่งสำคัญ 2 อย่าง คือ
- สถานการณ์ปัจจุบัน: ว่าลูกค้ามีความพอใจต่อสินค้าและบริการปัจจุบันของร้านเป็นอย่างไร ดี, ปานกลาง หรือค่อนไปทางแย่ แนวโน้ม: หากการเก็บข้อมูลสำรวจแบบสอบถามถูกทำขึ้นหลายครั้ง เช่น ทุกเดือน หรือทุกไตรมาส คุณจะมองเห็นแนวโน้มว่า ความพอใจของลูกค้าคงที่, ดีขึ้น หรือแย่ลง
นอกจากนั้นยังสามารถนำข้อมูลด้านประชากรศาสตร์มาวิเคราะห์เพิ่มได้ เช่น เพศ, อายุ, อาชีพ แล้วแต่ว่าระบุละเอียดในแบบสอบถามเพียงใด สิ่งนี้จะทำให้เรานำข้อมูลมาปรับปรุงร้านได้ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้ทั้งนั้นควรศึกษาเรื่องข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้าในขณะออกแบบแบบสอบถามและการเก็บรักษาข้อมูลที่ได้มาให้เป็นความลับด้วย
ขั้นตอนที่3: ดำเนินการตามแผนการปรับปรุง
ผลการวิเคราะห์แบบสอบถามควรแชร์ให้กับพนักงานทุกคน จากนั้นวางแผนการปรับปรุงตามผลการวิเคราะห์แบบสอบถาม เช่น หากผลการสำรวจชี้ว่าลูกค้ายังไม่พึงพอใจกับคุณภาพการบริการเท่าใดนัก จุดนี้ก็ควรนำมาเป็นจุดปรับปรุง การปรับปรุงที่แนะนำกรณีนี้เช่น การอบรมพนักงานถึงมาตรฐานการบริการที่ควรจะเป็น
“การอบรมพนักงาน” จะมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีคู่มือที่มีประสิทธิภาพ การสร้างคู่มือที่มีประสิทธิภาพ ควรมีลำดับขั้นตอนที่ถูกต้องและเข้าใจง่าย เพื่อสร้างภาพมาตรฐานที่ดีในใจของพนักงานทุกคน การมีคู่มือที่ใช้งานง่าย อ่านง่าย เข้าใจง่าย เข้าถึงง่าย จะสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้พนักงานทุกคนและท้ายที่สุดนำมาซึ่งการบริการที่ดีนั่นเอง
ทริกง่ายๆ เพื่อทำให้ QSC สมบูรณ์แบบ
วิธีการง่ายๆ นั้นคือการใช้ “เช็คชีท” (Check Sheet) โดยเริ่มจากการสร้างรายการที่สำคัญเท่าที่จะนึกออกได้ของ QSC และทำให้มั่นใจว่า เราตรวจสอบสิ่งเหล่านั้นให้ครบสมบูรณ์ ลองยกตัวอย่างรายการที่นิยมใช้ดังต่อไปนี้ เช่น
- ด้านคุณภาพ (Quality) อาจจะมีรายการดังนี้ ความสดของวัตถุดิบ, มาตรฐานเวลาในการปรุงอาหาร, รสชาติของอาหาร, ปริมาณอาหาร, ฯลฯ ด้านบริการ (Service) จะรวมรายการตั้งแต่ทักทาย, ต้อนรับ, หรืออาจจะรวมไปถึง ภาษากาย วิธีการสื่อสารต่างๆ เช่น รอยยิ้ม, ท่าทางอ่อนน้อม, ฯลฯ ด้านความสะอาด (Cleanliness) รายการความสะอาด หน้าร้าน, หลังร้าน, ครัว, ห้องสุขา และความสะอาดของพนักงานทุกคนในร้านอาหารด้วย
รักษามาตรฐาน QSC ให้คงที่ด้วยการใช้คู่มือ SOP
การพัฒนา QSC ให้กับร้านอาจไม่ประสบความสำเร็จ หากพนักงานไม่ใส่ใจปฏิบัติตามเจ้าของร้านตั้งเป้าหมายไว้ ดังนั้นควรมีเอกสาร คู่มือระบุขั้นตอนการทำงาน ให้พนักงานสามารถปฏิบัติตามได้ หรือที่เรียกกันว่า คู่มือ SOP
ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้พนักงานทุกคนเข้าใจและปฏิบัติงานตามมาตรฐานเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพ การมี SOP ที่ดีช่วยให้การรักษามาตรฐาน QSC เป็นไปอย่างสม่ำเสมอ และลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น
หากต้องการสร้างคู่มือ SOP ได้อย่างง่าย ๆ Teachme Biz สามารถช่วยคุณได้ เพราะเป็นแพลตฟอร์มในการสร้าง SOP แบบออนไลน์ ใช้งานได้ง่ายผ่านทั้งมือถือและคอมพิวเตอร์ ทำให้การจัดการและปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเป็นเรื่องง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น สอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับ Teachme Biz ติดต่อเราได้ที่ LINE ID: @studist.th
