ขจัดความกังวลของ​พนักงาน​ใหม่​ ลดอัตราการลาออกตั้งแต่ช่วงไม่กี่ปีแรกของพนักงาน!

―อธิบายเกี่ยวกับธุรกิจของบริษัทให้ฟังหน่อยค่ะ

ในยุคปัจจุบันที่เข้าสู่สังคมผู้สูงอายุที่อัตราการเกิดต่ำ​ มีครอบครัวที่เผชิญปัญหาเรื่องงานบ้านมากขึ้น​ บริษัท​ Intents​ ให้บริการส่งสินค้าที่ซื้อจากร้านขายปลีกตรงถึงบ้าน​ โดยร่วมมือกับเหล่า​ซุปเปอร์มาร์เก็ต​ขายสินค้าบริโภคต่างๆ​ ในเขต​เมืองหลวงและ​บริเวณคันไซ​ สร้าง​วัฒนธรรม​การกินที่ไร้ข้อจำกัด​ทางเวลาและสถานที่ เพื่อคลายปัญหาเรื่องงานบ้าน​ให้ลดลง

บริการของเรามีหลากหลายทั้ง​ “​จากหน้าร้านส่งถึงบ้าน” “​จากออนไลน์​ซุปเปอร์​ส่งถึงบ้าน” หรือ​ “ไป​ซื้อของให้ส่งถึงหน้าบ้าน” และยังมีช่องทาง​การติดต่อหลายรูปแบบ​ (Omni Channel)​ เพื่อตอบสนอง​ไลฟ์ส​ไตล์​ที่ต่าง​กันไปของลูกค้าด้วย

พนักงานส่งของกว่า​ 200​ คน​เป็นตัวหลัก​ในการช่วยเหลือลูกค้าซื้อสินค้า​อยู่ปีละราว​ 1 ล้านรายการ​ เราไม่ได้เป็นพนักงานขับรถที่ส่งเพียงแค่สินค้าเท่านั้น​ แต่เราส่ง​ “ความห่วงใย​” ไปถึงลูกค้าด้วย​ และการให้คืนสู่สังคม​ก็คือภารกิจของเราด้วยเช่นกันครับ

―เล่าที่มาที่ไปที่ทำให้มาเริ่มใช้ Teachme Biz ให้ฟังหน่อยได้ไหมคะ

ธุรกิจส่งของต้องจัดการกับข้อมูลส่วนบุคคล​และต้องมีการควบคุมอุณหภูมิ​จึงถือเป็นวงการธุรกิจที่จำเป็นต้องมีคู่มือที่แม่นยำรัดกุม​ ตอนเริ่มนำ​ Teachme​ ​Biz​ ​เข้ามาใช้เรามีพนักงานส่งของอยู่ประมาณ​ 30​ คน​ ตอนนั้นไม่ได้ฝึกอบรมแบบรวมกลุ่มแต่ใช้วิธีให้ผู้สอนไปสอนพนักงานที่หน้างานโดยสอนครั้งละประมาณ​ 3 คน​ แต่หลังจากนั้นก็เข้าสู่ช่วงขยายกิจการทันที​จำนวนพนักงานก็เพิ่มมากขึ้นแบบ​กะทันหัน​ วิธีสอนงานแบบที่เคยทำมาก็​ใช้การไม่ได้แล้ว

ยิ่งไปกว่านั้น​ ตอนนั้นเราใช้คู่มือแบบกระดาษ​ ในขณะที่ตัวงานของเราพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด​​ แต่กว่าจะพิมพ์คู่มือออกมาแจกจ่ายครบทุกร้านที่มีจำนวนหลายสิบร้าน​เสร็จ​ เนื้อหาในคู่มือก็เก่าเสียแล้ว​ อีกอย่างหนึ่งคือ​ พอคู่มือเก่าๆ​ กองทับถมกันเยอะๆ​ จะหาเวอร์ชัน​ใหม่ล่าสุดก็หาไม่เจอ​ พอไม่มีเวอร์ชัน​ล่าสุด​ กำลังใจในการทำงาน​ที่พนักงานอุตส่าห์​สั่งสมมาก็มอดไปหมด  สุดท้ายกลายเป็นทำงานแบบคิดเองทำเองไป​ ตอนที่เริ่มคิดว่าอยากเปลี่ยนไปใช้เครื่องมือออนไลน์แทน​ ก็บังเอิญ​ได้รู้จัก​ Teachme​ Biz​ ตอนดูรายการทีวี​ “Good Morning Japan” ในช่องข่าว NHK ครับ

―ตอนนี้จัดอบรมพนักงานอย่างไรคะ? 

พอพนักงานไปถึงที่หมายนั่นหมายถึงเขาอยู่ต่อหน้าลูกค้าที่หน้าบ้านลูกค้าแล้ว​ จังหวะนั้นรุ่นพี่หรือหัวหน้าก็ไม่อยู่​มีแต่ตัวพนักงานที่ต้องดูแลลูกค้าด้วยตัวเอง​ พนักงานใหม่ที่เกิดอาการลนในสถานการณ์​นั้นมีไม่น้อยเลย​ จึงจำเป็น​ต้อง​ช่วยลดความกังวลนั้น​ และเพิ่มความมั่นใจให้พนักงาน​ผ่านการฝึกอบรม

เมื่อก่อนเราไม่มีคู่มือสำหรับผู้สอน​ วิธีสอนและลำดับการสอนจึงต่างกันไปตามแต่ละบุคคล​ และต้องใช้เวลาสอนงานถึง​ 80​ ชั่วโมง​ (10 วัน)​ แต่ตอนนี้เวลาที่ใช้ลดลงมาเหลือ​ 56​ ชั่วโมง​ (7 วัน)​ และจะหาเวลาอีก 1 วันมาทบทวนสิ่งที่อบรมไป​ ทำให้เข้าใจว่าพนักงานไม่เข้าใจหรือกังวลอะไรหรือไม่ ถ้ามีก็กำจัดมันออกไปให้เขา

ยิ่งกว่านั้น​ เรากำหนดให้ดู​ Teachme Biz ไปด้วยขณะสอน​ ถึงจะจำไม่ได้ทั้งหมด​ แต่ให้ได้เห็นผ่านตาไว้​ก่อน ในอนาคตถ้าไม่เข้าใจอะไรก็มาเปิดดูซ้ำได้​ ซึ่งหนึ่งในจุดประสงค์ที่ให้ทำแบบนี้ก็คือการสร้างวัฒนธรรมการทำงานครับ

―เอาคู่มือมาใช้งานยังไงบ้างคะ 

เท่าที่ดูแล้วมีพนักงานจำนวนมากที่มาเปิดดู​ Teachme​ Biz​ เพื่อทบทวนเนื้อหาหลังจากได้ลงไปทำงานในหน้างานจริง​ เราสร้าง​แอคเคาท์ให้พนักงาน​​เป็นเวลา​ 1 เดือนก่อนสอบเลื่อนขั้น​ และอนุญาต​ให้​ดู​คู่มือผ่าน​สมาร์ทโฟน​ได้​ด้วย​ ผู้จัดการจะสามารถเช็คได้ว่าใครกำลังดูอะไรอยู่​ ทำให้เห็นความพยายามของแต่ละ​คนได้โดยไม่ต้องมีการทดสอบเลย

นอกจากนั้นยังสามารถเอาไปใช้เป็นหัวข้อประเมินใน “​ระบบประเมินบุคลากร​” ว่าสามารถปฏิบัติงานได้ตามคู่มือหรือไม่ด้วย​ นับตั้งแต่เริ่มมีการประเมินว่าสามารถทำงานได้ตามคู่มือหรือไม่ทุกๆ​ ครึ่งปี​ การใช้งาน​ Teachme​ Biz​ ก็เป็นที่แพร่หลายมากขึ้น​ อีกอย่างที่ดีมากคือตอนนี้เวลาเกิดข้อสงสัยหรือมีอะไรไม่เข้าใจ​เกี่ยวกับคู่มือ​เราก็ไม่ปล่อยทิ้งไว้เฉยๆ​ แต่สามารถพูดคุยสอบถามกันผ่านโซเชียล​ภายในบริษัท​ได้ครับ

การลดความรู้สึกต่อต้านการอัปเดตคู่มือ​ ช่วยเร่งเครื่องให้พัฒนาการทำงานได้เร็วขึ้น! 

―หลังเริ่มใช้​ Teachme​ ​Biz​ แล้วมีผลอย่างไรบ้าง? 

อัตราการลาออกจากงานภายในปีแรกที่เข้าทำงานลดลงแบบสังเกตเห็นได้เลยครับ​ แน่นอนว่าเป็นเพราะเราเอา​ Teachme​ Biz​ เข้ามาใช้​ อีกส่วนหนึ่งเป็น​ผลมาจากการเตรียมสภาพแวดล้อมให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างสบายใจ​ เช่น​ การมีระบบ​ Contact Center ​คอยช่วยเหลือตอบคำถามให้กับพนักงานส่งของ​ หรือการลดปริมาณงานให้น้อยลง​ หลังจากนี้คิดว่าอัตราการลาออกก็จะลดลงไปอีกเยอะครับ

อีกอย่างหนึ่งคือ​ การเกิดวัฒนธรรมองค์กร​ที่มองว่า​ “การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ดี” ขึ้นมา​ เราอยากเผยแพร่แนวคิด​ที่ว่า “การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ดี” ไปสู่เรื่องการอัปเดตคู่มือที่คนมักจะมองว่าเป็นเรื่องยุ่งยาก​และอยากจะเลี่ยงด้วย​ เพราะถ้าไม่ทำอย่างนั้น​ เราคงจะพัฒนาต่อไปไม่ได้​ ​สิ่งที่เป็นห่วงคือ​ พนักงาน​จะเข้าใจจุดที่เปลี่ยนแปลงไปจริงๆ​ รึเปล่า​ ถ้าไม่เข้าใจก็จะพลาดและสร้างความลำบากให้กับลูกค้าได้​

ณ​ ตอนนี้ที่เราใช้​ Teachme​ ​Biz​ มา​ได้​ 2 ปี​​ ทุกคนรู้ว่าทุกๆ​ สองสัปดาห์​เราจะมีการปรับปรุงเนื้อหาการทำงาน​ และจะได้รับการแจ้งเตือน​ และเมื่อได้ดูคู่มือแล้วก็จะเข้าใจจุดที่เปลี่ยนแปลงนั้นได้​ ตอนนี้ทุกคนเลยมองการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติแล้วครับ

เวลามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น​เรามีข้อตกลงกันไว้ว่าจะแก้ไขขั้นตอนการทำงานเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำ​ บางทีต้องแก้และอัปเดตคู่มือตอนเย็น​ แต่วันถัดมาทุกคนก็ได้​รับข้อมูลกันเรียบร้อยหมดแล้ว​ พอการแก้ไขทำได้เร็วขึ้น​ เราสามารถตอบได้ว่า​ “เดี๋ยวจัดการให้ได้เลยครับ” ถ้าไม่มี​ Teachme​ Biz​ เราคงพัฒนากันมาไม่ได้เร็วขนาดนี้ ตอนนี้​กลายเป็นว่าเราต้องเป็นฝ่ายรอให้ทางร้านค้าตอบกลับมาแล้ว​ ถึงขนาดต้องแนะนำให้ไปลองใช้ Teachme​ Biz ดูเลยล่ะครับ 

―วางแผนจะใช้งาน​ Teachme​ Biz​ จากนี้ต่อไปอย่างไรบ้าง​คะ? 

โดยรวมตอนนี้ผมค่อนข้างพอใจแล้วนะครับ​ ถ้าจะมีอะไรก็คงเรื่องการจับมือกันทางธุรกิจกับบริษัทอื่นๆ​ รวมถึง​ M&A ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต​ เมื่อถึงเวลานั้นเราสามารถแชร์คู่มือที่บริษัททำขึ้นมาและสามารถแยกการจัดการคู่มือบางส่วนออกมาได้​ แล้วมอบแค่สิทธิจัดการ​แอคเคาท์​อย่างเดียวให้กับบุคคลภายนอก​ได้โดยที่เราเป็นผู้จ่ายค่าใช้งานระบบ​ พูดง่ายๆ คือมันจะดีมากถ้าแชร์คู่มือของเราให้กับภายนอกได้โดยที่คนภายนอกไม่ต้องทำสัญญาอะไรเพิ่มเติม 

“งานไม่สนุก​ ชีวิตก็มีแต่กร่อย” 

―――ฝากข้อความถึงคนที่กำลัง​สนใจ​ Teachme Biz​ หน่อยค่ะ

สำหรับบริษัทของเรา​ Teachme Biz เป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้ถ้าเราต้องการรักษาความเร็วในการพัฒนา​ธุรกิจ​ให้อยู่ในระดับนี้​ คู่มือพร้อม​ดูได้ทุกเมื่อ​ ถ้าสอนงานพนักงานตาม​ Teachme​ Biz​ พนักงานที่ปฏิบัติ​งานก็ทำงานได้อย่างสบายใจ

แนวคิดของเราคือ​การทำงานด้วยความสนุก​ การจะทำให้ชีวิต​สนุกได้​ ก่อนอื่นเลยตอนนี้เรากำลังเรียกร้องให้ทุกคนเลิก​วิธีการทำงานแบบขายเวลาชีวิต​ตัวเอง​ให้กับงาน เพราะครึ่งหนึ่งของช่วงเวลา​ที่เราตื่นอยู่คือช่วงเวลาที่เราทำงาน

พนักงานต้องเข้าใจว่าทำไมต้องใช้​วิธีนี้​ ทำไมถึงต้องตามขั้นตอนแบบนี้​ ลักษณะการทำงานของตัวเองส่งผลกระทบอะไรบ้าง​ และต้องเข้าใจด้วยว่างานที่ตัวเองทำอยู่อยู่ที่ส่วนไหนในภาพรวม​ สิ่งที่สำคัญที่สุดไม่ใช่การฝึกฝน​ทักษะ​ ผมคิดว่าหน้าที่ของเทรนเนอร์​คือการสอนวิธีคิดและจุดไฟในการทำงานให้ผู้เรียนครับ

พนักงานที่มีความคิดเหมือนเราและทำงานกับเราต่อมาเรื่อยๆ​ มีเพิ่มมากขึ้นครับ​ สำหรับองค์กรที่ต้องการพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ​ ​Teachme​ Biz​ เป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้ครับ